推行辦事公開制度 提高供電服務水平

赫永萍

(虎林市電業局，黑龍江 虎林158400)

公開內容包括有關法規制度、職責范圍、供電質量、服務標準、電費電價、業務辦理程序、調度信息、向發電企業公開的信息、監督電話、工作紀律等十個方面。采取的具體公開方式：一是，在供電營業場所采取設立辦事公開欄和櫥窗，提供人工和電腦查詢服務，放置有關印刷材料；二是，利用報刊、廣播、電視等媒體公開有關事項；三是，建立對外公開的信息網，實現公開內容的網上查詢；四是，通過95598 電力客戶服務系統，實現辦事公開內容的電話查詢服務功能；五是，定期舉行電力調度信息發布會和網廠聯席會，發布電力調度信息。

1 建立常態公開機制，強化窗口優質服務管理

我局把國家電網公司向社會公布的“三個十條”(即《國家電網公司員工服務“十個不準“》、《國家電網公司“三公”調度“十項措施”)和《國家電網公司供電服務“十項承諾”》)作為對社會服務的指南。 為方便快捷地服務于每一個電力客戶，我們建立了常態公開機制，在全市各供電服務窗口單位將電力客戶關心的政策規定和收費標準等進行公開。

（1）電網銷售電價在各營業窗口全部進行公開，并在各供電分局的營業廳大屏幕進行滾動公示。 對每一次電價調整，都及時將上級有關文件在營業廳張貼公示， 并力爭在執行前通知到每一個電力客戶。對居民電力客戶的生活照明電價調整，在每月的居民電量通知單中及時將調價政策、時間和調整范圍通知到每一個用戶，做到應收必收，收必合法。

（2）在各營業窗口和客戶服務中心營業大廳的醒目位置公示服務承諾、投訴電話、用電報裝流程和辦理新增用電的手續及所需材料。

（3）在各營業窗口和客戶服務中心營業大廳裝備了觸摸屏，與我局用電營銷信息系統聯網。全市所有電力客戶可以在任何一個營業廳查詢自己的電量、電費以及最新的電價、用電政策和電力法規等。

2 建立完善客戶服務體系

對外，開通了95598 供電服務電話，建立起了以熱線電話、客戶代表和數字語音支持系統為主要信息通道，面向全社會，涵蓋供電服務全過程的快速反應機制。對內，以95598 指揮系統為中心，完善監督檢查機制，全面加強優質服務工作。 一是，對企業內部管理制度、工作流程進行再造、再優化，建立了包括管理、制度規范、隊伍建設等內容的服務體系。 為減少流程環節，從源頭上清理、簡化、規范了用電業務服務流程。 積極推行“首問負責制”和“業務主辦制”，強化“內轉外不轉”的服務職能，提高各服務環節之間的流轉效率，確保做到“上一次門，找一個人，一次辦成”。 二是，推行了申請報裝一條龍服務，限定報裝、修復故障時限，提高工作效率。 三是，積極開展客戶用電咨詢活動，為客戶排憂解難。 四是，建立了客戶服務中心和計量中心，打破部門、地區、權屬界限，做到業擴、報裝、咨詢、投訴等用電問題“一站式”解決。五是，大力推進技術創新。依托覆蓋全局的計算機和通訊網絡，以及不斷完善的客戶數字語音系統、抄表自動化系統、遠程圖像實時監控系統、GR 衛星定位系統、配電地理信息系統、網上客戶服務系統、銀電聯網收費系統等，建立起了營銷服務系統綜合平臺。利用現代信息技術，擴大和強化“95598”客戶服務系統功能，建立了客戶服務中心信息網站，實現網上服務。開發了電力客戶電費催收話音系統，促進了電費回收和優質服務。

3 推行“公開、公平、公正”調度，確保電網安全運行和電力客戶用電需求

一是，建立領導機構，明確工作要求。 按照國家電網公司提出的“三公”調度和作風建設要求，結合地區實際，成立了“三公”調度監督協調領導小組，制定了詳盡的工作要求；營銷部按照電力集團公司分配的月度電力指標，編制用戶供電指標分配方案、于每月30 日下達給電力調度室和有關電力客戶，由調級電力調度和電力客戶；所屬各區、縣電力客戶認真執行調度命令，嚴格按指標用電，嚴禁超指標用電；地區調度合理安排運行方式，減少由于電網原因引起的供電受阻現象。

二是，切實加強行風建設，做到“缺電不缺服務”。面對供電緊缺的形勢，各級營銷人員認真做好缺電解釋工作，并及時通報電網供需情況。 供電局隨時了解客戶的組織生產情況，千方百計幫助客戶協調生產，盡最大可能組織客戶連夜生產或結合電網運行情況組織生產。 從2011 年元月一日起，每日早峰和晚峰期間以及電網電力缺口較大時，以手機短信方式及時將電網運行及限電情況告知到各主要領導和主要電力客戶，爭取政府的理解、支持和客戶的諒解。

三是，合理安排用電指標，全面實施計劃用電。每月定期組織召開用電負荷例會，及時了解主要電力客戶及農灌、居民等用電負荷需求。結合上級下達的電力指標和地區實際負荷需求，計劃用電領導小組本著“確保電網安全、確保農灌用電、確保居民生活用電、保重點企業用電”的原則，下達月度地區電力指標分解方案，全面實施計劃用電。 在限電操作中，按照計劃用電領導小組下達的電力指標.對各大電力客戶嚴格按指標供電。

四是，創新服務手段，在針對不同服務對象的個性化服務上下功夫。 對涉及企業輪修、錯峰用電、計劃用電、事故拉閘限電的，通過走訪、客戶座談用電工作會議等形式進行宣傳。 根據企業不同的用電特性，研究制定相應的錯峰、避峰方式，將錯峰與企業生產需求相結合，做到既錯蜂讓電與民，又將錯峰限電對生產的影響降到最低。

4 主要成效和經驗

通過辦事公開制度的落實推廣與建設，進一步強化了珠江供電分公司干部職工的服務意識和勤政廉政意識，提高了辦事效率，改善了服務態度，方便了群眾辦事，促進了各項工作的開展，樹立了建設行業的新形象，收到了良好的社會效益和經濟效益，并有效地遏制了腐敗現象和行業不正之風的滋生。

1）促進了各項工作的規范化管理，規范了職工的服務行為。 干部職工能夠做到持證上崗，使用文明禮貌語言，使職工的整體素質得到了提高，糾正了不文明行為，規范了辦事程序，杜絕了“吃拿卡要報”等不良行為。

2）改進了工作作風，密切了與人民群眾的聯系。通過政務公開，廣大干部職工依法行政、為民服務的意識進一步增強，以高度的責任感，急客戶所急，想客戶所想，轉變工作作風，提高辦事效率，贏得了群眾的信賴。

3）增強工作透明度，促進了黨風廉政建設。推行公開辦事制度，實施陽光工程，使施政行為處于群眾的監督之下，從而有效地鏟除了滋生腐敗的土壤，提高了工作透明度，規范了行政行為。

4）優化經濟發展環境，促進了城市發展。 辦事公開工作的深入開展，促進了投資環境的改善，為經濟發展和社會進步作出了貢獻。

［1］周慶葭.四川電力市場現狀及發展趨勢之探討[D].西南財經大學，2000.

［2］琚立生.國家電力公司市場營銷問題探討[D].對外經濟貿易大學，2000.