公共圖書館提升服務(wù)能力的探索

陳火明

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州510110)

1 公共圖書館服務(wù)的重要性

公共圖書館，是由國家中央或地方政府管理、資助和支持的，免費為社會公眾服務(wù)的圖書館。[1]一個地區(qū)的公共圖書館是這個地區(qū)的信息中心，是人們尋求知識的渠道，為人們進行終身教育提供了基本條件。

公共圖書館通過對文獻資源進行收藏、整理和傳遞，在提高人們科學(xué)文化水平，傳承人類社會文明，促進國家經(jīng)濟、科學(xué)、文化、教育事業(yè)的發(fā)展等方面起著重要作用。 古往今來，很多有成就的人都有利用公共圖書館讀書學(xué)習(xí)的習(xí)慣。 相比于利用網(wǎng)上的信息資源進行學(xué)習(xí)，公共圖書館不僅擁有大量的數(shù)據(jù)庫資源還有分類清晰，體系完整的紙質(zhì)文獻資源，且這些信息資源經(jīng)過歷年的整理、分類匯集在一起，對人們學(xué)習(xí)掌握某一方面知識能提供更完整，更全面的幫助。

一直以來，公共圖書館上述社會職能都是通過公共圖書館的服務(wù)來實現(xiàn)的，良好的服務(wù)能使文獻資源得到有效的利用，并節(jié)省讀者的時間，提高讀者學(xué)習(xí)的效率。

2 當(dāng)前公共圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟和信息技術(shù)的發(fā)展， 當(dāng)前公共圖書館的服務(wù)有了很大的進步。 各個地區(qū)普遍重視了公共圖書館的建設(shè)和服務(wù)，紛紛建立起了新館，不僅擴大了館舍，豐富了文獻信息資源，提供了網(wǎng)絡(luò)，規(guī)劃構(gòu)建市、區(qū)、街道和社區(qū)分級的圖書館服務(wù)體系，且開始提供更多的免費服務(wù)、便捷服務(wù)，賦予讀者借閱更多利用圖書館資源的權(quán)利。 例如，杭州市圖書館自2004 年實施一證通，依托文化共享工程，建立了以杭州市圖書館為龍頭，區(qū)縣圖書館為分中心，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館為基層中心，小區(qū)村圖書館為基層服務(wù)點的四級圖書館網(wǎng)絡(luò)體系。[2]深圳市圖書館自2003年以來，已初步建立起一個以市圖書館為龍頭，區(qū)圖書館為骨干，街道圖書館為基礎(chǔ)，社區(qū)圖書館為節(jié)點的四級公共圖書館服務(wù)體系。[3]廣東省立中山圖書館自2010 年改擴建完成后，為讀者提供自助借還書機服務(wù)，實行一卡通，提供無線wifi 上網(wǎng)，增加讀者的借書量等等。

可以說當(dāng)前公共圖書館在宏觀和硬件方面服務(wù)的發(fā)展已基本滿足了人們的需求，但在微觀和軟件服務(wù)方面，比如說圖書館的服務(wù)理念，服務(wù)的專業(yè)水平，圖書館與時俱進的創(chuàng)新服務(wù)和讀者與讀者，讀者與館員之間的交流等在筆者看來還存在著薄弱和待加強的地方。

“讀者第一”的服務(wù)理念，在公共圖書館界是最為流行的，也是被普遍認可的，這是公共圖書館服務(wù)理念發(fā)展的一大進步，但相比于一些知名企業(yè)的經(jīng)營理念，如松下電器的讓生活更美好，筆者認為“讀者第一”的服務(wù)理念猶如商業(yè)服務(wù)上說的“顧客是上帝”一樣，缺乏公共圖書館具有信息文獻典藏與傳遞，文化教育與娛樂，傳承人類文明等職能與使命的相關(guān)內(nèi)涵。目前公共圖書館館員的工作大多還是停留在文獻編目、整書排架、查找信息、咨詢和傳統(tǒng)借還上，缺乏能對文獻資源進行整合、開發(fā)和推廣利用的學(xué)科館員。 各大公共圖書館提供主要服務(wù)的中文借閱部和期刊部，大部分還停留在將文獻依照《中國圖書館分類法》從A 到Z 按索書號順序整齊排列，針對不同類型讀者開辟特色閱覽區(qū)和整合某類型與人們生活息息相關(guān)的文獻資源等與時俱進的創(chuàng)新服務(wù)還有待增加。

硬件是基礎(chǔ)，軟件是靈魂。 當(dāng)前公共圖書館在硬件條件日趨完善的情況下，若能在“軟件”上多做探索，便能更好地提升公共圖書館的服務(wù)能力。

3 提升公共圖書館服務(wù)能力的主要對策

3.1 深化服務(wù)理念，有效解決讀者問題

印度圖書館學(xué)之父阮岡納贊總結(jié)了圖書館工作的五大定律，指出書是為了用的，每本書都有其讀者，每個讀者都有其書，節(jié)省讀者時間，圖書館是一個生長著的有機體。書是為了用的，指出了圖書館收藏文獻資源與提供給讀者利用兩者是互相結(jié)合，密不可分的，收藏的目的是為了利用。每本書都有其讀者，每個讀者都有其書，指出了在利用圖書館過程中，圖書館員要善于將文獻資源提供給某類型有需求的讀者，同時也要善于為有需求的讀者，提供相關(guān)的文獻資源。 簡而言之，就是圖書館的服務(wù)要為書找人，為人找書，從而能充分地發(fā)揮文獻資源的利用效率和最大程度地滿足各類型讀者的需求。 節(jié)省讀者時間，圖書館是一個生長著的有機體，指出了圖書館的基本宗旨是為讀者服務(wù)，要提高服務(wù)效率，并做到與時俱進，不斷創(chuàng)新發(fā)展。 阮岡納贊的五大定律，揭示了圖書館工作的基本性質(zhì)，為圖書館服務(wù)指明了方向，有著豐富深刻的內(nèi)涵，對于深化圖書館的服務(wù)理念有著很重要的指導(dǎo)意義。因此，圖書館的服務(wù)理念，在“以人為本，讀者第一”基礎(chǔ)上，還需要充分認識和貫徹阮岡納贊的圖書館五大定律。

讀者問題是影響圖書館服務(wù)能力的主要因素。 所謂的讀者問題，是指讀者在利用圖書館過程中遇到的麻煩和障礙。 例如，某類型圖書太少、新進書上架速度太慢、借閱圖書期限太短、指引說明不清晰、工作人員服務(wù)態(tài)度不好等等。有效地解決讀者問題能快速提升圖書館的服務(wù)能力。面對讀者問題，圖書館員首先得從自身工作來找原因，是不是工作做得還不夠到位，并學(xué)會換位思考，假如自己是讀者，是不是也會遇到此類問題。經(jīng)過一番思考，分析找到問題的癥結(jié)，從而做出調(diào)整和改變，使得此類問題很少再出現(xiàn)或不再出現(xiàn)，才算是有效解決了讀者問題。例如，筆者在一線為讀者服務(wù)時，不少讀者會從自助借還書機那邊過來咨詢機器的使用方法、 在哪里刷卡和讀者卡的密碼等等，經(jīng)過一番考慮，筆者建議在有文字使用說明的基礎(chǔ)上，增加視頻使用演示并組織幾次“圖書館一日游”活動，現(xiàn)場為廣大讀者講解。 此后不少讀者漸漸開始習(xí)慣了使用自助借還書，這樣一來此讀者問題便得到了有效解決。

3.2 與時俱進，開展適應(yīng)社會需求的專業(yè)服務(wù)

目前我國大部分的公共圖書館，在一線開展的服務(wù)基本上都是將各類型文獻資源統(tǒng)一對待，按照《中國圖書館分類法》將文獻按字母分類順序排架， 在一個書庫或在一個閱覽室里各類型的圖書大而全，顯示不出各類型文獻所具有的特色。 在筆者看來，《中國圖書館分類法》將人類的知識分成了各大類，但考慮到千百年來人們的基本生活（衣食住行娛樂）是不變的和某個地區(qū)必有其某些特色，因此，在有條件的公共圖書館，可開設(shè)與之相關(guān)的或某專業(yè)類型文獻的借閱室，使得圖書館可以在一個較大的空間里集中地去收集、整理和組織相關(guān)文獻資源。這樣不僅豐富了文獻資源，也方便了讀者利用。同時，耳濡目染，也可以大大提高圖書館員的職業(yè)素質(zhì)，使她們不再感覺到工作的簡單枯燥，使她們不僅懂得信息的分類和組織，同時也具有某些方面的專長。例如，開設(shè)飲食生活借閱室，收集古今中外有關(guān)飲食營養(yǎng)，菜肴制作和飲食文化等類型的圖書；在沿海經(jīng)濟發(fā)達城市，開設(shè)經(jīng)濟金融借閱室；在以農(nóng)業(yè)為主的城市，開設(shè)農(nóng)業(yè)科技借閱室；應(yīng)對目前社會老齡化趨勢，開設(shè)老年人借閱室等等。總之，提升公共圖書館的服務(wù)需要與時俱進，關(guān)注社會需求的實際，在有條件的情況下多開展一些專業(yè)服務(wù)。

3.3 培養(yǎng)專業(yè)館員，把關(guān)文獻質(zhì)量，拓寬服務(wù)領(lǐng)域

在硬件條件已取得發(fā)展并逐漸完善的公共圖書館，要進一步提升服務(wù)能力，關(guān)鍵是要擁有一批熱愛圖書館工作，具備專業(yè)素養(yǎng)的圖書館員。在圖書館的各服務(wù)領(lǐng)域和各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，培養(yǎng)館員積極鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)的氛圍。

目前，全國很多公共圖書館已經(jīng)建成了新館，擴大了館舍面積，但按目前文獻采購的速度，很多圖書館幾年后就要面臨書庫飽和狀態(tài)。 其原因主要是近年來出版物大量增加，公共圖書館的購書經(jīng)費也在大幅度增加。 不少讀者反映，現(xiàn)在出版的書少有經(jīng)典的，形式多樣卻內(nèi)容膚淺，可讀性不強。因此，培養(yǎng)熟悉本館文獻資源，且各學(xué)科綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較強的圖書館員，采購圖書時嚴格把關(guān)，將經(jīng)過挑選優(yōu)質(zhì)的、最有價值的圖書呈現(xiàn)給讀者，增強讀者對圖書館文獻的認同感，從而提高圖書館文獻的服務(wù)質(zhì)量。

在如今信息技術(shù)不斷發(fā)展和信息量不斷增加的時代背景下，為了提升圖書館的服務(wù)能力，要改變過去那種被動式的服務(wù)，主動拓寬服務(wù)領(lǐng)域，更大程度地滿足讀者需求。例如開展網(wǎng)上文獻傳遞，網(wǎng)絡(luò)化的電子參考咨詢和特色文獻、地方文獻甚至古籍文獻的開發(fā)整理。例如，由廣東省立中山圖書館設(shè)立的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)依托館藏數(shù)字化書刊資源和網(wǎng)絡(luò)資源，至今已為大量讀者提供了網(wǎng)上在線服務(wù)；整理影印出版的大型地方文獻叢書《廣州大典》搶救了大量古老的地方文獻。公共圖書館開展和做好這些工作都需要有大量的專業(yè)館員，投入大量的時間和精力。

人才是提升公共圖書館服務(wù)能力的核心，注重專業(yè)館員的培養(yǎng)是提升圖書館服務(wù)能力的保障。

3.4 為讀者搭建交流的平臺

在公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)中，強調(diào)館員與讀者之間的交流，而忽視了讀者與讀者間的交流；注重館員為讀者服務(wù)，而忽視了讀者間的互助。其原因在于缺乏一個給讀者交流的平臺。在圖書館里，我們常常看到一個“靜”字，目的是為了營造一個安靜的環(huán)境，讓讀者專心看書。但筆者認為，讀書學(xué)習(xí)不是一件獨立、孤立的事情。蕭伯納說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們彼此交換，每人還是一個蘋果；但你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們就都有了兩種思想，甚至更多。 ”中國古語說：“三人行，必有我?guī)煛薄?可見，讀書學(xué)習(xí)不僅是可以從書本中學(xué)習(xí)知識，也是可以從別人那里學(xué)習(xí)到知識，甚至從別人那里學(xué)到的知識又可以加深自己從書中學(xué)習(xí)到的知識。 因此，公共圖書館為讀者搭建交流的平臺，促進讀者間的交流，能使讀者更好地掌握知識文化，能使文獻資源得到更好的利用。 例如，創(chuàng)建讀者論壇；定期出版《讀者園地》，發(fā)表讀者心聲心得；成立讀書交流協(xié)會，設(shè)立讀者交流活動室等等。 同時，圖書館也可以通過組織活動或邀請專家開展講座來促進讀者間的交流，甚至是讀者與專家的交流。[4]

4 結(jié)語

在信息化社會里，公共圖書館的信息地位優(yōu)勢越來越明顯，公共圖書館的服務(wù)能力倍受重視， 探索提升公共圖書館服務(wù)能力的方法，對發(fā)展公共圖書館事業(yè)，完成公共圖書館的使命有著重要意義。 意識是行動的先驅(qū)，筆者相信擁有良好服務(wù)理念的專業(yè)館員，定能與時俱進開展各項專業(yè)服務(wù)，使廣大讀者享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的信息文化服務(wù)。

［1］吳慰慈，董焱.圖書館學(xué)概論[M].北京:北京圖書館出版社，2002.

［2］羅京萍.杭州地區(qū)公共圖書館“一證通”模式的探討與實踐[J].圖書館理論與實踐，2008（5）.

［3］余勝.深圳“圖書館之城”建設(shè)的成效與發(fā)展思考[J].圖書館論壇，2007（2）.

［4］劉靜雅.略論圖書館講座活動的作用[J].圖書館論壇，2006(6).