淺論優質服務對電力企業營銷管理的作用

安冬梅

（北安市電業局，黑龍江 北安 164000）

電力是國民經濟發展的重要基礎，是聯系千家萬戶的紐帶，電力企業是我國的基礎性產業，在其發展過程中要針對社會主義市場經濟發展的特點，建立自己的優質服務體系，從而更好的為客戶服務。電力營銷體系是一項復雜的系統工程，提供優質服務是其管理體系中的重要內容，因為只有提高優質服務的水平，從而才能帶動營銷的各個環節，逐步的擴大電力消費市場，帶動客戶的用電需求，以此來提高電力企業的經濟效益和社會效益，促進電力企業的可持續性發展。

1 供電企業提供優質服務的必要性

市場經濟體制的建立加快了電力體制改革的步伐，電力企業實現了廠網分開，在這種市場化的格局下，電力企業被推向了激烈的市場競爭中來，電力企業為了爭得更多的客戶，需要樹立良好的服務形象，發現和開辟潛在的客戶和新型的用電市場。在傳統的經濟體制下，電力企業在國家計劃調控下，在國民經濟中占有特殊的地位和享受著許多的優惠政策，隨著市場經濟體制的建立，電力企業失去了往日的光環，需要依靠自身的發展在激烈的市場競爭中占有一席之位。在電力企業的營銷市場中，部分替代產品的出現造成了營銷市場空前的壓力，營銷工作要想在激烈的市場競爭中實現自己的經濟效益，則需要通過自身的努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經濟中的競爭優勢，然而要樹立自己的競爭優勢少不了的是產品策略中的服務，只有提供優質服務等方式，使老顧客多購買現有產品和吸引新的用戶也來購買本企業的產品，從而有效提高市場占有率。

2 優質服務工作在電力營銷中的地位和作用

首先，電力企業的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。

其次，電力企業要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發目標市場。依據國家節能減排等政策，引導客戶使用“地源熱泵”系統，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環境的好處。從面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

第三，電力企業在市場經濟中要根據消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，在城鄉電網建設與改造中，積極開拓商業和居民生活用電。在農村也要通過惠農政策來開拓農村潛在的電力市場。利用國家家電下鄉等政策，宣傳節能空調，電炊具、電熱產品，刺激農村居民電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用電大戶利用國家相關電價優惠政策，及時調整生產班次及時間，鼓勵其采用“峰谷”電價，幫助企業保持現有的生產能力，逐步提高潛在的用電需求。

3 在優質服務工作中，哪些環節可以促進電力營銷工作

第一，加快電網建設工作，提高供電可靠性，保證電能質量。根據現在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網建設，不僅能夠實現供電部門經濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調負荷劇增，許多居民買了空調后由于受供電條件所限，空調無法正常運轉等。因此，根據客戶用電需求，加強電網區域規劃，加快主網建設進度，加強配網供電可靠性，使主網建設與配網完善同步進行，合理銜接，擴大電網覆蓋區域，消除供電脖頸現象，為電力市場發展奠定堅實的基礎。

第二，在電網管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網安全穩定運行和電力有序供應，加大用電監察力度，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發揮電力系統搶修隊伍的優良傳統。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業形象。

第三，在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業務，新增代收費網點等措施，搞好優質服務，堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規范企業行為，努力為客戶排憂解難，，主動發現、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現電費回收的良性循環。

第四，在受理客戶用電報裝工作環節，要求用電營業工作人員，具備多方面的業務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”，“限時辦結制”，實施全程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環節，實施“陽光業擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優質的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。

第五，在各分銷渠道的銷售環節上。在電力企業的銷售渠道上，運用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉管電”等現象，實現“同網同價”，減少中間環節，實現對最終客戶的優質服務。

結語

電力企業要發展過程中，市場營銷環境對其企業的生存和發展起著十分重要的作用，因此在當前瞬息萬變的市場營銷環境下，要抓住機遇，努力打造優質的服務理念，提高全員的服務水平，用優質的服務去為客戶提供方便快捷的服務，以帶動電力企業的快速發展進程。

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