淺談電力物資供應服務水平和業(yè)務能力的提高

符邢島

（海南電網(wǎng)公司物流報務中心，海南 海口 571100）

1 電力的特點及對電力物的影響

為一種特殊形式存在的商品，電力物具有以下幾個特點：

1.1 力物從生產(chǎn)到運輸供應，再到最后的消耗使用，幾乎都是在瞬間同時完成。

1.2 電力本身儲存難度很大，幾乎沒有中間儲存環(huán)節(jié)。

1.3 電力總量和使用量時時刻刻發(fā)生這變化。

1.4 電力的生產(chǎn)和使用對電力線路與變電站形成的電網(wǎng)依賴性較強。

1.5 電力產(chǎn)品的質(zhì)量責任很重，不僅直接影響產(chǎn)品終端的質(zhì)量，還關(guān)系到電網(wǎng)本身的安全和用戶使用的可靠性。

綜上所述，對電力物資的質(zhì)量選取要求將會更高。因此，加強物資供應的管理，提高供應規(guī)范水平，是電力企業(yè)現(xiàn)在首要考慮解決的問題。這對于對于加強生產(chǎn)安全，提高全局的經(jīng)濟效益和社會效益，有著深遠的影響。

2 如何提高電力物的服務水平

電力物資中心自從成立以來，雖然有效的加強了對物資的管理，從服務方式和環(huán)境上有了很大的完善和提高，但服務水平卻一直受人詬病。究其原因，主要有以下幾點：第一，服務人員的素質(zhì)較低，服務態(tài)度有待提高。第二，服務運行的機制不夠完善，管理內(nèi)容沒有一個合適的規(guī)范。第三，缺乏有個性的服務特點。第四，缺乏一個專門的體制，專門用來對員工的服務效果進行綜合性的評估管理。第五，對服務優(yōu)質(zhì)的重視程度不夠，宣傳力度缺乏。第六，硬件的建設阻礙服務質(zhì)量的提升，形成有心無力的局面。

在人員的選取和管理方面，除了提高門坎兒，保證服務人員的自身素質(zhì)以外，還要把精力放在入駐工作后的培訓工作上，從根本上提高員工對服務質(zhì)量的重視程度，從根本上杜絕只重工作質(zhì)量，不重服務態(tài)度的現(xiàn)象。

制定層次分明的綜合評估體系是保證服務質(zhì)量的有效手段。綜合評價是對各種評價指標的綜合考量。評價結(jié)果是不是能客觀準確的反映出真是情況，依賴于各方面信息是否準確、全面、具有代表性；評價指標的選擇和評價考量的體系設計是否合適，直接影響最好的評價結(jié)果。所以在制定服務質(zhì)量保證評價體系時，應該遵循導向性、整體性、獨立性、層次性、可比性等基本原則?；谝陨显瓌t，目前被采用的評估體系中，層次分析法（AHP）取得的效果比較顯著。AHP就是綜合了問題的重點和所要達成的目標，將其中存在的復雜的問題分解剝離，按照支配關(guān)系分組，形成有秩序、有層次、有結(jié)構(gòu)的相關(guān)因素，綜合比較判斷，然后確定各個因素的重要性排列順序。根據(jù)各個問題的重要性，選擇主次分明的方案，逐個擊破，最終達到提高服務水平的目的。這種體系不僅僅可以用來考量服務人員的服務效果，還可以作為電力系統(tǒng)客戶服務中心考核制度，獎勵制度的有效依據(jù)，把賞罰分明融入到這個體系之中，讓員工清楚明了的看見自身的缺點，認清與別人的差距，從自己身上找原因，改頭換面，以嶄新的姿態(tài)，和藹的笑容面對每一個客戶，真正做到優(yōu)質(zhì)服務。

3 如何提高業(yè)務能力

提高業(yè)務能力，首先要加強各職能部門的管理。這其中比較關(guān)鍵的有三方面：電力物目標管理、供應和采購管理、物資質(zhì)量管理。

3.1 電力物的目標管理

首先，要對整個目標管理定一個基本方向——定額管理。實行定額管理主要需要控制好兩方面的內(nèi)容，即消耗定額管理和內(nèi)部儲備定額管理。在確定定額的時候，我們一般會根據(jù)以往三年的年平均消耗和消耗發(fā)展趨勢作為主要依據(jù)。制定完成后仍然會與實際消耗量有所出入，所以定期進行調(diào)查，累計資料，對定額進行修改是很有必要的，這樣定額的準確程度就會越來越趨近于實際。

其次，采用分類管理制度，將庫存物資進行分類管理。為了使分類與使用有機結(jié)合在一起，確保物資供應主次分明，調(diào)配恰當，需根據(jù)電力公司的實際情況，制定物資的分類。分類的主要參考條件有很多，主要的有物資對生產(chǎn)的重要程度、市場供給的情況、加工所需要的時限和技術(shù)的復雜程度、資金運行和周轉(zhuǎn)、以往各種物資的消耗情況。之后本著微觀調(diào)控，宏觀定向的原則，制定行之有效的分類管理制度。

最后，備品構(gòu)件盡量實行網(wǎng)絡供應。有些和發(fā)電機組有關(guān)的電力物情況比較特殊。發(fā)電機組的檢修周期越來越長，檢修的工期越來越短，對備品和構(gòu)件的性能和質(zhì)量的要求也和以前不可同日而語。更為苛刻的條件對電力物供應提出了更高的要求。所以電力部門需要更廣泛的供應源來迎接這種挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡供應就是最恰當?shù)男问?。供貨及時、質(zhì)量優(yōu)良、價格合理、功能廣泛等有點，都將使得網(wǎng)絡供應成為備品構(gòu)件不可或缺的渠道。

3.2 電力物的采購管理

采購的根本目的是從電力物需要的實際出發(fā)，合理的控制成本，使用物資。它是電力物資供應不可或缺的部分，應根據(jù)各部門的實際需求情況，制定采購計劃，梳理好供應與需求的關(guān)系。電力企業(yè)作為一個特殊的企業(yè)，其經(jīng)費百分之七十以上都花費在建設設備和購進原材料上，因此電力企業(yè)采購環(huán)境的好壞直接影響電力生產(chǎn)成本、造價，關(guān)系到整個企業(yè)的經(jīng)濟效益。具體實施采購時，可根據(jù)市場調(diào)查，分類別分批次采購，充分利用行業(yè)信息，在市場上了解貨源、價格、品質(zhì)保障等信息，多方考量，擇優(yōu)采購。對于品質(zhì)較好的貨源，可采取定點采購的方式，節(jié)約成本。同時監(jiān)管好材料浪費，間接為采購環(huán)節(jié)承擔壓力。

3.3 電力物的質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)能否生存的關(guān)鍵，是可持續(xù)發(fā)展的重要因素。通常所說的質(zhì)量管理，包括工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。但從工作質(zhì)量的方面而言，需要從管理入手，嚴格制定各項規(guī)章制度并保證有質(zhì)量的進行，樹立為基層服務的風尚，對工作認真負責，精益求精，不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)自身的原因，吸取教訓，提高工作質(zhì)量。就產(chǎn)品質(zhì)量而言，檢驗手段就相對復雜很多。一方面，管理人員應該深入車間，走到基層，了解生產(chǎn)或?qū)嶒炛形镔Y的使用消耗情況，另一方面，廣泛考察，多學習其他企業(yè)的優(yōu)勢，多比質(zhì)量，比價格，保證在根本上擇優(yōu)選貨，保證生產(chǎn)的正常有效的運行。

除以上幾個方面的管理外，還應當對員工的職業(yè)技能進行定期的培訓和考核，扎實的技術(shù)功底和合理的管理措施相配合，才能達到提高業(yè)務水平的最終目的。

結(jié)語

現(xiàn)今電力企業(yè)面臨著新的改革形勢，在強大的挑戰(zhàn)面前，提高電力企業(yè)的核心競爭能力才是企業(yè)發(fā)展的有效手段。因此，強化電力企業(yè)電力物的服務水平和業(yè)務能力，更顯得尤為重要。只有抓好最基本的電力物管理，才能適應改革的需要，使電力企業(yè)向著正確的方向發(fā)展前進。

[1]李菊英，平歡梅，劉志遠.優(yōu)化電力企業(yè)物流管理問題分析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2005（11）.

[2]李建民.供應鏈管理環(huán)境下的庫存控制[J].企業(yè)活力，2008（1）.