農信銀行客戶經理工作平臺設計與實現

唐紹華

(湖南工程職業技術學院，湖南 長沙 410151)

一 引言

為適應銀行業務發展的需要、加快建立面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制、確立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的經營理念，建立高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的經營行為，盡快提高部分新成立商業銀行客戶經理考核管理工作，建立起一套統一的、科學的、完善的動態客戶經理工作平臺，為銀行內部管理提供堅實的基礎，實現公開、公平、公正的動態考核管理，已是當務之急。

二 平臺基本情況

通過調研，了解了系統建設范圍、建設目標，并使用面向對象方法對系統進行了分析與設計，使用UML 對系統功能進行了描述。

1.系統范圍

本系統的核心功能是完成客戶經理績效考核，并輔助一些協助客戶經理辦公自動化的功能，如客戶經理待辦事項、工作計劃管理、工作日志、客戶經理培訓管理等相關功能。

客戶經理績效考核體系，是通過建立一些系列的KPI(Key Performance Indication)指標，即關鍵業績指標，并是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、讀取業務系統中的數據、計算、計分分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。KPI 是現代企業中受到普遍重視的業績考評方法。KPI 可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。

2.建設目標

(1)適應性和前瞻性。本系統應盡可能兼容原有各業務系統的接口。在解決當前需求的同時，還應充分考慮系統的前瞻性和擴展性，能夠滿足銀行未來關于客戶經理管理制度改變的需要。

(2)先進性和成熟性。系統采用多層體系結構和跨平臺、跨數據庫技術，基于構件化的設計思想，適應當今最新的技術發展。

(3)可擴充性。本系統的建設思想應體現可擴充性，使系統能夠與雨花農信的業務需求同步增長，使得系統規模在業務急驟擴張的過程中亦不需要重新進行系統規劃與設計，并能夠順利、平穩地向更新的技術過渡。

3.系統功能模塊設計

結合調研結果及系統建設范圍，使用UML 對系統功能進行了詳細描述，對系統功能進行了設計，客戶經理工作平臺主要功能模塊及子功能設計如下。

(1)系統管理:機構管理，角色管理，用戶管理，客戶小組管理。

(2)客戶管理:客戶類別管理，客戶基本信息管理，客戶服務指派管理，責任客戶維護。

(3)定性考核管理:定性指標定義，制定定性考核計劃，定性考核考核操作，定性考核報表。

(4)定量績效考核:考核對象設置，原始指標設置，計算參數設置，計算指標設置，計算，計分指標設置，個人定量考核報表，查詢考核報表。

(5)管理工作平臺:通知管理，培訓課程管理，培訓主題管理，培訓計劃管理。

(6)客戶經理辦公室:待辦事項，工作計劃，工作日志，貸款業務建議，內部郵件，個人業績報表，個人業績薪酬查詢。

(7)報表查詢:客戶信息查詢，客戶訪問記錄查詢，客戶經理應收貸款查詢，客戶經理績效插敘，薪酬清單查詢。

4.技術架構

結合銀行現有業務系統及相關業務流程，系統采用B/S結構，設計了客戶經理工作平臺系統技術架構如圖1 所示。

圖1 系統架構圖

系統中參與者主要有系統管理員、客戶經理、行領導。系統管理員主要實現管理本級所有用戶(含客戶經理)信息;設置轄內機構信息，系統參數配置，設定本級角色及角色權限、設定參于的角色的用戶;設定轄內機構權限;客戶經理主要實現查看待辦事項，工作計劃，工作日志，貸款業務建議，調研與建議，內部郵件，個人業績報表，個人酬薪查詢;行領導主要實現定性考核管理，定量績效考核。系統中涉及兩個外部接口，系統與綜合業務系統的接口，從綜合業務系統中按參數調用客戶經理實際完成業績數據，與信貸業務系統的接口，從信貨業務系統中按參數調用客戶經理實際完成的業績數據。

三 系統關鍵業務流程描述

定量考核是指用系統的方法、原理，可以用數字準確地評定、測量員工在工作效果上體現價值。如日均存款、貸款回收等。系統提供一個適應所有定量考核指標的考核平臺，通過設定計算公式以及考核參數，可以適應如原始指標、計算指標，計分指標等一系列定量指標的考核，并自動生成考核報表，整個定量考核流程如圖2 所示。

圖2 定量考核流程圖

用戶指定考核對象，選擇考核類型;然后指定原始指標統計程序，系統會根據所指定的統計程序自動從核心系統的基礎數據，統計生成所需的參數值，最后會生成考核數據。

四 系統實現

系統實現和實驗測試的硬件開發環境:Pentium(R)4 3GHZ，2GB DDR 內存，320G 硬盤，電信網絡。軟件開發環境:Microsoft Windows XP Professional、J2EE 平臺、Tomcat 服務器、面向對象的建模語言UML 等，系統中使用ssh 框架及web 服務技術，前臺界面使用extjs 技術，下面通過定量考核、定性考核、客戶經理辦公部分界面來展示系統的實現過程。

1.定量考核

考評指標設計人員首先定義好考評項，然后根據定義的考評項添加項目名稱與項目內容，最后指定評分標準供后面考核操作人員作為打分標準，定量定義指標界面如圖3 所示。

圖3 定量定義指標界面

當考評設計人員定義定性指標后，接下來由考評設計人員制定定性考核計劃，首先從前一步所設定考評項中選擇考核項，然后選擇被考評角色和考評角色，最后指定考評周期和啟用時間，完成定性考核計劃的操作，操作界面如圖4 所示。

圖4 定性考核計劃操作界面

2.定性考核

根據已啟動的定性考核計劃，系統會自動生成考核表，考核角色中所包含的用戶登錄系統后，會接受到系統自動分派的考核打分任務，考核角色用戶在考核操作界面中給被考核角色中的每一個成員依次打分。如用戶在打分的過程中因其它事情退出系統，則系統會保存已打過分的成員考核表，未打完分的成員考核表會在用戶下次登錄時，繼續提示用戶完成考核打分操作，在完成以上定量考核設置后，系統會根據設置自動生成定量考核報表，客戶經理登錄后可以看到自已的定量考核報表，如圖5 所示。

圖5 定量考核報表

3.客戶經理辦公

工作日志是對客戶經理每天營銷活動中取得的成效或體會，以及營銷過程中了解的有價值信息和營銷經過進行記錄，逐步提高營銷技巧、業務水平。各支行行長或信貸副行長不定期抽查客戶經理的工作日志，作為評價客戶經理崗位業績的一項內容，界面如圖6 所示。

圖6 工作日志圖

五 系統測試

軟件測試是保證軟件質量的關鍵步驟，是對軟件規格說明、設計、編碼的最后復審。使用白盒法、黑盒法設計了測試用例，并對系統的功能和性能進行了驗證，測試結果表明，系統功能性能都達到了系統。目前，系統已投入使用，且運行效果良好。

六 結語

利用計算機技術、網絡技術和數據庫技術，控制和集成銀行客戶資源，對銀行客戶經理實現公開、公平、公正的動態考核管理，規范客戶經理的經營行為，能有效提高銀行的經濟效益和市場競爭能力。

［1］陳輝.金保工程中數據結構設計與探討［J］.硅谷，2011，(1):99－99.

［2］余利平;基于SOA 的數據交換平臺的研究與實現［D］.北京:北方工業大學;2010年.

［3］成桂玲.基于SOA 的教學管理協作系統［D］.長春:吉林大學，2010.

［4］金偉組，張宵翔.基于SOA 科學資源共享集成服務規范［J］.計算機工程，2010，36(2):78－80 +86.

［5］羅國瑋.基于SOA 的農業信息集成與共享平臺的構建［J］.安徽農業科學，2011，39(22):13891－13892.