女性職員工作家庭沖突與工作倦怠的關系

暨南大學管理學院 李進一 蓋甦

1 問題的提出

工作和家庭是個體人生中無法孤立存在的兩個重要領域，而由于角色的沖突和個體時間、資源的有限性，人們在工作和家庭中不可避免會存在沖突。隨著家庭分工模式的改變和現代社會節奏的加快，工作家庭沖突日益加劇，其對于工作后果變量產生的負面影響也日趨凸顯。因此，工作家庭沖突管理也成為人力資源管理的新課題。工作倦怠也是企業管理者非常關注的問題，且因為酒店屬于服務行業，要求員工在工作時表現出更為積極的情緒狀態以增加顧客的滿意度，而當員工需要表現的外顯情緒與其內心的真實情緒不符時，就更容易產生工作倦怠問題，所以酒店業員工的工作倦怠問題較其他行業更應引起重視。

現有研究結果也顯示，工作家庭沖突與工作倦怠存在一定的相關關系。另外，受傳統的家庭分工方式和封建道德觀念的影響，工作與家庭的角色沖突對女性的影響較男性更為明顯，也由此導致女性職員可能經歷更為嚴重的工作倦怠。

綜上，本文選取了酒店業女性職員作為研究對象，通過問卷調查考察其工作家庭沖突和工作倦怠的總體狀況和人口學差異，探究其工作家庭沖突與工作倦怠的關系，并提出相關管理建議。

2 研究回顧與研究假設

Greenhaus和Beutell(1985)將工作家庭沖突定義為“角色間沖突的特殊形式，在這種沖突中來自工作和家庭生活領域的角色壓力是不相容的”。在此基礎上，Greenhaus將工作家庭沖突分為了基于時間的、基于壓力的和基于行為的沖突。而隨著研究的深入，Frone等(1997)也明確了工作家庭沖突的雙向性。至此，工作家庭沖突被劃分為6個維度：基于時間的工作家庭沖突、基于時間的家庭工作沖突、基于壓力的工作家庭沖突、基于壓力的家庭工作沖突、基于行為的工作家庭沖突和基于行為的家庭工作沖突。

工作倦怠的概念最早是由美國心理治療學家Freudenberger(1974)提出的。隨后，工作倦怠現象開始引起學者的重視，也產生了包括靜態定義與動態定義在內的諸多定義，而最為廣大學者接受的還是Maslach和Jackson(1986)的三維度定義，即工作倦怠是“在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情緒耗竭、情感疏遠和個人成就感缺失的癥狀”。

為分析工作家庭沖突與員工態度和行為的關系，國內外學者進行了相關的實證研究。其中，Bacharach等(1991)對護士和工程師的研究證實，倦怠是工作家庭沖突的重要的直接后果變量。Lingard等(2005)對建筑業男職員的研究指出，工作家庭沖突在工作時間要求與工作倦怠之間起中介作用，可以通過減少工作家庭沖突來降低倦怠。Smith等(2011)的研究結果證實工作家庭沖突、工作可預見的危險性與情緒耗竭存在正相關關系。國內學者方面，李超平等(2003)對醫護人員的研究同樣指出工作家庭沖突與工作倦怠及其三維度顯著相關。

基于上述文獻研究和分析，本研究假設：(1)酒店業女性員工的工作家庭沖突和工作倦怠存在人口學上的顯著差異；(2)工作家庭沖突各維度與工作倦怠各維度之間均存在正相關關系；(3)工作家庭沖突能顯著地預測工作倦怠。

3 研究方法

3.1 研究樣本

研究以重慶市高星級酒店的女性員工作為研究對象，選取了6家酒店的女性職員作為被試，共發放問卷420份，回收有效問卷276份，回收率為65.7%。其中，25歲以下的占41.3%，26歲至30歲的占32.6%，31至40歲的占17.6%，41至50歲和50歲及以上的分別占4.3%；工作不滿1年的占21.7%，1至5年的占47.8%，5至10年的14.5%，10年至20年的10.1%，20年以上的5.8%；需要值夜班的和不需要值夜班的分別占34.1%和65.9%；未婚的和已婚的被試分別占43.5%和56.5%；而被試中無子女的占49.3%，子女年齡在18歲以下的占44.2%，子女年齡在18歲以上的占6.5%；學歷程度高中及以下的占47.1%，大專占31.2%，本科占19.6%，研究生及以上的占2.2%。

3.2 研究工具及方法

研究采用了一份總計為39個項目的調查問卷，主要分為工作家庭沖突量表、工作倦怠量表以及個人信息采集三部分。其中，工作家庭沖突的測量借鑒了Carlson(1999)編制的“工作家庭沖突量表”，共計18道問題，從“非常反對”到“非常贊成”分別給予1至5分。對工作倦怠的測量，采用了李超平、時勘修訂的MBI-GS量表, 共計15題，其中11~15題為反向計分題。個人信息部分主要從年齡、工作年限、工作時段、婚姻狀況、子女狀況和學歷程度6個方面征集被試者的信息。同時，研究采用SPSS15.0軟件對數據進行因子分析、單因素方差分析、相關分析和多元線性回歸分析。

4 統計分析研究

4.1 問卷的信效度分析

研究對工作家庭沖突量表數據進行探索性因素分析。通過主成分分析對量表的18個項目提取特征值大于1的因子，并對因子進行方差正交最大旋轉，結果顯示工作家庭沖突量表共抽取了6個因素，與原量表結構高度一致，共解釋了總變異量的67.368%。研究也對工作倦怠量表數據進行了探索性因素分析，同樣采用主成分分析法中的探索性共同因素法提取特征值大于1的因子，并對因子進行方差正交最大旋轉，得到工作倦怠量表的三因素結構，共解釋了總變異量的58.226%。另外，工作家庭沖突量表及各維度和工作倦怠量表及各維度的信度分析結果顯示，α系數都在0.7以上，說明量表具有良好的同質信度。

4.2 描述性統計分析和人口統計學差異分析

4.2.1 描述性統計分析

研究顯示酒店業女性職員工作家庭沖突的平均得分為3.1666,說明總體沖突水平較高，其中在工作對家庭的影響方面，基于時間和基于壓力的沖突尤為突出；而家庭對工作的影響總體低于工作對家庭的影響，但基于行為的家庭工作沖突程度較高。另外，工作倦怠的平均得分為2.6572，處于中等水平，其中，情緒耗竭得分最高，成就感缺失的得分也高于平均得分，而情感疏遠一項得分較低。

4.2.2 人口統計學差異分析

(1)不同年齡的員工在基于壓力的工作家庭沖突、基于時間的家庭工作沖突和基于壓力的家庭工作沖突3個維度上存在著顯著差異。另外，在情緒耗竭維度上，年齡不同的女性職員也存在著顯著差異。(2)需要值夜班的被試在工作家庭沖突和工作倦怠上的得分普遍高于不需要值夜班的被試；且工作時段的差異對基于壓力的家庭工作沖突以及工作倦怠中情感疏遠的影響達到顯著水平。(3)已婚的女性職員工作家庭沖突得分普遍高于未婚的被試，且不同婚姻狀況對基于時間的家庭工作沖突影響顯著，但對工作倦怠的影響不明顯。(4)不同子女狀況的被試在基于壓力的工作家庭沖突和基于時間的家庭工作沖突維度上存在顯著差異，而在工作倦怠上差異不明顯。(5)工作年限不同以及學歷程度不同的員工在工作家庭沖突和工作倦怠方面的差異都不顯著。

以上結論部分支持了本研究假設。

4.3 工作家庭沖突與工作倦怠的關系

4.3.1 工作家庭沖突與工作倦怠的相關分析

表1的分析結果顯示，除了基于行為的家庭工作沖突維度外，工作家庭沖突與工作倦怠整體及其維度具有顯著相關關系。

表1 工作家庭沖突與工作倦怠的相關分析表

4.3.2 工作家庭沖突與工作倦怠的回歸分析

為了進一步驗證酒店業女性職員的工作家庭沖突能顯著地預測工作倦怠，研究在相關分析的基礎上，進行多元逐步回歸，分別將工作倦怠的3個維度作為因變量，而工作家庭沖突的各維度作為自變量，建立多元線性回歸方程。

(1)工作家庭沖突對情緒倦怠的回歸分析。

情緒耗竭=1.336+0.262*基于壓力的家庭工作沖突+0.261*基于壓力的工作家庭沖突

其中，校正后的判定系數Radj2=0.160，表示回歸方程解釋了總變異的16%；同時F值為14.053，sig=0.000，達到了顯著水平，回歸效果較好，且變量間的共線問題在合理范圍內。

(2)工作家庭沖突對情感疏遠的回歸分析。

情感疏遠=0.613+0.216*基于壓力的家庭工作沖突+0.188*基于行為的工作家庭沖突+0.172*基于壓力的工作家庭沖突

其中，Radj2=0.140，回歸方程可以解釋總變異的14%。同時F=8.423，其顯著性概率sig=0.000，說明模型的整體回歸效果達到了顯著水平。

(3)工作家庭沖突對成就感缺失的回歸分析。

成就感缺失=2.727+0.269*基于壓力的家庭工作沖突-0.241*基于行為的家庭工作沖突+0.250*基于行為的工作家庭沖突-0.184*基于壓力的工作家庭沖突

最終模型的擬合優度檢驗表顯示Radj2= 0.148，表明回歸方程可以解釋總變異的14.8%。同時F=5.755，其顯著性概率sig=0.000，說明模型的整體回歸效果達到了顯著水平，變量間的共線問題也在合理范圍內。

相關分析和回歸分析的結果表明，工作家庭沖突對工作倦怠影響顯著，具體而言：

第一，基于時間和壓力的工作←→家庭沖突會正面影響情緒耗竭，其中基于壓力的工作與家庭雙向沖突對情緒耗竭具有更強的正向預測作用，結果部分支持了研究假設。

第二，除基于行為的家庭工作沖突外，工作家庭沖突及其各維度都會影響情感疏遠，且基于壓力的工作家庭的相互干擾和基于行為的工作家庭沖突可以作為情感疏遠更強的正向預測指標，結果基本支持了研究假設。

第三，僅有基于行為的工作家庭沖突和基于壓力的家庭工作沖突與成就感缺失存在相關關系，而回歸結果顯示基于壓力的家庭工作沖突和基于行為的工作家庭沖突正向預測成就感缺失，基于行為的家庭工作沖突和基于壓力的工作家庭沖突負向預測成就感缺失，也部分支持了研究假設。

5 結論與建議

對重慶高星級酒店女性職業的實證研究結果表明，工作家庭沖突及其各維度對工作倦怠有著顯著相關關系，且工作家庭沖突能夠在一定程度上預測工作倦怠。因此，進行合理的工作家庭沖突管理，對降低酒店業女性員工的工作倦怠至關重要。

研究在實證調查的基礎上，結合組織管理方面的成熟經驗以及酒店業的實際情況，從女性職員自身、酒店和社會三個方面提出平衡工作家庭沖突，降低工作倦怠的建議。

第一，微觀層面上，女性職員自身需要正確而全面地認識工作家庭沖突和工作倦怠，了解其表現形式和危害，但也無需過分焦慮，加重心理負擔；同時，女性職員自身還可以通過業余學習掌握自我調試的方法，并通過諸如運動等方式合理宣泄壓力，減輕由工作家庭沖突引起的工作倦怠帶來的負面影響。

第二，中觀層面上，酒店可以提供多方面的組織支持策略，幫助女性職員降低工作家庭沖突和工作倦怠的負面影響。具體而言，針對酒店從業人員文化水平不高，自學存在難度的情況，酒店可以設計相關的管理培訓項目，向員工傳授工作家庭沖突各方面的知識以及相應的應對措施。同時，如前所述，人口統計學變量會對女性職員的工作家庭沖突與工作倦怠程度產生影響。這就說明組織提供的單一的、無差別的支持可能無法取得預期中的良好效果，因此，本文建議酒店應該根據女性職員的具體情況制定有針對性的組織支持策略，提供有差別的支持；例如針對50歲以上的女性職員工作倦怠程度較嚴重的問題，可以對其實行彈性工作制；針對需要值夜班的職員情感疏遠與情緒耗竭嚴重的問題，可以通過輪值和對有特殊情況的員工給予協調等方式提供支持；針對子女年齡較小而承擔更重家庭責任的職員，酒店也應在工作時間的協調上予以更多考慮，且適時的家庭慰問和定期溝通也可以提高這部分員工的組織支持感，從而緩解工作家庭沖突帶來的負面影響。除此之外，完善健全的激勵體系、合理有效的晉升體系和暢通的溝通渠道對幫助職員緩解情緒耗竭、情感疏遠，抵御成就感缺失都有積極的正面作用。

第三，宏觀層面上，女性職員的工作家庭沖突歸根結底是一種社會問題，職業女性因為原生家庭、婚育因素的影響而面臨著比男性更為劇烈的角色變遷和沖突，可以說在很大程度上，社會對職業女性的雙重角色期待加重了她們的工作家庭沖突，進而導致其體驗到更多的工作倦怠。因而，社會應該積極利用教育和輿論手段，逐步推進，從根本上改變這種基于男性主導文化下的，對女性職員不公平也不現實的角色期待。同時，應用科技手段、促進分工方式的進一步細化，鼓勵專業家務勞動者的輸出，包括提供清潔服務、烹飪服務、照料老人、看護小孩等的服務，將職業女性從繁重的家務中解放出來，同時也降低家庭責任對其精力的消耗所導致的工作倦怠。另外，建立完善配套的社會援助體系也能在企業援助無法到位時，作為應急的救助手段幫助女性職員合理管理工作家庭沖突進而降低其工作倦怠感。

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