預約就診系統的設計與實現

袁靜，張華，劉長興

1. 濟南軍區總醫院 信息科，山東濟南 250031；2. 山東省醫學科學院基礎醫學研究所，山東 濟南 250062

數字化門診是醫院數字化建設的重要組成部分，預約就診系統作為數字化門診的重要組成部分，遵循了以人為本的建設理念，是實現醫院管理從“以醫療為中心”到“以患者為中心”轉變的重要手段。合理的預約診療服務使醫院能夠按照預約計劃安排出診醫師、診室等醫療資源，提高預約號源的動態使用率，縮短患者等候時間，提高醫院的服務質量，提升患者滿意度，對加強醫院與患者之間聯系和“零缺陷”醫患關系的建立具有重要作用[1]。

1 需求分析

1.1 基本情況

系統設計需要充分考慮預約就診的不同需求，從信息化角度優化流程設計，一方面要使患者易于接受，能夠體會到預約就診的優越性；另一方面要滿足出診科室的需要，能夠為醫生出診提供便利。系統需要支持多種途徑和多種形式的不同預約，如服務中心的電話預約、網絡自助預約、短信預約、醫生手工預約、現有患者的復診預約等；能夠根據患者不同的醫療服務需求及價值表現，對患者進行分類管理。對于需要復診的門診或住院患者，醫生可以分別在門診醫生工作站和住院醫生工作站直接為患者的下一次復診進行預約。

1.2 系統集成

醫院信息化建設是一個持續改進，不斷優化的過程，且各個子系統往往由不同的軟件廠商提供，使信息化建設的數據集成度要求非常高。預約系統需要實現與醫院信息系統（HIS）的緊密集成，不能脫離醫院信息整體架構獨立運行，要保證患者預約、就診、復診各個環節的數據完整，信息統一。

1.2.1 預約就診系統與醫生工作站的集成

兩系統集成后，醫生在門診醫生工作站能夠為正在就診的患者進行預約，在住院醫生工作站能夠為要出院的病人進行復診預約。就診結束后，門診醫生工作站應及時將預約患者的就診狀態反饋到預約系統中，以便于預約系統正確處理預約患者的就診狀態，正確計算爽約率。

1.2.2 預約就診系統與病人主索引系統的集成

兩系統集成后，醫護人員輸入病人的一卡通號或住院號后，就能夠自動從病人主索引系統中提取病人的基本信息及診療信息并將預約信息，并補充完整，減少重復錄入工作。

1.2.3 預約就診系統與語音叫號系統的集成

兩系統集成后，在使用門診自動語音叫號系統的門診科室，分診系統應該自動顯示當天預約的患者及其候診時段，使非預約候診患者能夠清楚待診人數，預判自己的就診時間。減少了預約患者與非預約患者就診時間沖突的矛盾，同時預約患者隊列的顯示及優先就診有助于提醒非預約患者進行預約，提高整體的預約率。在使用排隊叫號系統的門診科室，系統將預約的患者顯示在排隊隊列的前端，排隊的患者就知道前面有多少人在候診，減緩了病人的焦急等待情緒。

1.3 分時段預約

分時段預約就診是指患者在約定的時間段內到醫院接受檢查和治療。分時段就診的目的是解決患者到大醫院看病難、等候時間長的問題。通過有計劃按時間段就診的方式，將流量高峰部分的患者分流到流量低峰時間段，起到“削峰填谷”的作用，能夠有效地緩解患者就診擁堵的狀況[2]。

按照每個醫生大約10 min可以為1個病人看病進行估算，將每小時分割為6個時段，如果患者在約定的時間段來按時就診，醫生診治完當前患者后，預約患者就可以享受優先就診的服務，而未預約的患者則需要繼續等待。

1.4 短信應用

隨著手機通迅服務的日益發展，短信成為醫院與患者進行溝通的有效手段，要實現全面數字化，預約系統還應與短信應用相結合，可以采用短信推送與短訊查詢兩種模式實現預約就診。

推送模式指系統主動將預約信息發送給患者，如在預約就診的前一天，給患者發送短信，提醒患者按時候診。推送模式可同時發送預約短信給醫生，提醒醫生預約就診人數，若醫生不能按時出診或診療設備有問題，將通知預約服務人員，由預約服務員通知患者，并與患者溝通調整預約時間。

查詢模式是指患者發送識別碼到系統，系統將按識別碼檢索預約信息并發送給患者。有些需要復診的疾病預約時段可能安排到1～2個月之后，時間過長患者可能忘記自己的候診時間，通過短信可實時查詢自己的候診情況。

預約短信的內容需要根據不同科室的特點進行設計，可以加入就診須知等定制化內容，如計劃免疫科的預約提示為“家長朋友，您好!又到了您的寶寶接種疫苗的時間了。請填寫好預防接種通知書，于xx日來我院接種疫苗?？诜愐呙缃臃N前、后半小時勿進食，注射類疫苗請勿空腹”，能使患者更多地感受到醫院的溫馨服務，提高患者的滿意忠誠度。

1.5 反饋信息

由于預約患者的實際情況隨時可能發生變化，預約患者取消或更改預約是經常發生的事。系統應當記錄這些變化，以組成完整的預約服務。對于爽約患者的回訪數據處理也是應該引起重視的。系統需要提供回訪數據的錄入及分類處理，便于預約的統計及預約機制的改進。

1.6 統計分析

系統應能提供預約數據的詳細統計分析，包括預約就診率分析、預約爽約率分析、預約登記率統計、門診預約對門診量的關聯分析、對比分析、趨勢分析等，分析結果使用數值或圖表實時展示，為流程優化提供決策依據，并挖掘潛在顧客，減少病人資源的流失[3]。

2 系統的實現

本系統后臺數據庫采用Oracle實現數據的存儲管理，應用層采用WebService技術，便于現有HIS進行集成。桌面客戶端系統須簡單快捷，最大限度減少操作步驟，提高輸入效率，因此采用Visual C++進行開發，使系統運行效率高、安裝方便，易于部署。預約網站采用ASP.NET進行構建，與現有的門戶系統進行整合。系統流程，見圖1；預約日歷顯示，見圖2。患者可以通過不同途徑進行預約，預約信息與排隊叫號系統集成處理后，進入醫生工作站，醫生按候診時段進行接診。若患者不能按時候診，可與預約服務處客服人員進行聯系，客服人員與醫生夠溝通后可更改候診時段。

圖1 預約就診系統流程圖

圖2 預約日歷顯示

3 系統實施效果分析

預約系統的實施使患者能夠根據自身情況提前預約就診時間，確保在適當時間就診，不必在門診大廳持續等候，使患者體會到了預約就診、按約候診的益處。預約就診系統與分診、排隊叫號系統的無縫集成，使得預約患者與非預約患者的候診隊列能夠很好地融合在一起，預約患者公開顯示，減少了候診糾紛，確保就診有序。使醫院的預約率不斷提高，目前已達到50%左右，爽約率同時不斷降低，患者的就診滿意度不斷提高，醫療資源分布的合理性得到極大改善，醫院的門診量、收容量相應提高[4-7]。

預約就診系統自實施以來，經歷了若干功能和設計上的調整，一直不間斷正常運行，而且隨著社會、醫院對預約掛號服務的重視，通過此系統預約的患者越來越多。隨著業務量的增大以及分工更加精細，在目前預約系統的基礎上，一方面要進一步加強中長期預約患者的分類管理，按照不同病種和病情的要求,為病人的就診提醒與預約提供便利；另一方面，系統應根據患者對手機移動應用的需求，提供更加多元化的預約方法，如通過手機網站或手機應用程序的方法以方便患者預約就診。

[1]朱宗明,朱少銘.實施零缺陷醫患溝通提升醫院服務質量[J].中國衛生質量管理,2004,11(3):24.

[2]梁娜,張勇,劉永,等.醫院預約系統的研發及建設[J].中國衛生質量管理,2011,18(11):51-53

[3]周琳,李晴輝,王飛,等.檢查預約系統的開發與應用[J].重慶醫學,2009,38(13):1572-1573.

[4]李翔,唐慧.網上預約掛號系統的安全設計與實現[J].中國醫療設備,2011,26(6):43-44.

[5]周渝霞,于麗莎,郝玉青,等.病人動態評估信息系統研究與設計[J].中國醫療設備,2011,26(7):53-54.

[6]王靜成.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].醫院院長論壇,2009,(6):26-28.

[7]傅征,梁銘會.數字醫學概論[M].北京:人民衛生出版社,2009.