運營商面向大型事件的綜合保障模式研究與實踐

吳疌

摘 要 重大比賽、大型活動等大型事件對于通信保障提出了越來越高的要求。本文根據大型事件的特點和要求，在結合北京奧運和上海世博保障工作的經驗基礎上對于面向大型事件的綜合保障模式進行了研究。

關鍵詞 通信保障 綜合保障 項目管理

1 引言

隨著綜合國力的增強，越來越多的大型賽事、展會和國際會議等大型事件在中國各地舉行。作為國內最大的通信運營商，中國移動在北京奧運會和上海世博會上采用了全新的綜合保障模式，不僅提供了優質的通信服務，也提升了企業的形象，獲得了許多有價值的經驗。本文將在這些經驗的基礎上對面向大型事件的綜合保障模式進行初步的研究，希望能為國內類似的保障工作提供一些借鑒。

2 綜合保障的內涵

大型事件具有規模龐大、參與者眾多、影響力廣泛等特點，對于通信運營商來說這既是一項艱巨的任務，也是一個擴大影響力、體現轉型成果的絕佳舞臺。因此，運營商有必要也有能力在大型事件中扮演多重角色，如以下三種常見角色。

作為通信信息服務的提供與保障者，運營商要為大型事件的組織者、志愿者、參展者、媒體、支撐行業和游客等提供全方位的通信保障，并與組織者簽署專門的服務品質協議（SLA）。此外，運營商還會借此機會設計和推出符合對用戶群特點的信息產品和服務，以滿足用戶的個性化需求。

作為合作伙伴，運營商一方面在財力、物力上直接支持大型事件的籌辦及運營以外，并利用自身的客戶群體、網點和各種信息服務渠道積極支撐大型事件的推廣和營銷工作。另一方面，運營商借助大型事件的影響力宣傳企業形象、舉行市場營銷，獲得經濟效益和社會效益。

作為創新技術的推動者，運營商充分利用大型事件作為展示和交流的平臺，展示新技術、新產品，不但能夠吸引各界關注、促進行業發展，還能通過實際檢驗進一步完善技術和產品。

此外，運營商將大型事件視為關懷客戶和產業伙伴的重要契機，通過商務峰會、技術論壇、交流聯誼等多種形式的公關活動，提高客戶服務價值。

綜上所述，運營商在大型事件中所扮演的角色決定了綜合保障的涵蓋范圍很廣、內容眾多且有交叉。因此，在建立綜合保障體系時必須將運營商外部面臨的多個對象和內部牽涉的多個條線作為一個有機的整體進行考慮。如圖1所示，要高效協調各個條線或部門及實現資源的有效共享，需要建立一個綜合性的保障體系進行統一調度，并將起作為接收和反饋外部用戶信息與需求的接口，以實現閉環管理。

3 綜合保障模式分析

影響綜合保障的關鍵因素有以下四類。

保障區域——綜合保障需要覆蓋的面積和區域分片特點。

業務種類——綜合保障中涉及的業務種類，如語音業務、數據業務、增值業務等。

服務要求——綜合保障需要滿足那些要求。

保障時間——綜合保障工作的時間范圍（如7*24小時）。

這些關鍵因素決定了綜合保障的基本內容和要求，并且與綜合需要的場地物資和人員投入等成正比關系。如上海世博的保障時間是從早上八點到晚上十點，所以只能實行輪班制度，造成保障人員的數量增加了2倍多。

綜合保障模式成功的關鍵是投入產出最大化，即要充分利用有限的資源滿足大型事件的各項要求，因此綜合保障模式必須簡化組織結構和流程，通過適當的權力下放來減少管理層次和增加工作效率。依據現代組項目管理理論，綜合保障管理模式按照項目團隊的組成方式可以分為項目式、矩陣式和復合式。

項目式是將項目的組織獨立于公司職能部門之外，由項目組獨立負責項目的主要工作的一種管理模式。項目的具體工作主要由項目團隊負責，行政事務和財務人事等在公司規定的權限內管理。項目式下的管理活動只在項目負責人與項目成員之間發生，如圖2所示。大型事件保障需要的人員一般都在數十人到數百人，將大量的人員和資源納入到一個獨立的項目組織中勢必會影響企業的日常工作，而且大型事件的舉辦時間往往只有超過幾周，沒有必要為此建立一個長期存在的單獨部門。因此，在大型事件的保障模式很少會選用項目式。

矩陣式是對項目式的一種改進。在矩陣式管理模式中，參加項目的人員在各職能部門負責人安排下臨時參與到項目中來，并在工作內容上服從項目團隊的安排。這種模式下的管理活動在部門負責人、項目成員與項目負責人之間，如圖3所示。雖然各職能部門可根據自己部門的資源與任務情況來調整、安排資源，但是項目成員要同時受到項目負責人和所在部門負責人的領導，有時會遇到指令矛盾的問題，導致工作效率下降。因此，矩陣式更適合于在短期的、參與人員較少的大型事件保障工作，如北京奧運保障。

復合式則是在項目組織結構形式中同時包含了項目式和矩陣式兩種形式。參與項目的人員既有獨立于職能部門的項目團隊，也有臨時兼職參與的人員。這種模靈活機動，使得公司可根據具體項目與公司情況確定項目管理的形式，能夠更好地發貨人力資源優勢。但是，復合式下的管理活動牽涉到項目負責人、專職成員中，部門負責人、兼職成員，管理路徑較其他兩張模式都更加復雜（見圖4），容易造成溝通障礙。所以，這種模式適合于時間較長、參與人員較多的大型事件保障工作。例如，中國移動上海公司在世博籌備階段就成立了具有獨立職能的世博項目管理部，而在整個世博保障期間公司內部各個職能部門都抽調人員以專業項目團隊的形式參與到綜合保障的工作中。上述三種模式的比較見表1。

綜合保障模式的選擇應根據大型事件的特點和企業實際情況綜合考慮，通過最有效的資源投入來滿足用戶的需要。

4 實踐效果

綜合保障模式在中國移動的北京奧運會和上海世博會綜合保障工作中都取得了成功并且獲得顯著的成效。在為期16天的北京奧運會期間，中國移動有60多人參與了綜合保障工作，共協調解決問題600多個，問題處理的平均時間較平時縮短近一半。而在上海世博會舉辦期間，共有872名人員參與了中國移動的世博綜合運行的保障工作，184天累計處理各類世博事件和問題4196起，處理時間全部滿足SLA要求。

面向大型事件的綜合保障是一個新興的事物，在奧運和世博保障在實踐過程中也取得了一些有益的經驗和教訓，主要體現以下兩方面。

保障模式要與企業的原有運營模式充分匹配。因為綜合保障的人員、工作流程都和現有的部門與流程密切相關，所以模式的適配性非常重要。首先，在組織結構上參考現有的企業結構以利于建立內部協調的各項接口。其次，在流程上盡量不改變現有的各項流程以利于盡快落地實施。最后，在制度上以目標管理為主以減少與公司現有工作制度、工作方式的沖突。

事前演練對于完善保障工作必不可少。不同的大型事件具有不同的特點，因此每一次綜合保障都會有所區別。事前演練尤其是所有保障相關部門集體參加的現場演練可以及時發現問題與不足。北京奧運和上海世博在舉辦前都進行過多次現場演練，對于保障工作的完善有著重要的作用。

5 結束語

大型事件的綜合保障是運營商綜合實力的一面鏡子，運營商可以透過它發現管理體系中的缺失與不做，同時也能吸取成功的經驗運用到日常的組織管理中去。可以說，對于綜合保障模式的研究一方面為大型活動保障和大型事件運營提供了參考模型，另一方面也為通信運營商的管理變革與創新提供了有益借鑒。

參 考 文 獻

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