省級公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究

陳 瑋

（福建省圖書館，福建 福州 350003）

陳 瑋 女，館員。研究方向：參考咨詢。

1 虛擬參考咨詢服務(wù)的概念及特點

虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service，簡稱VRS），也稱電子參考服務(wù)（Economical Reference Service）或在線參考服務(wù)（Online Reference Service），是近年來圖書館參考咨詢服務(wù)工作的延伸，是在日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的基于Internet或Web的各種信息交流手段（E-mail、FAQ等），是人工協(xié)調(diào)的提問——回答式的新型服務(wù)方式。其核心是一種分布式信息網(wǎng)絡(luò)中具有特定知識和技能的咨詢專家對用戶的個性化服務(wù)[1]。它一改傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)范式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中用戶與參考館員直接面對面的或電話式的傳遞方式。其特點有：①實時性。讀者在網(wǎng)上提出問題，即可獲得圖書館員的響應(yīng)和解答，甚至是交互式的信息服務(wù)，它最終要達到的是24/7在線式系統(tǒng)和服務(wù)機制。②開放性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的讀者來自全世界，對所有來訪者都平等對待，它是一座不設(shè)任何門檻的開放的圖書館。③廣泛性。所咨詢的問題大大超出了館藏和專業(yè)范圍，要求咨詢館員掌握各種網(wǎng)絡(luò)檢索工具和技能。④公益性。可提供讀者希望的免費文獻在線閱覽和全文下載服務(wù)。⑤共享性。系統(tǒng)內(nèi)各成員館的資源及服務(wù)共建與共享，實現(xiàn)跨界、跨地區(qū)的信息資源共享，極大地滿足了讀者的知識需求。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

目前，我國省級圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)已由傳統(tǒng)服務(wù)形式（如電子郵件、FAQ、Web表單、BBS、留言板等）逐漸發(fā)展為多館合作的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)平臺，如廣東省立中山圖書館的聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)（簡稱UCDRS）、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站（Collaborative Online Reference Services，簡稱CORS）、吉林省圖書館聯(lián)盟聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)及四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)等公共圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)項目。它們可分成跨省合作、省內(nèi)聯(lián)合以及尚未加入合作的省級館幾種服務(wù)模式。

2.1 跨省聯(lián)合的省級圖書館服務(wù)模式

①由廣東省中山圖書館牽頭組建的聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)（UCRS）[2]。現(xiàn)聯(lián)盟成員中的省級館達17個，擁有我國最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫群和地方文獻數(shù)據(jù)庫及特色資源庫，提供網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻咨詢、電話咨詢和實時在線咨詢等多種方式的服務(wù)，目前該網(wǎng)站的總訪問量已達59萬人次，為國內(nèi)最大的圖書館數(shù)字資源與服務(wù)聯(lián)盟組織。

②由上海市圖書館牽頭組建的CORS網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站[3]。聯(lián)合浙江省、港澳地區(qū)及少數(shù)國外圖書館提供參考咨詢服務(wù)。該導(dǎo)航站的用戶來自全國各地以及海外。目前導(dǎo)航站提供E-mail與Web表單相結(jié)合的服務(wù)形式，開展少量的實時咨詢服務(wù)。網(wǎng)站分為專家咨詢、合作館咨詢、地方文獻咨詢、家譜咨詢、中小企業(yè)服務(wù)、房地產(chǎn)咨詢、新加坡咨詢和手持式閱讀器咨詢。

2.2 省內(nèi)聯(lián)合的省級圖書館服務(wù)模式

①吉林省圖書館聯(lián)盟/聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)[4]，提供表單咨詢、文獻咨詢、外文咨詢、實時咨詢、互動交流平臺、讀者留言、FAQ服務(wù)，成員館13個。

②四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)[5]，提供表單咨詢、讀者互動、FAQ、專題推介服務(wù)，成員館9個，有15個咨詢員。

③浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)[6]，聯(lián)合省內(nèi)4家公共館開展服務(wù)，提供FAQ常見問題庫及咨詢問題分類的服務(wù)。

④湖南省“聯(lián)合在線咨詢”[7]（湖南省文獻信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)），該平臺整合湖南圖書館及省內(nèi)各大學(xué)圖書館等11家成員館的文獻資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢開展服務(wù)，提供FAQ常見問題庫、知識庫檢索及表單咨詢、E-mail等服務(wù)，擁有18640名注冊用戶。

⑤江蘇省公共圖書館參考咨詢網(wǎng)[8]，由南京圖書館牽頭，囊括省內(nèi)9家市級圖書館，為江蘇省內(nèi)用戶提供問題解答、文獻傳遞和其他類型的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。

2.3 尚未開展聯(lián)合虛擬參考咨詢的省級圖書館服務(wù)模式

以下10個省級圖書館均尚未開展省級聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)，呈各自服務(wù)的態(tài)勢，如表1所示。

表1

不久的將來，網(wǎng)絡(luò)咨詢將會出現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)聊天室（Internet Chat）、網(wǎng)絡(luò)白板（White Board）、網(wǎng)絡(luò)視聽會議（Video Conferencing）、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（Call Center Technology）等方式所開展的咨詢服務(wù)[9]，Web3.0下的定制檢索與移動數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)都將是服務(wù)的新熱點。

3 虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題

3.1 標(biāo)準化問題

虛擬參考服務(wù)中涉及的標(biāo)準問題相當(dāng)多，包括各環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準、適用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準、質(zhì)量控制標(biāo)準、合作性和跨平臺、跨媒介的參考信息交換與共享標(biāo)準等等。目前，我國的統(tǒng)一標(biāo)準尚未出臺。而在國外，有關(guān)虛擬參考服務(wù)的標(biāo)準已經(jīng)有了一些初步的成果。VRD項目組于1998年提出了“Question Intercharge Profile（QuIP）”，該標(biāo)準是一個聯(lián)合虛擬參考服務(wù)共享與交換提問和回答信息的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準，主要提供了一種在多個個人或組織之間，跨平臺、跨媒介地交換類似信息的通用表達方法。VRD項目組也已于2000年10月提出了“數(shù)字參考服務(wù)的質(zhì)量因素（第4版）”[10]。聯(lián)合虛擬參考服務(wù)是未來數(shù)字參考服務(wù)的發(fā)展方向。隨著QuestionPoint的大規(guī)模聯(lián)合虛擬參考服務(wù)的推進，參與的圖書館增多，標(biāo)準化問題的深入研究是必不可少的，需要由協(xié)調(diào)性組織或共同聯(lián)合體牽頭制定。

3.2 用戶行為研究與服務(wù)評估

虛擬參考服務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展符合以用戶為中心的圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。但是實踐表明在各個圖書館虛擬參考服務(wù)的設(shè)計和發(fā)展中很少有征求用戶需求的；目前使用的對于用戶行為研究和服務(wù)評估的方法往往比較簡單，主要采用分析使用日志和用戶問卷調(diào)查兩種。而且問卷調(diào)查還有涉及面不廣、回收問卷不多等問題?？梢娔壳斑M行的用戶行為研究和服務(wù)評估是很不夠的，這對于虛擬參考服務(wù)的進一步發(fā)展是非常不利的。不管圖書館愿意不愿意，加強與用戶的交流，更多地吸收用戶參與虛擬參考服務(wù)的設(shè)計和發(fā)展，聽取用戶意見，與用戶建立良好的交流和反饋機制都是必須的。

對于虛擬參考服務(wù)的評估標(biāo)準和方法目前還缺乏很深入的研究，虛擬參考服務(wù)的評估可以從咨詢質(zhì)量評估、服務(wù)過程評估、經(jīng)濟性評估、用戶滿意度評估等方面進行。如何全面地進行虛擬參考服務(wù)的評估，特別是對于投入、產(chǎn)出效益的評估是今后需要努力的方向。

3.3 與整個圖書館大系統(tǒng)的集成

虛擬參考服務(wù)是圖書館信息服務(wù)的一部分，它應(yīng)該利用并有機結(jié)合整個圖書館的服務(wù)系統(tǒng)來提高咨詢服務(wù)的效力；同時也提高整個圖書館服務(wù)系統(tǒng)的效力。一方面在圖書館服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中，要考慮到虛擬參考服務(wù)發(fā)展的需要。例如館藏資源建設(shè)中，需要根據(jù)圖書館特色構(gòu)造虛擬參考服務(wù)所需要的資源體系。另一方面在設(shè)計和提供虛擬參考服務(wù)時注意與圖書館其他服務(wù)的有機結(jié)合。這包括與圖書情報機構(gòu)網(wǎng)站的有機結(jié)合，有效地設(shè)計網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)，使用戶能自主方便地利用虛擬參考服務(wù)。將各種參考資源，如數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、專門目錄或指南以及虛擬參考中生成的咨詢知識庫等集成起來提供人工或自動咨詢服務(wù)。將咨詢服務(wù)與各種服務(wù)和系統(tǒng)過程結(jié)合起來，使用戶能隨時隨地獲得咨詢服務(wù)，也使咨詢結(jié)果能直接進入有關(guān)服務(wù)和系統(tǒng)過程。

4 虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展對策

4.1 開展合作化的參考咨詢

虛擬參考咨詢的核心精神即資源共享。具體表現(xiàn)在圖書館之間以及信息機構(gòu)之間的合作與聯(lián)合，作為每個成員，在保證自身特色資源及服務(wù)同所有合作成員之間共享之外，必定還要共同承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險。因此，利益對等、責(zé)任共擔(dān)應(yīng)是虛擬參考咨詢能夠開展并真正得以實現(xiàn)的重要前提保證，缺少其中的任何一方，都會對參考咨詢的發(fā)展產(chǎn)生致命的影響。

虛擬參考咨詢服務(wù)正在逐步走向分布式的合作虛擬咨詢服務(wù)，實現(xiàn)地區(qū)、全國乃至全球的圖書館和信息機構(gòu)間的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢合作，以電子郵件、Web表格、QQ組群聊天咨詢等方式向用戶提供咨詢服務(wù)。目前，全球范圍內(nèi)出現(xiàn)的合作虛擬咨詢服務(wù)項目有40多個。如美國國會圖書館與OCLC等共同組織的“合作數(shù)字參考咨詢”計劃（CDRS）項目。在我國，上海圖書館2001年5月份推出網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站首開國內(nèi)數(shù)字化虛擬聯(lián)合參考咨詢的先河。繼而廣東省中山圖書館在聯(lián)合廣西、福建、江西、廈門、佛山、東莞等20多家省、市圖書館開展網(wǎng)上參考咨詢工作的基礎(chǔ)上，提出建立面向全國公共圖書館的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，采用實時和非實時交互技術(shù)，構(gòu)建一個分布式聯(lián)合參考咨詢平臺，為廣大讀者提供免費服務(wù)。該方案的實施在文獻資源開發(fā)利用方面具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。這種基于網(wǎng)絡(luò)合作的參考咨詢綜合運用了FAQ、電子郵件和實時交互技術(shù)，最全面地體現(xiàn)了參考咨詢的新特征，是參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。開展網(wǎng)上合作咨詢，可以充分利用不同地區(qū)、不同部門、各學(xué)科專家所擁有的特色資源，相互取長補短，優(yōu)勢互補，高效優(yōu)質(zhì)地進行咨詢服務(wù)。

4.2 合理解決運營機制與經(jīng)費支持問題

數(shù)字化虛擬參考咨詢服務(wù)的開展需要具備信息網(wǎng)絡(luò)的基本條件，要有相應(yīng)的軟、硬件的投入、資源庫的建設(shè)和人員的配備。前兩者是純經(jīng)費性投入的問題，而后兩者則既涉及經(jīng)費支持又暗含運行機制的問題。因為首先需要明確的是，虛擬參考咨詢的發(fā)展從其最終目的來說，不是以營利為歸宿，是為了滿足廣大用戶最大程度的、免費的數(shù)字化信息資源共享，從而為整個社會提供豐富的精神財富。另外，該項服務(wù)的開展不是短平快見成效的，而是需要持久的不斷改進和完善的過程。那么經(jīng)費的支持和運營機制的保證則是不可忽視的問題。美國東南圖書館學(xué)會曾在2001年底至2002年初對美國東南部40個圖書館做了一次有關(guān)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的調(diào)查，在其提交的調(diào)查報告中關(guān)于經(jīng)費支持一項顯示有3個來源：一是來源于圖書館所擁有的財政預(yù)算，在被調(diào)查的40所大學(xué)中有85%屬于這種情況；二是來源于各自所在大學(xué)用以支持數(shù)字參考咨詢運作的專項撥款；三是外援。而前述美國教育部牽頭開展的VRD項目，其運轉(zhuǎn)是由加入該項服務(wù)的成員館共同承擔(dān)所需費用[11]。所以，如果從合作開展數(shù)字參考咨詢的單一個體圖書館來看，經(jīng)費投入是其運行機制的中樞；而從整體來講，所有參加者共同為合作注入經(jīng)費支持，則是支持數(shù)字化參考咨詢能夠不斷發(fā)展的較為有效的運行機制。對于國內(nèi)來說，這個問題帶來的矛盾似乎更為突出。在圖書館普遍運行經(jīng)費不足并受到信息服務(wù)市場強烈影響的情況下，要爭取一項帶有可持續(xù)發(fā)展意義的經(jīng)費支持其難度是可想而知的。此外，虛擬參考咨詢的開展要求配備不同專業(yè)背景的咨詢館員和建立后臺專家系統(tǒng)，還需要開展對參考咨詢服務(wù)的協(xié)調(diào)運作、管理以及專業(yè)技術(shù)的適時培訓(xùn)等。另一方面，合作開展虛擬參考咨詢服務(wù)牽扯到各成員館內(nèi)具體的運作方式和內(nèi)容，所以成員館應(yīng)共同制訂合作章程與協(xié)議，探討虛擬參考咨詢工作的標(biāo)準與規(guī)范等方面問題。而這些具體問題的順利解決，都需要強有力的運行機制的保障，如組織制訂統(tǒng)一的《聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)服務(wù)規(guī)范》、《館際互借與資源共享協(xié)議》等。

4.3 融入知識管理的理念

虛擬參考咨詢服務(wù)接收的提問多是知識型和事實型的，帶有比較強烈的知識管理的特征，因此參考咨詢服務(wù)應(yīng)以實現(xiàn)知識的標(biāo)準化、自動化及專業(yè)化為努力的目標(biāo)。采用基于知識的數(shù)據(jù)庫管理方式管理知識庫，建立知識的規(guī)范化與標(biāo)準化，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。惟有滲入知識管理的理念，數(shù)字參考咨詢服務(wù)才能更加成功。

4.3.1 常見問題解答庫（FAQ）的管理

這方面的內(nèi)容是以用戶訪問圖書館普遍遇見的問題為主：如何辦理閱覽卡的手續(xù)、如何查檢OPAC系統(tǒng)等。FAQ庫具有用戶使用重復(fù)率高、內(nèi)容相對穩(wěn)定、問題難度不大等特點，是圖書館向用戶提供的指導(dǎo)性咨詢庫。

4.3.2 咨詢檔案庫的管理

該庫相對咨詢?nèi)^程來說，要求統(tǒng)一、規(guī)范、集中管理。從內(nèi)容上說應(yīng)比FAQ庫更專業(yè)和深入，它包含問與答的全部過程和記錄。QuestionPoint在其知識庫的建設(shè)中很重視這一層面的內(nèi)容，它對每個加入這一服務(wù)的成員提出的要求就是為知識庫提供包含問答的數(shù)據(jù)，在遇到同樣問題時，咨詢?nèi)藛T可以再次利用或借鑒。

4.3.3 信息資源庫的管理

這一層面的管理是知識庫最主要、最根本的內(nèi)容。虛擬參考咨詢在走向合作化過程中，特色資源庫的建設(shè)應(yīng)是虛擬參考咨詢實現(xiàn)資源共享的生命力所在。因此，依據(jù)各個圖書館館藏特點和用戶需求取向，營造具有本地圖書館特色的數(shù)字化信息資源，以適應(yīng)高效、快捷、便利、準確的信息需求，是信息資源庫的第一個層面。而信息資源庫的第二個層面是容易被忽視的非數(shù)字化的資源，它是構(gòu)成整個信息資源庫的基石。虛擬參考咨詢服務(wù)的開展仍離不開非數(shù)字化資源的支持。數(shù)字資源與紙質(zhì)資源將在網(wǎng)絡(luò)時代的今天實現(xiàn)更加有機的結(jié)合。第三，信息資源庫還包含個性化的資源導(dǎo)航庫和不同學(xué)科、不同專題特色資源導(dǎo)航庫的建立。將一個學(xué)科的信息資源有機地組織起來，并適時地豐富和更新，使其成為一個動態(tài)的整體和系統(tǒng)，使浩瀚無序的網(wǎng)絡(luò)資源得以有序化，使用戶便捷地獲得該學(xué)科領(lǐng)域有效的鏈接，從而節(jié)約用戶的時間，提高咨詢效率。同時，也有助于使參考咨詢館員成為某一學(xué)科領(lǐng)域的信息專家。

4.3.4 專家人才庫的管理

專家?guī)斓慕ㄔO(shè)應(yīng)由“術(shù)業(yè)有專攻”的圖書館咨詢館員和圖書館以外各專業(yè)研究團體的學(xué)科專家共同組成，專家?guī)斓慕ㄔO(shè)是完成深層次咨詢的重要保證，整合了各類信息專業(yè)人才的專家?guī)欤翘摂M參考咨詢服務(wù)的有力保證。

4.4 加強對參考咨詢?nèi)瞬诺募寄芘囵B(yǎng)與隊伍建設(shè)

4.4.1 高素質(zhì)的參考咨詢員的培養(yǎng)

當(dāng)代參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備以下知識與能力：一是適應(yīng)因特網(wǎng)環(huán)境、善于吸收新知識；二是敏銳的信息意識、良好的信息獲取能力；三是善于進行信息加工的能力；四是熟練的檢索技能與技巧；五是知識產(chǎn)權(quán)與法律意識；六是信息提示與導(dǎo)航能力；七是創(chuàng)新服務(wù)意識等。為此，培育高素質(zhì)的參考咨詢員是當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)以自修、系統(tǒng)培訓(xùn)、交流、正規(guī)教育等多種形式提高參考咨詢?nèi)藛T的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力、社會公關(guān)能力和創(chuàng)新開拓能力。還應(yīng)建立參考咨詢專業(yè)人員資質(zhì)論證體系及配套措施。

4.4.2 在線咨詢員隊伍的組建

在新世紀里，我國圖書館事業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)和選擇，圖書館需要多樣化、專業(yè)化咨詢員，以滿足不同層次的用戶需求。他們可能不是專職的圖書館員，而可能是化學(xué)、物理、生物學(xué)、計算機專家和律師等專業(yè)的專家，這種兼職的或其他工作方式并存的即時網(wǎng)絡(luò)咨詢隊伍構(gòu)成新生代的參考咨詢員。

4.5 重視對參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評估

參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評估主要包括：開展參考咨詢服務(wù)滿意率調(diào)查，數(shù)據(jù)庫使用串調(diào)查，館際互借與協(xié)作的速度與效用的評估，參考咨詢答復(fù)正確率的評價，對圖書館網(wǎng)絡(luò)程度與效率的評估，對參考咨詢網(wǎng)頁的評價等。

建議將聯(lián)合參考咨詢工作納入共享工程的實施范圍，積極推進方案的實施，盡快組織制訂諸如《聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)章程》、《聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)服務(wù)規(guī)范》、《館際互借與資源共享協(xié)議》等文件；建立培訓(xùn)制度，組建一支具有多學(xué)科背景的專家隊伍；建立科學(xué)的運行機制，規(guī)范網(wǎng)上參考咨詢工作的開展。

[1]盧海燕，張曙光.對數(shù)字參考咨詢建設(shè)中幾個重要問題的思考[J].國家圖書館學(xué)刊，2003（4）：11-15，20.

[2]聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)（UCRS）.http：//www.ucdrs.net/.

[3]CORS網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站[EB/OL].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[4]吉林省圖書館聯(lián)盟/聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)[EB/OL].http：//218.62.1.218.

[5]四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)[EB/OL].http：//61.139.67.150：8090/vrd/index.jsp.

[6]浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)[EB/OL].http：//www.zjdh.org：8080/vrd/index.htm.

[7]湖南省“聯(lián)合在線咨詢”[EB/OL].http：www.library.hn.cn/tsglm/xzw/.

[8]江蘇省公共圖書館參考咨詢網(wǎng)[EB/OL].http：//lhck.jslib.org.cn/Readers/Index.Aspx.

[9]朱曉雯.圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新研究[D].南昌：南昌大學(xué)，2011.

[10]謝志佐.合作數(shù)字參考服務(wù)：從CDRS到QuestionPoint[J].情報資料工作，2003（6）：69-71.

[11]杜文娟.圖書館合作虛擬參考咨詢服務(wù)的運行機制研究[D].南寧：廣西民族大學(xué)，2009.