窺“三亞宰客門” 話旅游業發展

■羅晉京 謝佳峻 海南大學

海南建設國際旅游島變為國家戰略以后，三亞的旅游也迎來了加速發展的春天，但2012年發生在三亞的“海鮮宰客門”事件，不僅給三亞旅游業蒙上一層陰影，而且對海南的旅游業也是一個負面的影響。有必要深入分析“三亞宰客門”事件的產生原因，對三亞旅游的長期健康發展進行有益的探索。

一、還原“三亞宰客門”事件經過

事件的發生源于新浪微博實名認證用戶羅迪在微博中稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。他說是出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個大漢，只好收聲認栽”。此微博一經轉載，引發網友紛紛熱議。

之后三亞市政府新聞辦立即給予回應，聲稱感謝游客、網民和媒體對三亞的關注、關心和熱愛。2012年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話（即零投訴），說明整個旅游市場秩序穩定、良好。“零投訴”引發廣大網友的質疑，隨后三亞市新聞辦進行更正，公布了黃金周的實際投訴率。

三亞工商、物價、公安、質監、食品藥品監督管理局等五部門先后介入調查此事。從2月7日召開的三亞市政府常務會議上獲悉，對于微博上爆出三亞鳳凰富林漁村海鮮排擋涉嫌欺客宰客的事件，三亞市工商部門經多方調查取證發現該店確實存在欺客宰客、誤導消費行為，將依法吊銷其營業執照，給予最高額度罰款。

三亞市委市政府在媒體見面會上表示，將以此次事件為契機，虛心接受批評，努力向國內外優秀旅游目的地學習，實實在在做好市場監管，真正把三亞打造成高品質的度假家園。

本來是一起普通的大排檔違反經營實踐，最后幾乎演變成為政府部門的一場“信任危機”，“三亞宰客門”事件很值得我們進一步思考。

二、追溯“三亞宰客門”事件的緣由

任何事件的發生都不是偶然的，一般會有其特定的歷史背景。

1.三亞旅游業源于利益鏈

三亞的旅游資源得天獨厚，擁有全海南島最美麗的海濱風光，被稱為“東方夏威夷”。然而，在過去很長的一段時間，這顆明珠并未被人發現。三亞市早期的旅游開發完全是依靠旅行社帶動起來的，為了吸引游客，旅行社較早便發明了“零負團費”，由此也形成了導游、景區、購物點、海鮮排擋拿回扣、集體宰客的“利益鏈”，這也是三亞宰客事件無法徹底根治的主要原因。即使在海南宣布建設國際旅游島，希望成為國內外優秀的旅游勝地以后，根深蒂固的利益鏈依然存在，并成為維系旅游業發展的紐帶。宰客的利益鏈如不根治，三亞很難成為真正意義上的國際旅游勝地。

2.高負荷甚至是超負荷的運轉

繼2009年國務院批復海南建設國際旅游島，受利好政策的刺激，海南尤其是三亞出現驚人的開發態勢。三亞市旅游收入連續多年占據著海南省旅游收入的半壁江山，三亞市接待游客增長量保持著兩位數的增長，這對于機場、酒店、餐飲、出租車、旅游景點都構成了巨大的壓力，旅游設施也處在高負荷甚至是超負荷的運轉。在如此超負荷的運轉下，供不應求，儼然成為了賣方市場。商家發現了如此絕佳的商機，都紛紛提高價格，謀取暴利，也必然導致了“三亞宰客門”等類似事件的爆發。

3.商家急功近利的心態

旅游業的繁榮帶動了三亞的經濟快速發展，商家從旅游業上嗅出了隱藏的商機。不少急功近利的商家目光短淺，只求暫時的暴利。他們認為游客都是一次性消費，要在他們身上一次性賺取足夠的利潤，不然就吃虧了。這些商家并未從長遠或全局利益考慮，依靠提高服務質量，吸引更多的游客到海南旅游，使得海南成為高品質的海濱度假勝地。而是抱著賺一桶金的目的，不顧誠信，自私自利，在游客身上賺取“黑心錢”，這便是此次“三亞宰客門”中，廣大網友紛紛譴責的不法行為。

4.缺乏良好的市場監管機制

針對三亞宰客門事件中的天價海鮮，海鮮市場等相關旅游市場監管機制的不健全令人堪憂。首先，海鮮產品明碼標價牌不齊全，海鮮品名、標示不規范，標價虛高，政府最高指導限價也過高。其次，仍存在出租車、三輪車等與海鮮排檔勾結，索取高額回扣等問題。再者，海鮮排檔經營者故意以各種理由拒絕或推諉提供稅務發票，海鮮排檔經營者也不按照《食品安全法》的規定建立完善的食品進銷臺賬。最后令人詫異的是，投訴熱線電話號碼過多（甚至有的無人接聽），消費者一時難以判斷該向哪個部門申訴舉報。對于以上問題，三亞試行了ipad點菜，超過定價將會報警等措施。對于此舉，消費者眾說紛紜，有的認為此舉利民，能夠有效的監控物價，防止宰客門等事件的再度發生；亦有一些消費者認為購買ipad成本上升，擔心商家把成本轉嫁到消費者的身上。是否是真正有效的市場監管機制，還需要時間來證明。但市場監管畢竟都是有執法者來實施的，如果沒有確實改變執法者的觀念，改善執法機制，任何先進的設備，也僅是搏世人“眼球”而言，不能形成有效監管。

5.繁華背后當地人的艱辛

三亞旅游業和房地產業拉動GDP的快速增長，同時也拉動了三亞的房價、物價，令三亞的當地人民苦不堪言。三亞的房價從1000元攀升至萬元，甚至海景房已經達到了十多萬元，堪比北京、上海等一些大城市。然而，在這繁華背后，需知三亞的購房主力85%以上都是外地人，而依靠從事農業、服務業為生的當地人要想買得起房，需要打拼多少年？就是這樣貧富的巨大差距，令人乍舌的房價、物價，令從事服務業的一些當地人希望從游客身上獲取財富，好應對高昂的房價、物價。這也一定程度上造成外來游客與本地居民的緊張關系。

三、從“三亞宰客門”事件引發對本地旅游業發展的思考

“三亞宰客門”事件畢竟已經發生，我們再多的埋怨也無濟于事，最理性的做法是根據這個現象分析問題的原因，找出一些解決的辦法。

1.調整旅游收益再分配

商家宰客事件的根本是商人的逐利性，但是從某種程度上來說，旅游收益分配的不公平是商家宰客的原因之一。三亞旅游業蒸蒸日上，利益豐厚，但是賺取大部分收益的還是來自外地的開發商。三亞在開發旅游業伊始，只想著招商引資，給予開發商優惠的條件和豐厚的利益，并沒有想著將旅游收益進行再分配，主要分配給生長在這片有著得天獨厚土地上，并且付出辛勤勞動的人們。這使得當地人民對旅游收益分配不均的不滿，導致他們處心積慮地想從旅游業中盡量分一杯羹。比如，沖浪、潛水等項目投資成本低，利潤高，但是經過批準的開發商比較少。一些當地的漁民就自行組織一些漁船改裝，進行水上項目。這些漁船小，風浪大，危險系數也比較大。三亞2010年通過整治非法的水上項目，取締了這些非法的船只400余條。這是采用“堵”而不是“疏導”的做法。若是將有經驗的漁民進行培訓，招募成水上項目的教練，給予他們合理的工資，就會減少這些非法牟利的行為。

2.提高立法質量，完善法制環境

首先，三亞應當結合實際，將《旅游法》、《消費者權益保護法》等法律與旅游城市的實情結合在一起，提高立法質量，完善法制大環境。其次，政府應該起到帶頭作用，嚴格執法，加大執法力度，甚至采取交叉執法，斬斷非法的利益鏈條。唯有對導游、景區、購物點、海鮮排擋拿回扣、集體宰客的利益鏈進行一一擊破，并且對利益進行合理的重新分配，才能從根本上解決三亞宰客門的再度發生。再次，公安、交通、旅游、工商、衛生、食品藥品監督、質量技術監督、城管等主要行政執法部門要依法行政，提高執法素養，模范遵守法律，杜絕“吃拿卡要”等腐敗現象。最后，各執法部門還有加強協作，做到有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究。

3.對商家進行有效的監管制度

必須對商家實行嚴格的臺賬制度，如未按照規定執行，就予以罰款處理，累教不改者禁入旅游市場。再者，可以在主要購物點的商家店內安裝攝像頭，進行錄像采集，對商家進行適時監督。重要的是，規范旅游投訴制度，實行商家舉證倒置，有3個以上的消費者對商家進行投訴，商家必須舉證證明自己的清白。

4.對旅游設施進行合理配置

正是因為缺乏有效合理的旅游設施的配置，在高負荷甚至是超負荷的運轉下，供不應求，促成了商家趁機宰客的行為。為此，應該加強旅游規劃，合理配置旅游設施，在景點多，交通便捷，購物方便的地方多設置酒店，飯店，形成規模效應。同時，行業聚集地也便于執法人員檢查是否有定價畸高或是強迫消費等等宰客事件。

5.全民打造真正的國際旅游島

給全市人民樹立正確的旅游發展觀念，應從長遠考慮，建立可持續發展的國際旅游島。例如，從保護生態的角度，摒棄急功近利的心態，不能以破壞生態為代價，而是要保護生態的平衡，創建和諧自然的濱海城市。從人文的角度，要積極弘揚熱情的海島文化，將島民原本自然純樸的氣息帶給游客，而不是欺客宰客的不法行為。

唯有全民動員起來，摒棄急功近利的心態，樹立正確的觀念，讓三亞依舊以它熱情的陽光溫暖著大家，藍天碧海，椰風海韻，讓旖旎的熱帶風光讓游客的身心得到真正的安靜。

四、結語

筆者寫此文時，距轟轟烈烈的三亞宰客門事件已落下帷幕長達一年之久。回首該事件，依舊讓人感慨。一年后的春節，據不少游客反映，三亞的旅游業得到了較好的整治，價格較為合理，旅游秩序較為良好。但這是政府吸取了2012年的經驗教訓，全力以赴的結果。可是依舊爆出了“回扣門”等事件，說明三亞的旅游業問題并未得到根本的治理。三亞的旅游資源是無可替代的，三亞的發展前景也是巨大的，完善旅游市場應該走依法治理的道路。

[1]百 度 百 科.三 亞 宰 客 門，http：//baike.baidu.com/view/7685273.htm.訪問時間：2013年5月6日

[2]“宰客門”背后的思考.今日海南，2012-02-15

[3]旅游市場要摒棄“宰客式”繁榮.協商論壇，2012-02-20

[4]“三亞宰客門”的另類思考.中國郵政報，2012-03-03

[5]張子瑜.“宰客門”引深思.現代班組，2012-03-10