以人為本理念下B2C電子商務信用管理體系探析

袁羽涵 華東理工大學商學院

隨著信息技術的不斷應用，我國不少企業已逐漸開始在網上設置銷售平臺，消費者可以在網上購買任何自己所需的商品。這種新型的交易方式方便快捷，受到大多數人的喜愛。但是，隨之而來的各種信用問題已然成為困擾這種交易模式發展的主要原因，人們不得不開始重視在B2C電子商務交易中信用管理體系的構建，完善這種交易模式，使之更加方便大眾的生活。

一、B2C電子商務的相關概念

B2C電子商務隨著信息技術的發展進入到大眾的視野并融入其生活。它的的全稱是Business-to-Customer，中文簡稱為“商對客”。“商對客”是電子商務的一種模式，也就是通常所說的商業零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種交易模式主要依靠互聯網進行，企業在網絡上展示自己本企業的產品，由消費者自主選擇，并通過網上支付貨款的方式購買貨物，之后企業將貨物送達消費者指定地點，完成整個交易。

從上述概念中，不難看出，在整個交易過程中，信用是支撐整個交易的關鍵所在。任何一個環節缺乏信用可能就會導致整個交易流程的失敗。

二、我國B2C電子商務交易中出現問題及其原因

1.貨物不能如實發貨。B2C電子商務交易的一個弊端就是消費者不能近距離的了解商品的相關特點，只能依靠商家文字描述對商品進行片面了解。商家在描述自己商品的時候，常常為了提高銷售量而優先就商品的優點重筆墨描述，有時候甚至會發布虛假信息。消費者往往在購買商家商品后，才發現商品與自己在網路上所了解的存在差異或不符。

或者由于商家人員疏忽，記錯商品發送的條件，將錯誤的商品發送給消費者，從而造成資源的浪費和消費者的不滿。

2.貨物質量難以保證。由于消費者主要是通過網路圖片了解貨物情況，并不能真正觸及到貨物的本質特征，所以在B2C電子商務交易中常常會出現消費者對于所購買的貨物質量不滿意的情況。這主要是因為商家不能全方位如實地描述貨物的優缺點，避重就輕的美化優點，忽視缺點，導致了消費者盲目相信貨物質量。

3.對消費者信息保護不周。消費者在企業所設置的網路平臺上購買商品時，會留下個人相關信息記錄，例如消費者姓名、年齡、身份證號碼、電話號碼等。作為商家，這些手段是為了確認消費者信息，是出于實現交易目的而設置的，但是這樣的信息采集卻讓一些不法分子有機可乘。比如盜取消費者個人基礎資料，甚至利用違法手段竊取消費者銀行賬號和密碼，導致消費者在不知情的情況下，卡上資金被非法轉移。

4.售后服務不完善。很多商家在網路上設置物品銷售平臺，卻沒有完善的售后服務平臺。消費者在購買了網上商家的商品后，遇到了質量或者使用問題時，不能夠及時有效的得到解決。當消費者向商家陳述問題時，商家總是以各種借口回避或者直接無視消費者的問題，使消費者對于B2C電子商務這種交易方式失去信心，影響B2C電子商務的發展。

導致上述問題出現的原因主要是由于電子商務交易過程中信用的缺失，商家不能夠對自己所賣出的商品承擔相應的保證，消費者在幾次購買出現問題得不到及時解決的時候，便會放棄這種交易模式，改為傳統的面對面交易。

三、以人為本理念下B2C電子商務信用管理體系建立的建議

B2C電子商務交易模式是隨著科技的發展和人們生活節奏日益緊張的情況下衍伸出來的，可以說這種交易模式適應現代社會的發展狀況和人們的心理需求。完善B2C電子商務交易的管理體系，對整個社會的發展有著重要作用。

1.完善有關B2C電子商務的相關法律法規。我國法律法規只規定了在現實交易中，消費者合法權益受到侵害時的各種救濟途徑，至今沒有出現有關于B2C電子商務交易模式下的相關政策，所以目前法律法規中并不包含網絡途徑購買商品時消費者合法權益受到侵害時的解決方案。許多商家就是利用這一漏洞，才肆意在網絡上夸大吹捧自家商品或者將一些不合格的商品發送給消費者。而當消費者在權益上受到侵害時，商家又可以利用法律法規上的缺陷，來逃避相關責任。

在完善有關B2C電子商務相關法律法規的時候，可以參照《消費者權益保障法》等法律，制定出有關網絡中消費者權益侵害的救濟途徑。或者是直接將B2C電子商務交易中消費者權益的保障納入到正常的交易法規中去，用于約束商家的行為，保障消費者權益，體現以人為本的理念。

2.建立完善的輿論監督機制。網站設計時應當加入正規的輿論平臺，供消費者對所購買商品自由發表個人意見和建議，當然商家也可以就消費者所發表的不實意見進行反駁。這樣就能夠提供給即將購買產品的其他消費者一個直觀理性的商品印象。同時這種輿論機制的建立也可以給商家一約束力，從而保障自己所提供的商品如描述所述，使消費者得以更便捷更放心得買到如意適合的產品。

3.加強對商家的審查。商家在網絡平臺上銷售商品前，應經過一系列嚴格的產品審查，保障商家實際產品能夠符合產品所述和國家商品相關法。比如可建立商品質量把關體系，通過人工和機器對交易商品不斷進行篩查，從而杜絕虛假，提供給消費者最安全最穩定的網絡購物環境。

四、結語

B2C電子商務交易出現時間短，仍存在著大大小小的問題。只有善于發現問題，及時找到問題解決方案，才可更好的發展。相信，隨著社會上以人為本理念在人們日常生活中的不斷滲透和運用，B2C電子商務將會有更為美好和廣闊的發展前景。

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