TRIZ：打開創新之門的金鑰匙(五)

孫永偉

上一期中，我們介紹了如何定義問題。本期中我們將開始介紹分析問題的工具。在介紹標桿之前，我們首先介紹一個概念，主要價值參數。

主要價值參數（MPV, Main Parameter of Value）

它的定義為指影響客戶購買決定的參數。也就是客戶是否愿掏錢來購買產品的這個特性：

一個產品的特性有很多，但我們在做創新的時候一定要知道哪些特性是客戶關注的，將重點放在吸引客戶的特性上，而對于客戶所不關心的特性，就沒有必要花大力氣來提高了。

打個比方，在購買一輛車的時候，客戶往往會從價格，舒適度，經濟性，安全性等幾個維度來評估，以此來決定是否會購買此車。而這些特性也就是主要價值參數。

對于客戶不關心的參數，比如車的速度，由于大多高速公路已經將速度限制在每小時120公里，一般車的設計速度都已經遠遠超過了這個指標，這個參數的提升對客戶來說已經沒有任何意義了。因此速度這個參數已經不是汽車的最重要的主要價值參數了，所以汽車生產商需要在客戶比較看重的其它主要價值參數上下功夫。

了解了主要價值參數，我們在做產品開發的時候就不能以個人興趣為出發點，而是應該以市場為導向，以客戶的需求為目標。

客戶需求的分類

如果我們就一個產品對客戶進行調查，客戶的需求可能有很多，但我們并不能將客戶的需求當做鐵板一塊，混在一起，而是需要將它們這些需求區別對待。

首先我們來介紹一下Kano模型，如圖1所示。Kano模型是20世紀80年代日本的狩野紀昭(Noriaki Kano)教授提出。它將客戶的需求分為四個層次。即基本型需求，一維型需求，興奮型需求及無所謂型需求。

基本型(Must Be或Basic)需求：

是不需要客戶說出來的需求，客戶認為它是這個產品必須要有的功能。當產品的此類MPV滿足客戶需求的時候，客戶的滿意度并不會有顯著增加，充其量只是滿意而已；但當它達不到客戶的需求時，客戶就會相當不滿意。比如車有四個輪子，車的速度需要達到120公里以上等等。沒有人在買車的時候，特意問是否車有四個輪子。因此對于此類需求，當達到客戶的需求的時候，不要再花太大的力氣去提升其性能。

一維型 (One Dimensional)需求：

是指客戶重點關注的而且能夠說出來的需求。當產品的此類MPV滿足此類需求的時候，客戶滿意度會直線上升。即實現的越多，客戶就越滿意，反之，客戶就不滿意?？蛻粼诓煌漠a品間做選擇購買決定的時候，重點考慮的也是這類指標。比如車的油耗、安全性能等。

興奮性需求(Attractive或Excitement)：

是指提供一些超出客戶意料之外的需求，這些需求也是客戶所說不出來的，它并沒有要求這個需求，但我們為它想到了，并且提供給客戶。當此類產品的MPV不能夠滿足這類需求的時候，客戶并不是很在意；但當滿足了這種需求的時候，客戶滿意度會指數上升。產品的這類MPV比較容易取悅客戶，增強客戶的忠誠度。經研究發現，那些善于識別并滿足客戶這種需求的公司，更容易獲得成功。比如汽車中的自動駕駛功能等。目前做得比較好的企業中，蘋果、Google等公司無一例外都是這類企業的典型代表。蘋果的IPhone等產品中，就有許多這樣的功能，客戶沒有想到，但它卻具備了，馬上就可以吸引眾多的客戶。

還有一種需求則是無所謂的（Indifference）需求，不會對客戶的購買決策產生任何影響。

當然，對客戶進行細分也是很有必要的。不同的客戶群具有不同的主要價值參數需求，只有充分挖掘，并且清楚的認識了客戶的需求，才能開發出相應的產品。事實證明，有很多公司、產品的失敗并不是在技術上，而是開發出了不能滿足市場需求的產品?？v使產品做得再好，也不能改變其失敗的命運。也就是說，失敗在一開始就注定了。

我們在做新產品開發的時候，一定要注意從能夠滿足客戶的一維型需求和興奮性需求的MPV入手，而非基本型或者無所謂型。（如圖1）

客戶需求調查

對于產品的需求的定位，往往可以通過對客戶調查得到。下面的表1是最為常用的調查表。

對客戶的需求做正反兩個方面的調查后，我們可以得到表2的表格。

在表2中：

M—— 基本型需求；O 一維型需求；

A—— 興奮性需求；I 無所謂的需求；

Q—— 有問題的問答，即被調查的人沒有說真話；

R—— 相反的需求，與假設的問題相反，即問卷的時候應該倒過來問。

標桿（Benchmarking)

在弄清楚客戶的需求后，就需要將我們的產品與競爭對手的產品或類似的技術做一些對比。找出差距，確定那些需要提高的MPV。標桿是最為常用的一種方法。

標桿是指通過學習世界上先進的方法，來改進公司內部的方法，從而使自己的公司也成為“世界最好”。標桿在質量管理的很多領域都有應用。

標桿的來源非常廣泛，如圖2所示。可以是同一個企業的其他部門，也可以是一個行業里的競爭對手或者其他行業的優秀企業。

標桿的類型有產品標桿、流程標桿、最佳實踐標桿以及策略標桿等等。（如圖2）

在進行標桿之前，我們首先要將相競爭的產品或者技術的MPV列出來，然后對每一項進行評估比較。我們還是繼續以車為例來說明標桿，下面是兩款汽車的性能對比?？梢钥吹蕉叩牟罹嘁约芭c客戶期望值之間的距離。（如圖3）

類似的，我們還可以對比幾種技術的差異，以方便我們選擇合適的技術進行后續的研發。比如，在客戶需要一種計時的方法，精度到0.1毫秒。通過搜索可以查到幾種計時的技術，比如機械計時、石英晶振計時、原子鐘計時等。利用雷達圖工具繪制的圖4可知，從精度、成本、技術成熟度、系統復雜度、可加工性等幾個MPV考慮，選擇石英晶振計時是比較合適的。（如圖4）

總結

綜上所述，通過對客戶需求的挖掘，可以找出相應的MPV，然后通過與競爭的產品或技術對比，選擇相應的技術來進行后續開發。