基于修正SERVQUAL的公共自行車服務(wù)質(zhì)量評價研究

張?zhí)鞎?白少凱 陳詩雨 張 棟 楊曉光

（同濟大學(xué)交通運輸工程學(xué)院 上海 201804）

0 引 言

公共自行車交通系統(tǒng)（public bicycle system，PBS）與私家車、摩托車等機動化個體交通以及公共汽電車等公共交通方式相比，具有完善公共交通接駁體系，提高出行比率，減緩交通壓力，保護(hù)環(huán)境，改善民生的特點，可以作為我國公共交通網(wǎng)絡(luò)的有效補充，作為城市居民出行方式結(jié)構(gòu)的有效組成部分，滿足廣大居民“點對點”的出行需求的一種綠色環(huán)保的新型交通方式.本文擬從用戶個體及其感知出發(fā)，借鑒服務(wù)學(xué)中基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評價方法，構(gòu)建公共自行車服務(wù)質(zhì)量評價量表，并建立數(shù)據(jù)處理模型，以期能更好地揭示公共自行車服務(wù)質(zhì)量的短板，使其更好地在各個城市的交通系統(tǒng)中運營.

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 服務(wù)與公共自行車服務(wù)

現(xiàn)有研究中主要通過2種方式定義“服務(wù)”：（1）在服務(wù)學(xué)誕生的早期，研究者通過對一系列具體商業(yè)活動的簡單列舉來實現(xiàn)對“服務(wù)”的定義；（2）在第一種定義方法的基礎(chǔ)上，總結(jié)、抽象出不同服務(wù)活動的共性特征，并將具有這些特征的商業(yè)和社會活動統(tǒng)稱為“服務(wù)”，此種定義方式在服務(wù)學(xué)和管理學(xué)的近期研究成果中較為常見［1］.

根據(jù)Gronroos的定義［2］，服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員、有形資源的互動關(guān)系匯總進(jìn)行的，有些有形的資源（或有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的.

根據(jù)上述定義，服務(wù)是一種社會和商業(yè)活動的統(tǒng)稱，具有如下特征：無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、人是產(chǎn)品的一部分、質(zhì)量控制困難、顧客評價服務(wù)質(zhì)量困難和不可存儲性的特征［3］.雖然PBS在運營過程中，人只是產(chǎn)品的一小部分，但這種非人工租賃的形式同樣具有無形性和同步性的特點，使用者難以準(zhǔn)確評定該商品的價值，所以可以認(rèn)為PBS就是一種服務(wù)性質(zhì)的商品，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價的方法論完全可以應(yīng)用到公共自行車評價中去.由以上比較和總結(jié)，可以得出結(jié)論，公共自行車也是屬于服務(wù)類產(chǎn)業(yè).

1.2 服務(wù)質(zhì)量和公共自行車服務(wù)評價

服務(wù)的無形性、易逝性以及人的參與決定了對服務(wù)質(zhì)量的量化和客觀評價面臨著一定的技術(shù)困難.鑒于人在服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中的積極作用，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價具有極強的主觀性，相應(yīng)的，現(xiàn)有服務(wù)管理領(lǐng)域中的方法也多是基于顧客感知而提出的.當(dāng)前的顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法大體上可以分為：差異比較分析方法（如SERVQUAL、修正的SERVQUAL）、績效評價方法（如SERVPERF，Non－difference等）和心理評價方法（如歸因理論等）3種［4］，見表1.

表1 各種顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法的對比

作為一項服務(wù)產(chǎn)業(yè)，公共自行車的服務(wù)質(zhì)量評價必須基于使用者的感受，然而，前人做過的研究主要集中于設(shè)備以及顧客流指數(shù)等易于評價的指標(biāo).

2 公共自行車服務(wù)質(zhì)量評價方法構(gòu)建

2.1 PBS服務(wù)質(zhì)量評價

和慣用的服務(wù)質(zhì)量評價方法一樣，可以比較使用者對當(dāng)前的感知以及他們對服務(wù)的期望水平的差異.這主要包含下面5個方面：（1）有形性（tangibles），包括實際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等；（2）可靠性（reliability），是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；（3）響應(yīng)性（responsiveness），是指幫助顧客并迅速地提高服務(wù)水平的愿望；（4）保證性（assurance），是指員工所具有的知識、理解以及表達(dá)出自信與可信的能力；（5）移情性（empathy），關(guān)心為顧客提供個性化服務(wù).

應(yīng)用修訂的方法論，按照如下路線開展本研究，見圖1.

圖1 研究路線圖

2.2 PBS服務(wù)質(zhì)量評價影響因素分析及量表設(shè)計

1）設(shè)計指標(biāo) 用戶使用公共自行車的過程，首先尋找公共自行車站點，站點內(nèi)如果有空閑車輛，則刷卡取車.車輛在一定時間限制內(nèi)騎行到目的地，若附近沒有站點，則使用車輛配備的簡易鎖具，暫時停靠在路邊；若附近有站點，并且有閑置的停車樁，則把車輛推進(jìn)停車樁，刷卡停車.根據(jù)用戶的使用流程，相應(yīng)地設(shè)計了17個評價指標(biāo)，涵蓋了使用過程中所有重要環(huán)節(jié)，并按照用戶使用流程的邏輯來排列評價指標(biāo)的順序.采取這樣的方式，是為了讓被調(diào)查者能夠重現(xiàn)使用公共自行車的過程，保證問卷的可靠度.

2）問卷及調(diào)查設(shè)計 本研究是從使用者的角度出發(fā)對公共自行車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討，因此研究范圍是公共自行車的用戶服務(wù)功能，而研究對象應(yīng)為使用公共自行車的出行者總體.通過培訓(xùn)專門的調(diào)查人員對使用過公共自行車的出行者進(jìn)行隨機截訪，邀請使用者填寫問卷的方式收集所需要的數(shù)據(jù).為保證調(diào)查的隨機性和代表性，調(diào)查員均勻分布在公共自行車系統(tǒng)的整個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，調(diào)查時間覆蓋一天的各個時段.

問卷設(shè)計中，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價方法論中的5個特性，設(shè)置了17個評價指標(biāo)，通過SPSS后期的數(shù)據(jù)分析，這17個指標(biāo)的分類如表2所列.

表2 評價指標(biāo)的內(nèi)容和分類

每個指標(biāo)都用里克特5點法來進(jìn)行評價，即：非常同意（5分），同意（4分），基本同意（3分），不同意（2分），非常不同意（1分）.

2.3 PBS服務(wù)質(zhì)量評價模型

基于乘客感知的PBS服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)包括兩部分：單個評價維度的乘客感知服務(wù)質(zhì)量得分，考慮乘客感知的PBS服務(wù)質(zhì)量綜合評價得分.

投資人們也開始意識到，共享單車盈利模式短期無解，而巨頭們認(rèn)為，共享單車很難單獨存活，只有進(jìn)入到巨頭的大生態(tài)之內(nèi)，才有其商業(yè)回報上的價值和意義，餓了么就是一例。

記第i個維度，第j個問項的期望服務(wù)質(zhì)量平均得分為Ei，j，感知服務(wù)質(zhì)量平均得分為Pi，j.考慮到大多數(shù)人的出行需要，取每個問項重要度得分的平均數(shù)作為重要度，記為Ii，j，則評價維度i的得分為

服務(wù)質(zhì)量綜合評價得分為

式中：M，N分別為維度數(shù)和各個維度中包含的問項數(shù).綜上，通過上述方法對公交客運服務(wù)評價的結(jié)果是一個行向量

各個元素的意義見前文.

3 上海市閔行區(qū)公共自行車系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價

3.1 量表信度與效度檢驗

信度是指采用同一方法對一對象進(jìn)行調(diào)查時，問卷調(diào)查結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性，即測量工具（問卷或量表）能否穩(wěn)定地測量所測的事物或變量.當(dāng)測驗分?jǐn)?shù)中測量誤差所占的比率降低時，真實特征部分所占的比例就相對提高，因而信度系數(shù)就會增高.信度有外部信度、內(nèi)部信度之分.外部信度通常是指不同時間測量時，量表一致性的程度，重測信度是外在信度最常用的檢驗方法.本研究采用橫截面數(shù)據(jù)，因此不存在外在信度的問題.所謂內(nèi)在信度是指每一個量表能否測量單一概念，同時組成量表題項的內(nèi)在一致性程度如何.在李科特量表法中常用的信度檢驗方法是Cronbach′sα系數(shù)，因此本研究采用內(nèi)部一致性方法作為檢測問卷信度的工具，以Cronbach′sα系數(shù)來檢定問卷題目，得到的α系數(shù)越大，量表內(nèi)部的一致性越高，信度越高.根據(jù)Guieford的建議，信度系數(shù)若大于0.7表示信度相當(dāng)高，當(dāng)系數(shù)介于0.7與0.35之間時表示信度尚可，若小于0.35則信度較低.

針對這次的公共自行車服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，采用的是獨立問卷的形式，有101份的街頭調(diào)查問卷被發(fā)放出去，回收的有效問卷有87份.將回收的問卷的數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)一化處理，再輸入SPSS進(jìn)行分析，得出4張統(tǒng)計表的信度分別是0.836，0.942，0.947，0.839（見表3），說明4份統(tǒng)計表的結(jié)果是可以信任的，所采用的方法論，處理出來的數(shù)據(jù)是科學(xué)的，有依據(jù)的結(jié)果.

表3 量表信度檢驗

3.2 感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量差異檢驗

當(dāng)總體分布未知時，檢驗2配對樣本是否服從同一分布，需要使用Wilcoxon符號秩和檢驗，配對樣本W(wǎng)ilcoxon秩和檢驗，有17個問項就要檢驗17次.本次調(diào)查采用的是基于負(fù)秩的 Wilcoxon帶符號秩檢驗，檢驗結(jié)果如表4所列.

表4 秩和檢驗統(tǒng)計量

3.3 感知服務(wù)質(zhì)量維度分析

主成分分析是對所有的問項，考慮其重要度來計算的，并據(jù)此得到不同的評價的維度.主成分分析是將多個變量通過線性變換以選出較少個數(shù)重要變量的多元統(tǒng)計方法，可以實現(xiàn)多維信息降維，從而便于分析和判斷.在分析了本次調(diào)查中的17個問項之后，應(yīng)用主成分分析法從17個問題中提取出了5個評價維度，結(jié)合每個問題的陳述，將這5個維度命名為：系統(tǒng)服務(wù)、借還車方便程度、車輛保養(yǎng)、附加服務(wù)、站點設(shè)置位置.分析的具體表現(xiàn)形式如表5所列.

表5 因子分析表

3.4 得分及結(jié)果分析

受訪人群對于感知情況、重要度以及期望水平的平均指數(shù)如表6所列.

表6 調(diào)查結(jié)果匯總

閔行區(qū)公共自行車系統(tǒng)在5個維度上的服務(wù)質(zhì)量評價得分如圖2～4所示，其中分?jǐn)?shù)越低，說明市民對于該項服務(wù)的期待越高，現(xiàn)階段出現(xiàn)的問題也是最大的，亟須關(guān)注和改善［5］.

根據(jù)上述圖表，可以得出結(jié)論，第4，7，9，11，15個指標(biāo)是得分較高的幾個指標(biāo)，它們分別對應(yīng)表5中：（4）我需要借車的時候基本都能借到車；（7）車子騎起來輕巧省力；（9）到站點后有空余車位還車；（11）車站雨天可以提供雨披等雨具；（15）車輛中途故障、遺失等特殊情況，工作人員可以及時妥善處理.

圖2 5個維度的服務(wù)評價指數(shù)

圖3 實際感知和預(yù)期水平指標(biāo)的對比

圖4 所有問項的服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)

在目前情況下，閔行區(qū)公共自行車系統(tǒng)急需改善的服務(wù)要素可以認(rèn)為是上述提及的幾個指標(biāo).指標(biāo)（4）和指標(biāo)（9）反應(yīng)是供需平衡的問題，出行者總是抱有隨時可以享受到服務(wù)的心態(tài)，所以在這一點上的服務(wù)評價指數(shù)偏高是可以理解的.人們選擇使用公共自行車看重的是其靈活性和時效性，如果由于還車的問題而耽誤人們大量的時間和精力，整個系統(tǒng)的服務(wù)水平將會有一個大的下降，所以做到有車可借、有位停車，這是整個系統(tǒng)高效化運營的基礎(chǔ).指標(biāo)（7）反應(yīng)的是自行車本身硬件的問題，在街頭調(diào)查中，從使用者的口中得知，閔行區(qū)這些自行車規(guī)格一致，輪胎采用實心橡膠輪胎，不會發(fā)生中途爆胎的情況.很多使用者反應(yīng)，車坐墊的高低沒有按使用者身高的比例進(jìn)行配置，導(dǎo)致很多個子很高或者很矮的人無法舒服地使用，此外，在騎車途中還會發(fā)生掉鏈子的現(xiàn)象.自行車的破損情況有些區(qū)域比較嚴(yán)重，總體較好.

指標(biāo)（11）的數(shù)值最高，說明問題最為迫切.對于（11）中提及的雨具問題，有兩重含義，其一是指需要在每個自行車站點處設(shè)置雨棚，其二是指在雨天時自行車站點可以提供免費雨具.很多應(yīng)用公共自行車系統(tǒng)的城市，都選擇設(shè)置雨棚，既可以保養(yǎng)車輛，又可以提供大量的廣告商機，維持系統(tǒng)的正常運營，打造城市形象.據(jù)調(diào)查顯示，人們在陰雨天氣中，大部分人會選擇使用公交車代替公共自行車出行，所以提供雨具對于改善整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量效果不明顯.

指標(biāo)（15）是關(guān)于人工服務(wù)的問題，在服務(wù)行業(yè)中，這部分是最易大幅度提高的領(lǐng)域.因為人工服務(wù)與運營商的服務(wù)條款、辦事效率、服務(wù)人員的態(tài)度有著直接的聯(lián)系，可以說這也是對使用者對其服務(wù)評價影響較為強烈的因素之一，所以一個優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)必須要做好服務(wù)人員的管理和培訓(xùn).這不僅關(guān)系到公共自行車系統(tǒng)的形象，更是代表了一個城市的形象.

4 結(jié)束語

隨著中國小汽車保有量的持續(xù)增加，交通所面臨的壓力越來越大.公共自行車系統(tǒng)作為當(dāng)下“綠色交通，低碳出行”的典型代表，能夠有效完善公共交通系統(tǒng)，減緩交通壓力，降低環(huán)境污染.該研究針對公共自行車服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研，采用的是獨立問卷的形式，借鑒服務(wù)質(zhì)量評價的SERVQUAL模型，建立公共自行車服務(wù)評價模型，對上海市閔行區(qū)公共自行車系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合地評價.通過數(shù)據(jù)分析并結(jié)合實際調(diào)研結(jié)果，建議應(yīng)該優(yōu)先改善配車數(shù)、配樁數(shù)、雨天服務(wù)和人工服務(wù)4個方面，這樣可以在有限資源下，使得整體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最大化提升.這對于運營商的決策和綠色交通的發(fā)展具有積極意義.

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