柳工叉車：“三極”保障成就服務(wù)典范——專訪濟(jì)南永安柳工叉車設(shè)備有限公司總經(jīng)理李婷

文/本刊記者 高峰

2012年叉車行業(yè)銷量整體處于下滑勢(shì)態(tài)，不少內(nèi)燃叉車企業(yè)在2012年叉車市場競爭中經(jīng)營慘淡。然而就是在這樣的市場環(huán)境下，柳工叉車的銷售業(yè)績卻突破了9000余輛，其中，僅山東地區(qū)經(jīng)銷商代表——濟(jì)南永安柳工叉車設(shè)備有限公司（以下稱濟(jì)南永安）的銷售業(yè)績就達(dá)到1000余輛。面對(duì)競爭日趨激烈的國內(nèi)叉車市場，濟(jì)南永安是如何在不景氣的銷售市場中占得一席地位并取得如此可喜的成績呢？日前，濟(jì)南永安總經(jīng)理李婷接受了本刊記者的采訪，她介紹了柳工叉車優(yōu)秀的產(chǎn)品性能和全方位的人性化服務(wù)，為我們揭示了濟(jì)南永安在市場低谷時(shí)期銷售柳工叉車取得佳績的秘訣。

三十年專業(yè)制造，滿足客戶多元化需求

數(shù)十年來，柳工以其穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格，將旗下三大核心產(chǎn)品——裝載機(jī)、挖掘機(jī)和起重機(jī)銷往全國各地，成為了在西藏、新疆等西部偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立辦事處的少數(shù)工程機(jī)械制造企業(yè)之一，并通過在全球115個(gè)國家的230多家經(jīng)銷商將卓越的產(chǎn)品和快捷的服務(wù)送達(dá)世界的每一個(gè)角落，從而雄踞于工程機(jī)械領(lǐng)域這一大市場之中。

柳工叉車是柳工戰(zhàn)略規(guī)劃三大轉(zhuǎn)型之一的業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型中，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)快速崛起的重大部署，也是柳工在工業(yè)車輛領(lǐng)域的一項(xiàng)戰(zhàn)略性投資。柳工集團(tuán)于2007年成立柳工叉車事業(yè)部，事業(yè)部下屬的柳州柳工叉車有限公司（以下簡稱柳叉），是廣西柳工機(jī)械股份有限公司的全資子公司，擁有各種生產(chǎn)加工設(shè)備和專用設(shè)備以及叉車各種部件和整機(jī)性能的檢測設(shè)施，具備年產(chǎn)30000臺(tái)叉車及其零部件的生產(chǎn)能力，能夠最大限度地滿足客戶各類需求。

濟(jì)南永安柳工叉車設(shè)備有限公司總經(jīng)理李婷

事業(yè)部下屬的上海柳工叉車有限公司（以下簡稱上叉），前身為上海滬光叉車廠，始建于1958年，是中國最早開發(fā)、生產(chǎn)內(nèi)燃叉車和蓄電池叉車的專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，是中國聯(lián)合叉車公司最早的成員廠之一，從事叉車生產(chǎn)三十余年，在全國叉車行業(yè)中，年產(chǎn)量首家突破千臺(tái)，連續(xù)12年獲得“國家機(jī)電產(chǎn)品出口質(zhì)量許可證書”，同時(shí)被評(píng)為“產(chǎn)品質(zhì)量國家權(quán)威監(jiān)督抽查歷次合格企業(yè)”，上海市“重合同，守信用”單位。

正是因?yàn)閾碛辛媾c上叉這樣得天獨(dú)厚，能夠東西呼應(yīng)的優(yōu)勢(shì)資源，柳工叉車在短短十年間，迅速成長為行業(yè)翹楚，為柳工的廣大客戶創(chuàng)造了更多價(jià)值。

李婷介紹，柳工叉車能夠迅速擴(kuò)大知名度的原因，除了銷售人員的勤勞敬業(yè)之外，更多的是客戶之間的口碑效應(yīng)，“朋友介紹來買柳工叉車”的用戶隊(duì)伍正日益壯大，成為購買柳工叉車的“主力軍”。究竟是什么原因使得企業(yè)紛紛選擇柳工叉車并將其推薦給兄弟單位呢？李婷從兩個(gè)方面解答了記者的疑惑。

首先，從產(chǎn)品性能方面，柳工叉車選用行業(yè)主流發(fā)動(dòng)機(jī)作為標(biāo)配發(fā)動(dòng)機(jī)，配件通用性強(qiáng)，維修保養(yǎng)方便；柳工液壓管路不使用橡膠密封圈，而是采用高質(zhì)量的60度緊密錐密封，“三缸”（起升缸、傾斜缸、轉(zhuǎn)向缸）密封件全部選用進(jìn)口件，大大提高了使用壽命；柳工叉車工作時(shí)間久，方便可靠，結(jié)構(gòu)件完全自制，強(qiáng)度高，穩(wěn)定性好；銅制水箱有效地提高了散熱性及易維護(hù)性；整車布局采用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，可有效保護(hù)司機(jī)腰椎頸椎，長時(shí)間駕駛不疲勞。

第二，從承諾保障方面，柳工叉車保證所有出廠產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開發(fā)到售后服務(wù)嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，每臺(tái)產(chǎn)品都經(jīng)廠內(nèi)負(fù)荷試驗(yàn)，消除早期故障，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)質(zhì)可靠，滿足用戶要求；實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量保修政策，在全國范圍內(nèi)率先提出“叉車保修期為自購機(jī)之日起12個(gè)月（或2000工作小時(shí)）”，為用戶提供終身服務(wù)；建立了完善、高效的售后服務(wù)體系，在全國各地設(shè)立31個(gè)分公司、辦事處，在國內(nèi)主要城市共建立了75個(gè)特約維修中心，山東省內(nèi)有26個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有效縮短了服務(wù)半徑，確保及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)的生命。正是憑借著一流的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，柳工叉車才在眾多叉車品牌中卓爾超群，獨(dú)放異彩。

打造人性化服務(wù)品牌做廣大客戶的貼心人

在采訪過程中，李婷辦公室墻上掛著的一幅宣傳標(biāo)語吸引了記者的注意，“溝通零距離，服務(wù)無止境”。李婷向記者解釋說，這句話不僅體現(xiàn)了濟(jì)南永安對(duì)工作的嚴(yán)格要求，也充分反映了柳工集團(tuán)服務(wù)理念的核心內(nèi)容。正是因?yàn)榱づc濟(jì)南永安擁有如此契合的服務(wù)理念，才使得濟(jì)南永安由過去銷售多家品牌產(chǎn)品到如今專門代理柳工全系列產(chǎn)品，由業(yè)務(wù)關(guān)系多而雜到精而專，實(shí)現(xiàn)了濟(jì)南永安從門店經(jīng)銷商到集約化經(jīng)營的飛躍，也確立了濟(jì)南永安在山東省工程機(jī)械領(lǐng)域不可或缺的重要地位。

2011年10月18日，柳工在中國（北京）國際工程機(jī)械建材機(jī)械及礦山機(jī)械展覽與技術(shù)交流會(huì)上隆重推出以“柳工服務(wù)、至誠至極”為核心的全新服務(wù)理念，提出柳工“三極”服務(wù)保障措施，將“極速”、“極力”和“極致”理念貫穿至柳工服務(wù)始終，開創(chuàng)了柳工服務(wù)的新里程。

“極速”，顧名思義就是“快”，它代表了柳工在面對(duì)客戶故障求助時(shí)將采取極速響應(yīng)的快捷服務(wù)。2008年，柳工要求維修人員在接到客戶打來的維修電話時(shí)，只要服務(wù)半徑在300 km以內(nèi)，必須24小時(shí)服務(wù)到位；2009年，服務(wù)半徑250 km以內(nèi)必須12小時(shí)服務(wù)到位；2010年，服務(wù)半徑200 km以內(nèi)必須8小時(shí)服務(wù)到位；2011年，服務(wù)半徑150 km以內(nèi)必須2小時(shí)服務(wù)到位。隨著科技不斷進(jìn)步，“極速”開始采用以先進(jìn)的信息手段來保障效率的“極速121”服務(wù)。之后柳工又開通了4008899856鈴聲極速呼叫系統(tǒng)，客戶在使用過程中出現(xiàn)機(jī)器故障等問題時(shí)，柳工旗下的各個(gè)經(jīng)銷商以及各城市網(wǎng)點(diǎn)可以保障“1小時(shí)”之內(nèi)提供故障處理方案，“2小時(shí)”之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，“1天”之內(nèi)全力解決客戶問題，這就是所謂的“極速121”。4008呼叫中心能夠?qū)Ψ?wù)過程實(shí)行全程監(jiān)控，對(duì)經(jīng)銷商和各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施監(jiān)督檢查，直到服務(wù)結(jié)束、客戶滿意為止。

“極力”，指的是快速到位、專業(yè)服務(wù)，用有效的流程方法確保服務(wù)前后的“極力12345”。“極力12345”代表5到位服務(wù)，即售中新機(jī)交接服務(wù)，整機(jī)售后1～2月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)，整機(jī)售后5～6月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)，整機(jī)售后8～9月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)，整機(jī)售后10～12月內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)。引進(jìn)國際慣用的PSI（Pre-Shipment Inspection，即裝運(yùn)前服務(wù)）和 PDI（Pre-Delivery Inspection，即產(chǎn)品售前檢查服務(wù)）等先進(jìn)服務(wù)流程，從產(chǎn)品投入市場到產(chǎn)品退出市場的整個(gè)生命周期過程中，柳工為客戶提供了全方位的解決方案。

“極致”代表了柳工極盡全力、用心為客戶服務(wù)的理念，用硬件投資與網(wǎng)絡(luò)布局保障服務(wù)效果的“極致3+”。“極致3+”包括“客戶服務(wù)管理3+”，即將柳工技術(shù)服務(wù)中心、駐外辦事處和維修中心連成一串，為客戶提供全方位服務(wù)；“服務(wù)模式3+”，即為向客戶提供滿意服務(wù)保駕護(hù)航；“配件供應(yīng)3+”，即將配件總庫、配件區(qū)域總庫和遍布全國的配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成“一站式”服務(wù)模式，極速滿足客戶需求；“服務(wù)人才3+”，即打造專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品售后服務(wù)提供高素質(zhì)人才。

“極速”、“極力”、“極致”的“三極”服務(wù)保障措施，成為柳工叉車在銷售領(lǐng)域取得輝煌業(yè)績的制勝法寶。

深化改革經(jīng)營理念作民族品牌的領(lǐng)跑者

在今天這樣一個(gè)競爭日趨激烈，一手市場趨于飽和、二手市場亟待規(guī)范的時(shí)期，柳工于2010年11月成立了O&S管理部（即經(jīng)營性租賃和二手機(jī)流通部），對(duì)代理商的經(jīng)營性租賃和二手機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理。目前已有40余家代理商成立二手機(jī)流通專職機(jī)構(gòu)，有獨(dú)立的大修廠，專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)，集收購、維修、銷售于一體，隨時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種新型的營銷模式有利于提高設(shè)備利用率、設(shè)備完好率管理和安全操作的保障，貼合當(dāng)今環(huán)保、高效的要求，成功實(shí)現(xiàn)了與歐美融資租賃市場的完美對(duì)接，為柳工在國際化道路上昂首闊步夯實(shí)了基礎(chǔ)。

此外，在技術(shù)革新方面，柳工始終保持自主研發(fā)領(lǐng)域的佼佼者地位，擁有一支高素質(zhì)技術(shù)創(chuàng)新人才隊(duì)伍，已初步形成產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系。在今后的產(chǎn)品研發(fā)中，柳工會(huì)將節(jié)能減排擺在最重要的位置，全方位、多角度地研究節(jié)能減排技術(shù)，將其應(yīng)用于叉車領(lǐng)域，使柳工叉車作業(yè)效率更高、裝載能力更強(qiáng)、使用壽命更長以及更加環(huán)保耐用，為柳工成為工程機(jī)械行業(yè)世界級(jí)企業(yè)做出貢獻(xiàn)。

李婷最后表示，濟(jì)南永安也將在柳工叉車優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)惠政策的支持下，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為柳工叉車開拓更加廣闊的市場。