提高航空公司航班延誤后續服務的建議

張玉 劉海龍

【摘 要】本文從我國航班延誤現狀出發，通過研究航班延誤的原因指出航班延誤是不可避免的世界性的民航問題，并對我國航班延誤后續服務中存在的問題加以分析，提出航班延誤后續服務的可行性建議，以期有效提高旅客滿意度，減少旅客過激行為，促進民航和諧發展。

【關鍵詞】航班延誤；后續服務；對策

一、航班延誤現狀

航班延誤問題一直是困擾國內外民航界的重要問題。在我國，伴隨民航業的高速發展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來，發生了大量因航班延誤導致的糾紛和沖突，甚至引發群體性事件，嚴重影響了社會的和諧與穩定。根據2011年民航消費者調查，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，而且消費者對航班延誤后續服務的評價較低，有49.5%的消費者明確表示不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。近年來，因為航班延誤及延誤后續服務不到位而導致消費者“罷乘”、“占機”、“攔跑道”等“激情維權”事件頻繁上演，改進航班延誤后續服務是避免沖突的關鍵。

二、航班延誤原因分析

導致航班延誤的原因是多方面的，錯綜復雜的，主要包括天氣因素、空中交通管制、機場保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我國航班不正常原因分析，見表1。

通過航班延誤原因統計分析中得出，盡管通過航空公司合理的運營管理、機場的保障供應、旅客的積極配合等方式最大程度地降低航班延誤現象，但航班延誤的原因中由于存在著一些不可抗拒的因素（如天氣原因、流量控制原因），因而航班

100%準時起飛是很難做到，目前國外航空公司航班正點率也只在80%左右。

三、航班延誤后續服務中存在的問題

1.處理規則不透明。航空公司對于延誤的處理規則不透明，相關條款有侵犯乘客作為消費者合法權益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實質上是變相鼓勵乘客采取極端手段去維護自身權益。很多人從一次次案例、事實中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規則，進一步誘發了乘客以“霸機”、“占機”等極端手段解決索賠問題。

2.航班延誤信息發布不及時。航班延誤發生后，在第一時間，航空公司負有向相關乘客說明原因并告知航班何時起飛，而調查結果顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。

3.航班延誤原因不真實。目前，航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%。由于根據民航局《航班延誤旅客補償指導意見》，因天氣原因備降其他機場引發的航班延誤，航空公司無需為此承擔責任，也不需進行賠償。因而有不少乘客認為航空公司為了逃避責任而發布不真實的航班延誤原因信息，在調查中有32.5%的消費者對航空公司發布的航班延誤原因表示不相信。

4.航班延誤后續服務缺失。航班延誤后續服務缺失，至于何時起飛，如何處理，便無下文，乘客欲問無門，更別說能夠享有的待遇以及權利主張的渠道。乘客們抱怨、牢騷或是無奈等待，航空公司的工作人員缺失主動作進一步的解釋和安撫工作，以及對可以行使的權利保障措施的告知。航班延誤出現過程中的長時間“無消息”，地面服務人員對實際情況的不了解以及乘客對航班延誤的問詢在很多時候并未獲得有效回應和滿意的答復。由此可見，旅客對航班延誤的意見主要表現為“四個不滿意”，即：對延誤解釋在時間和內容上不滿意，對延誤后繼信息服務不滿意，對延誤后，航空公司、機場程序式的服務不滿意，對延誤的及時處理、賠償方式和數額不滿意。

四、改進航班延誤后續服務的對策

1.建立航班延誤應對“第一時間”制度。為避免服務不及時所帶來的問題，必須確保航班延誤后服務及時到位，航空公司可建立不正常航班“第一時間”制度。第一時間通知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時間打電話或發短信告知旅客，做好問詢服務，同時協助旅客安排后續行程。爭取在第一時間完成延誤或取消航班的通知工作。開展從值機柜臺辦手續到登機口上客的“一條龍”服務，采取“三圈一提示”（第一時間告知旅客登機口位置和登機時間、截止登機時間、提示遠機位登機），給晚到旅客粘貼急客標簽、內外配合加強急客引導、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機。

2.細化服務補償辦法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航總局頒布的《航班延誤經濟補償指導意見》進行航班延誤補償。該《指導意見》明確了4～8小時和8小時以上兩個時間段的具體補償意見。對諸如天氣原因導致的航班延誤，航空公司只是協助，不另行補償。然而，旅客往往只記得延誤4個小時就有補償。所以，在登機口常常會發生旅客找理由不登機，拖延到4個小時要求賠償的現象。航空公司可進一步細化方案，借鑒國外航班延誤補償規定，制定出1～2個小時，2～3小時，3～4個小時不同的應對補救措施。在充分理解旅客遭遇服務失敗時的心理和情緒，提前制定快速服務補救程序，多渠道、多方式，第一時間滿足旅客期望值。在遇到現場或客艙突發情況、旅客抱怨、服務問題等情況時，在現場值班領導正面致歉的基礎上，采用贈予航班里程積分、里程代金券、機上免費升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。

3.關注旅客需求，提升服務質量。根據航班延誤針對旅客做的一項調查顯示：航班延誤后，旅客最關心的是航班確切的預計起飛時間，占50.7%；其次是延誤情況及時的通報，占42.5%；提供餐飲、茶點、休息等服務，占36.3%。根據此調查，航空公司應充分關注旅客需求，及時提供創新服務。第一，擴大航班延誤信息通報渠道，在充分利用候機樓視頻設備實時播放天氣動態信息、延誤航班動態信息的基礎上，航空公司還可采用展板、增加現場巡視解釋人員等，盡早主動告知旅客航班延誤動態和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。第二，豐富航班延誤服務信息。比如：制作航班延誤旅客服務指南，明確告知旅客航班延誤類別、原因、解決辦法、航空公司服務流程、旅客投訴渠道、其他交通工具運營時刻等相關信息；在告知旅客航班延誤服務信息的同時，主動協助旅客選擇合適的簽轉航班，讓旅客多些選擇。第三，盡早關注旅客需求，提供人性化服務。在航班延誤的情況下，主動為旅客提供報刊閱讀、視聽、網絡、購物、餐飲等多種服務，特別關注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時，及時主動提供餐飲服務，且保證餐飲質量，顯示航空公司的誠意和態度。第四，密切關注天氣預報，提早預防。當航班大面積延誤時，如果航空公司不能及時決定安排旅客住宿，或是旅客面臨沒有酒店住宿需要等待更長時間，雙方極易發生沖突。因此，航空公司可根據天氣預報以及往年積累的經驗，提前動員員工做好旅客工作：專人負責關注天氣預報，如遇航班不正常，及時和周邊賓館進行聯系，預留賓館，以備不時之需。對可能取消的航班或預計延誤時間較長的旅客進行及時簽轉等措施，做到服務的提前性。第五，便捷簽轉，方便旅客。以東航北京分公司為例，當發生航班大面積延誤時，為無托運行李的旅客在登機口進行簽轉，以便旅客盡早成行。如開展了隨到隨走業務，在專用登機口設置柜臺，專人為旅客進行改簽，并對延誤航班提供溫馨提示服務。當旅客聚集到各個登機口和柜臺問詢航班情況時，提早準備航班延誤旅客服務指南，及時告知旅客關注航班延誤各種信息，在滿足旅客需求的同時，可大大降低登機口和服務柜臺被旅客圍攻的概率。

4.建立與航班延誤相關部門的聯動機制。航班延誤信息從生成到傳遞給旅客有一個過程，涉及同一個行業不同責任主體單位。因此，當大面積航班延誤出現時，航空公司要加強與機場、空管中心、銷售代理人等合作單位之間的溝通協調，明確各方職責的界定與服務時限，彼此相互支持配合，確保信息傳遞的及時性，避免某一環節的缺失而導致服務質量投訴和服務危機出現。因此，確保航班延誤服務質量，須與各相關方建立聯動機制。（1）建立與航空公司各代理商之間的聯動機制。航空公司服務代理人包括銷售代理人、地面服務代理人等，比如旅客的購票服務、地面服務、貨物裝卸、飛機配餐、飛機清潔、飛機維護等。代理單位的工作質量直接關系到航空公司航班正點率和航空公司服務品牌和口碑。當航班不正常情況發生時，各代理服務商必須同時啟動預案，和航空公司、機場等一起聯動，共同應對。如：銷售代理人未建立24小時值班制度，售票時未留全旅客有效聯系方式，在不正常航班情況發生時，就會導致不能將航班延誤信息及時通知到旅客。而旅客到達機場后發現航班延誤，經常會出現圍攻值班主任柜臺、討要說法等現象。而對于旅客來說，無法分辨其中緣由，只會將所有的怨氣全部發泄在航空公司身上，給航空公司帶來不利影響。因此，加強航空公司各家代理人監管工作，建立聯動機制，是維護航空公司服務品牌形象不可缺失的重要一環。（2）建立與空管和機場運行管理部門聯動機制。航班延誤時，機場應配合航空公司做好保障，提高保障工作效率，在繁忙時節增加安檢口，靈活調配安檢人員，制定應急措施，及時疏導旅客，加強機場安全管理、監控，避免侵入事件，針對應急預案及時處置違法干擾，增進與機場公安機關、地方政府相關職能部分的溝通，獲得其有力支持將能促進機場內部的高效運作。同時，充分利用手機等平臺及時發布即時航班和后續服務信息，與航空公司共同幫助延誤旅客。

五、結語

航班延誤不僅影響民航企業的形象，而且可能長期影響其經濟效益，因此，航空公司及其相關部門應在降低航班延誤比例的同時，加強對航班延誤的后續服務的提升，以最大程度提高企業優良形象，提升旅客滿意度，共建和諧民航。

參 考 文 獻

[1]謝泗新，李榮.航班延誤后服務改進與理賠方案設計[J].中國民航大學學報.2007（8）

[2]張哲.關于航班延誤的起因與對策[J].空運商務.2006（8）