基于個性化的銀行零售業務創新研究

郭安珉

【摘 要】零售銀行業務在商業銀行經營業務中的地位和作用不斷上升，并越來越受到社會各方面的重視，與批發業務相比，此業務具有風險分散、對象廣泛、利潤穩定的特點，這使得零售業務有了更多的發展機會，銀行零售業務的的發展已是大勢所趨。但是，我國的零售業務與國際大型銀行相比相無論從現實地位、發展現狀、還是經營理念等方面來看，差距還是不小的。大力發展零售銀行業務不僅是日后與外資銀行開展全面競爭的要求，更是我國銀行提高盈利性、自身發展和安全性的要求，所以分析零售業務的發展現狀以及發展模式，將有助于我國零售銀行業務的發展。

【關鍵詞】零售銀行業務；對象；發展模式

一、零售銀行業務含義

按照銀行的業務類型，國際銀行業主要把銀行分為零售銀行和批發銀行，面向小企業的和消費者提供銀行業務稱為零售銀行業務，將主要面向大機構和公司提供的銀行業務稱為批發銀行業務。零售銀行，是針對中小企業和個人提供的單筆小款金額業務為客戶取得收益和防范風險的各種金融服務。

二、零售銀行業務特點

（1）分散性。分散性主要表現為業務資金的分散、對象的分散以及風險的分散。雖然相比于批發性業務來說單筆零售業務的成本明顯升高，但由于對象的眾多，反而可以使投資的風險得以降低，使收益更加穩定。（2）廣泛性。在日益發展的現代社會中，銀行零售業務與個人與家庭的生活息息相關，比如日常消費、養老、住房、旅游、教育以及證券投資等。并且隨著社會的發展還將會出現多樣化的特點。從而反映了銀行零售業務適應客觀需求的多樣化而呈現的金融服務的多樣化發展。（3）盈利性。首先，零售銀行業務的利潤率較高，從國際范圍來看，住房信貸、個人財富管理、信用卡業務和汽車金融收入利潤率基本都在20%以上，因此零售業務在產品利潤方面具有很大的的優勢；其次，零售銀行業務具有“利潤穩定器”的特征，零售銀行業務在經濟周期的任何情況下都有一種反周期的作用，它能抹消經濟周期的不良影響，并且它的回報一般也比其他銀行業務。（4）持續交易，相互交叉。與客戶保持長期的交易合作是銀行各項零售業務的基礎，從這點意義上來講其與普通商品實不同的，先開立賬戶通常是銀行零售業務的開端，之后銀行與客戶的關系就會一直保持下來。并且各類零售銀行業務活動圍繞客戶這一中心相互交錯，共同滿足客戶全方位的金融服務需求。

三、零售銀行業務基本內容

（1）零售中間業務。不構成商業銀行表內資產、表內負債稱為商業銀行中間業務，一般是形成銀行非利息收入的業務，包括代理類、結算類、交易類、承諾類、擔保類中間業務和其它中間業務。零售中間業務內容涉及范圍廣泛，包括個人理財業務、銀行卡業務（信用卡和借記卡）、匯款及結算業務、便利性服務（繳費服務、保管箱租賃、代發工資等）、電子銀行業務、擔保與承諾類中間業務等。（2）零售資產業務。個人貸款是銀行零售資產業務的主要業務形式，其中，按照貸款的保障形式劃分，可分為票據貼現貸款、個人信用貸款和擔保貸款（含質押貸款、抵押貸款和保證貸款）。按照貸款的期限劃分，可以分為五年以上的長期貸款、一至五年的中期貸款、一年以內的短期貸款；目前我國銀行主要包括個人經營類貸款業務、個人消費類貸款、個人住房貸款。（3）零售負債業務。商業銀行的零售負債主要由存款和非存款的借債組成，其中存款是零售負債業務的絕大部分。目前我國商業銀行開展的零售負債業務主要有，通知存款、外幣儲蓄存款、儲蓄存款。

四、國內銀行零售業務現狀

（1）零售業務產品單一。由于對客戶的服務、宣傳不夠以及商業銀行內部的引導方向有問題，國債、基金比率卻比較小，客戶只是傾向于存款。長期以來，商業銀行都以存款為主導，雖然這之間的差距正在逐漸減小，但減小幅度相比社會經濟發展來說太小了，變化的幅度將直接影響我國銀行業未來的發展。（2）單渠道經營模式。簡單地說，從單渠道到多渠道，就是從柜臺服務到離柜服務，從人人對話到人機對話，從現金交易到轉賬交易。離柜業務，它跳開了渠道的前臺的過程，直接同網絡或者主機聯系進入到中后臺，一下子就辦完業務了。渠道是銀行競爭力的一個重要要素。為此國外的銀行對渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理網點的成本雖然很高，它包括不同的價格、區位、規模，而且標準也不同，但其應用成本是非常低的。從我國目前商業銀行情況來看，離柜交易量的相對數和絕對數逐年緩慢上升。（3）職員專業化程度低。商業銀行零售業務是一項綜合性很強的業務，要求職員要全面掌握零售銀行業務具備各種銷售技巧、投資知識，通曉客戶心理。但是由于國內各家商業銀行都只是在近幾年來才開始重視零售銀行業務的發展的，現在的零售業務人員大部分是從對公人員和會計柜臺人員轉崗來的。他們一般缺乏缺乏發展零售業務所要求的專業知識，缺乏對零售銀行業務的深刻理解，而且在他們的觀念中重視對公業務及批發業務的觀念濃重，不利于零售業務的發展。

五、國內銀行零售業務缺陷解決措施

（1）注重零售業務產品創新和突出品牌。零售產品是銀行營銷組合中第一個和最重要的首要要素，一般指各業務類型下的潛在商業過程所使用的手段、資源和機制。目前各商業銀行都開辦和拓展了多種個人金融業務，但是，產品技術含量低等同質化和傳統化的特點還比較突出，缺乏復合型產品或綜合性個人金融服務，難以進行增值組合，難以體現差別化、個性化，創新不足。國內銀行零售業務產品創新的方向應把“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念體現在產品設計上，并且致力于產品的高科技含量，進行整合性、前瞻性產品的研發。另外產品創新要跟其他創新相配合，比如流程創新、管理創新，形成一種核心競爭力，才能才能不容易被其他銀行所效仿，在市場上立于不敗之地。再者，銀行要了解不同層次客戶的需求和消費觀念，細分服務對象才能設計出富有特色、高附加值、滿足客戶不同需求的新型金融產品，才能精心推出相應的品牌，以凸顯商業銀行之間的“差別品牌”。（2）積極開拓營銷渠道。長期以來我國銀行向客戶提供服務的主渠道是分行、支行，這是遠遠不能滿足當下零售銀行業務發展的。為此，我國商業銀行應充分利用現代高科技和電子技術，努力發展網上銀行服務、自動柜員機（民生TM）、個人電腦銀行服務、電話銀行、互動電腦銀行服務，使銀行分銷渠道多元化。這就要求我國銀行加緊調整現有經營管理架構，進而有效提高運作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進一步減少行政管理層次。在調整干部結構時，要使銀行機構扁平化，即適當增大中間層，讓更多具有專業知識的工作者充實到管理、產品開發和市場拓展等基礎營銷工作崗位上去。（3）加強人才培養。人本管理隨著管理理論的演化、發展變得越來越重要。只有重視人的因素，才能更好地發揮人的作用，進而為企業創造出更輝煌的成績。擁有一支過硬的隊伍是零售銀行業務在競爭已白熾的生存環境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰略上要兩手抓，一方面是積極吸納業界優秀的人才，包括以前沒有做過銀行的，雖然他們沒有銀行經驗，但一般有豐富的市場經驗。另一方面是組織人員培訓，特別是加大對大堂經理、客戶經理和營銷、管理人才的培養。為了滿足零售業務的貴賓客戶一高端人群的心理預期，需要一批零售專家來參與到零售銀行業務的發展中來，使零售銀行的服務更加規范化、專業化。

參 考 文 獻

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[4]衛冬冬.論商業銀行私人業務的品牌建設[D].碩士論文.2006