大數據時代浪潮的“弄潮兒”
——客服數據集市

廣州從興電子開發有限公司電信行業產品經理 | 付剛

進入2013年，海量的數據正在迅速膨脹并變大，它決定著企業的未來發展，雖然現在企業可能并沒有意識到數據爆炸性增長帶來的問題的隱患，但是隨著時間的推移，人們將越來越多的意識到數據對企業的重要性。

面臨海量數據的挑戰

大數據（big data）是時下非常熱門的話題，大數據是用來描述和定義信息爆炸時代產生的海量數據。大數據的發展能夠為人們獲得更為深刻、全面的洞察能力提供前所未有的空間與潛力，那么如何看待大數據給IT市場帶來的機遇和挑戰呢？

紐約時報網站此前刊載文章稱，大數據時代已經來臨并且正在對每個領域都造成影響。微軟亞太首席執行官也表示，大數據將從企業的獲取新的數據中擔當洞察力。大數據的魅力并不在于“存儲容量之大”，更重要的是通過對海量數據的處理、整合和分析，發現新知識，創造新價值，帶來大知識、大科技、大利潤和大發展。

客服數據集市應時而生

當前，各行業都處于數據膨脹的時代，如何將海量的數據“點石成金”，已成為IT信息化技術面臨的重要挑戰。以電信運營商為例，中國移動10086熱線已成為中國移動通信服務的第一觸點，每年為社會提供500億次服務，平均每月30億次以上；中國移動電子渠道實現“以指代步”，月訪問用戶數達到10億；在中國移動客戶服務中產生了語音、短信、彩信，以及上網行為等不規則的大數據信息，這些都是第一手的客戶接觸信息，真實反映了客戶需求。如何利用這些信息，進行深入挖掘分析，使其成為精準服務、精準營銷的寶貴資源，從而為客戶提供更優質、高效的服務，同時優化移動服務產業結構，是中國移動一直在思考和探索的問題。

針對市場需求，廣州從興電子有限公司最新推出了一款與處理海量數據相關的產品，并將其命名為“客服數據集市”，該產品正是為解決這一系列問題而誕生的基于大數據的商務智能產品。

四大核心能力

客服數據集市的四大核心能力為Hadoop、云計算、數據倉庫以及信息整合與治理?？头祿胁捎胔adoop云平臺，集中客服系統數據；利用云平臺的快速、高效性能，分析大數據，為各種前端分析應用提供數據和知識的支撐，如KPI報表、多維分析、即席查詢、知識挖掘、標簽應用、一線關聯推薦等?？头祿挟a品全面監控客戶信息，快速發現定位問題。隨后，利用大量數據信息和高效的云平臺流計算性能，快速分析問題原因，再根據問題制定營銷方案、調整服務方向、優化策略建議等。最后，把相關策略推送到一線運營平臺，支撐一線生產。

例如，系統利用大數據的處理性能，快速匯集各個系統數據，及時監控反饋移動客戶咨詢、辦理、投訴的聲音，按照不同部門關注熱點，把客戶反饋及時傳遞給各個部門，同時提供預警級別、應對策略知識、處理流程知識等輔助信息，為各部門進行下一步處理提供支撐。此外，對客戶聲音進行長期跟蹤分析，形成客戶產品喜好、業務偏好等信息積累，建立客戶標簽庫，把標簽信息推送到10086平臺，為熱線服務人員在業務營銷、咨詢、辦理等提供有價值的針對性信息。

三大核心價值

完善分析體系 深度數據挖掘

◎ 集中10086、12580、電子渠道、電話外呼、渠道銷售等多種信息，包括語音、短信、彩信、上網信息等不規則數據，通過大數據技術平臺，快速實時處理，及時滿足各種業務需求。

◎ 全面梳理客服分析體系，形成以客服指標體系為基礎，以大數據為平臺，以指標視窗、固定報表、專題分析、挖掘分析、客戶標簽為手段，以一線運營為導向的多維立體分析體系。

有效指標監控 提升服務價值

◎ KPI業務內容涵蓋目前集團、省公司、客服關注指標，針對具體指標考核要求，提供時間進度和目標考核監控，實現決策分析模板固化，提升運營效率。

◎ 實現服務質量管理的監控、分析、優改和協同流程系統固化，實現服務質量異常及時發現，異常問題及時處理，處理結果及時反饋，反饋內容及時優化。

◎ 匯集各渠道營銷價值指標，提供具體指標趨勢分析和區域對比情況，便于各關聯單位的指標溝通、討論、分析，為開展渠道分流、渠道聯動營銷等提供支撐。

個性化數據建模 精準業務定位

◎ 客服集市平臺開展一線運營支撐服務。通過對客服深入分析，形成個性化挖掘模型，分析客戶行為特征，形成有特殊價值的客戶群體，把相關客戶信息（如低價值終端客戶、流量關注客戶等）推送到10086、電子渠道等一線平臺，為一線運營、服務、營銷、自動推薦等提供專業支撐。

客服數據集市與大數據的關聯

客服數據集市不僅量大，同時數據格式多樣，包括格式化的系統數據，非結構化數據語音，用戶網絡行為數據等。通過對海量數據的挖掘，可有效提高企業決策的科學性和時效性，提高服務運營效率，大大提高整個社會經濟的集約化程度。而客服數據集市技術的研發和成功商用，目前已經走在同行業的前列。

客戶數據集市與大數據關聯性，使其成為商務智能分析工具和可視化工具?？头祿胁捎猛诰蚍治龅确椒ǎ褦祿D化成各種分析結果和知識，同時采用可視化方法，如大屏，智能終端、一線運營平臺結合等分享知識，從而幫助企業快速在市場或行業內取得競爭優勢，實現業務價值。

所以，大數據正帶來一場信息社會的變革，大數據推動企業進行又一次基于信息革命的業務轉型，企業能夠借助大數據帶來的大洞察，獲取更多的商業價值和發展機會，在激烈的市場競爭中脫穎而出。對于廣州從興電子開發有限公司來說，抓住這個時代發展的機遇，成為大數據時代浪潮的弄潮兒。

客服數據集市應用案例

1、廣東移動渠道聯動客戶行為軌跡分析

2、廣東移動10086客戶熱線來電原因綜合分析

3、廣東移動客戶投訴與處理流程監控分析

4、廣東移動多渠道業務受理分析與實時業務關聯推薦專題

5、東莞移動東莞大夜班專題分析