集中管理破解服務難題
——許昌供電公司提升營業廳服務水平小記

文 Article_付 瑩 圖 Pictures_焦永生

編者按供電服務提升工程是省電力公司貫穿今年全年的一項重要工作，計劃利用一年時間，基本解決供電服務中存在的突出問題，全面提升供電服務水平。本期《紀實》聚焦此項工程，組織了基層單位典型經驗報道，請看——

經過一個多月的調研分析、方案制定等前期準備，今年5月，許昌供電公司正式對供電區內五個營業廳實施集中管理。功能業務一致，歸口統一管理，服務水準均衡，各個營業廳以嶄新的面貌，為廣大客戶提供更加便捷、高效的服務。

城市發展，營業廳服務問題凸顯

作為一個中小型城市，許昌城區面積并不大。在2010年之前只有兩座供電營業廳，一座是供電公司辦公樓旁的蓮城大道供電營業廳，運營10多年，是全國城市供電營業規范化服務示范窗口、河南省青年文明號；另一座是位于城西的許繼大道供電營業廳，成立于2006年，規模雖然小，但是管理較為規范。

近兩年，隨著城市框架的拉大，城鄉接合部、郊區等區域逐漸納入市區范圍。到2012年年底，許昌供電區似乎一下子就多出了學院路營業廳、工農路營業廳和文峰路營業廳三家營業廳，其前身都是供電所。當供電所的銘牌換成營業廳后，人員少、業務范圍狹窄、硬件跟不上等問題驟然凸顯。

1.引導客戶繳費

冰洋發制品公司是位于許昌經濟開發區的一家企業，每月繳過電費后，都要到十幾公里遠的蓮城大道營業廳換取發票。今年年初，該企業負責后勤工作的小王發現附近的工農路供電所改成了營業廳，頓時格外高興，心想這下既能節省時間還能減少油耗。結果，他跑到工農路營業廳后才知道，這個營業廳沒有換取發票這項業務，小王像是被澆了盆涼水一樣沮喪。

“營業廳達不到標準，就是對客戶不負責，客戶不滿意，就是我們工作失職。”許昌公司營銷部主任王曉東說。如果再不想辦法解決問題，客戶的意見會越來越大。

集中管理，營業廳實現整齊劃一

在充分調研、全盤考慮的基礎上，許昌公司從長遠出發，著手對供電區營業廳實行集中管理。“如果僅僅從增加人員、完善硬件等方面改造三家較為落后的營業廳，或許能解決一時的問題，但是管理職權交叉必然會導致推諉扯皮、人員素質參差等問題逐漸暴露。”王曉東分析。集中管理不僅能使各營業廳人員合理流動，還可以促進營業廳之間的良性競爭，從而提升整體服務水平。

許昌公司成立了集中管理實施小組，對各個營業廳進行摸底排查，充分了解各營業廳的現狀和問題，幾經修改，最終編寫了詳細的集中管理實施方案。該公司利用一個多星期完成了交接手續的辦理，使五個營業廳的歸屬權明確，統一劃歸營銷部營業班管理。之后，人員調配成為一個關鍵的問題。經過反復磋商，該公司采取自愿報名和考試相結合的方式，面向整個公司選聘營業廳工作人員，根據參選人員筆試和面試結果，成績名列前茅的優先錄用。李燕歌原是蓮城大道營業廳的工作人員，工作負責，業務素質過硬，在此次人員調配中，以優秀的成績到工農路營業廳擔任負責人。集中管理后，營業廳人數根據規模從3名至8名不等，每個營業廳設定1名負責人，直接對營業班班長負責。

人是提升供電服務水平過程中最重要的因素。為了加強人員管理，該公司還準備每季度對營業廳進行綜合評比，每月對五個營業廳的25名工作人員實行統一考核，根據服務效率、客戶評價等進行打分排名，并從中選出一名優秀服務之星上報。

在硬件改造中，許昌公司為工農路等三家營業廳完善了網上營銷業務流程，配備了自助繳費機、多媒體查詢機，規范了國家電網標識系統。五個營業廳實行統一的管理模式，具備齊全、標準的服務功能，可辦理各類業務，實現了一口對外，內轉外不轉。它們開始以整齊劃一的形象向公眾服務。

2.解答客戶詢問

百花齊放，迎接供電服務春天

截至6月中旬，許昌供電營業廳采取集中管理模式已經一個多月。“這種變化不是日新月異，或者立竿見影的，屬于見效慢卻影響深遠的。”對于集中管理的效果，許昌公司營業班班長、營業廳總負責人郭艷萍這樣介紹。最近兩周，她總是接到一些老客戶的電話，詢問營業廳的情況。“有人問是好事，證明客戶開始關注了。”

5月下旬，文峰路營業廳附近民營科技園區內的一家化肥廠新裝一臺變壓器，該廠負責人到營業廳咨詢送電驗收申請程序，手續證件審核無誤，到了填寫申請單時，該廠負責人卻表示，要去供電公司旁邊的蓮城大道營業廳辦理。在他看來，那里是總部，效率高。文峰路營業廳班長袁金盟費了很大一番工夫，才讓這位負責人明白，在哪個營業廳辦理業務都一樣。兩天后，化肥廠的負責人給袁金盟打來電話，高興地說：“新架設的變壓器已經通過驗收送電了，看來真的是在哪兒辦都一樣啊，以后我就在你們營業廳定點辦業務了。”

服務始于客戶需求，終于客戶滿意。這是許昌公司供電服務的宗旨，對營業廳實行集中管理正是該公司富有成效的一個探索實踐。只有提升每個營業廳的知名度、美譽度，才能讓客戶放心地到就近的營業廳辦理業務。為此，該公司在加強管理的同時，通過微博、網站等平臺對各個營業廳進行廣泛宣傳。

一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。對于許昌公司而言，打造一個滿載榮譽的蓮城大道供電營業廳并不是最終目的，讓每一個營業廳踏上標準規范的道路，才能為客戶帶來供電服務的春天。