強化自助銀行管理提升湘西自治州銀行業自助銀行服務效率

熊奇

摘 要：隨著人們物質生活水平的不斷提高，全社會的金融服務需求呈現出多層次、多元化格局。手持一張銀聯卡，可以尊貴享受到銀行自助服務柜員機上辦理取、存、結算、查詢、對賬、轉賬等業務之便，已經成為人們現代金融服務需求中必需的時尚元素。文章對湘西自治州銀行業的自助銀行服務工作進行了認真調研，對如何強化湘西銀行的自助銀行安全管理、有效提升銀行自助服務質量和服務效率，滿足廣大客戶的服務需要進行了探討。

關鍵詞：探討；湘西州銀行業；自助銀行服務

金融業的加速發展帶給了人們方便快捷的金融服務享受。手持一張銀聯卡，可以尊貴便捷地到各家銀行自助服務柜員機上辦理取、存、結算、查詢、對賬、轉賬等業務，已經成為人們現代金融服務需求中必需的時尚元素，也給現代銀行業普及自助銀行金融服務提供了廣闊舞臺。筆者結合湘西州金融經濟發展形勢，對湘西自治州銀行業的自助銀行服務工作進行了認真調研，對銀行如何更好的助推湘西經濟建設步伐，強化金融系統的自助銀行服務管理、有效提升銀行自助服務質量和服務效率，談談自己的看法和建議。

一、湘西自治州銀行業的自助銀行工作現狀

目前，湘西自治州各家銀行自助設備種類多，ATM機、POS機、自助終端等設施更是質量上乘，為湘西州人民帶來了便利的金融服務。特別是近幾年，湘西州銀行業強化措施著力抓好本行自助設備維護工作，力爭全轄ATM機、多媒體自助終端正常運行率達到上級行的標準要求，從扎實提高自助設備服務效率入手，加快全轄業務分流步伐，切實減輕柜臺壓力，提高客戶滿意度，取得了一些工作成效。

（一）做好自助設備的保養和日常維護工作。湘西自治州各家銀行都在努力做好自助設備的保養和日常維護工作，想方設法對所需投保和在保的ATM設備，通過正規途徑和渠道，或者經過公開招標的方式與相關公司簽定了服務合同，由簽約公司提供銀行維修所需的ATM機配件、技術支持和現場維修，將銀行自助設備交由簽約公司負責維護和保養，確保了銀行自助設備的正常保養質量。

（二）明確銀行自助設施管理人員的工作職責。為切實規范ATM等自助設施日常維護工作，湘西州銀行明確了ATM管理人員的相應管理職責，如工行規定主管ATM和自助終端技術人員和網點ATM管理員，分級負責ATM和自助終端的維護保養；網點ATM管理員負責本行ATM和自助終端的通訊線路、日常故障維護、配合州分行ATM和自助終端版本升級，保證每月規定的ATM和自助終端線路巡檢；分行主管技術人員負責處理支行無法解決的大小技術故障、硬件故障和上級行下達的ATM以及自助終端軟硬件版本升級等。

（三）制定ATM管理制度。為提高ATM管理執行力，湘西州銀行業制定了ATM管理制度，要求網點ATM管理員加強對ATM的巡查和維護，及時加鈔、更換打印憑條，當ATM以及自助終端出現故障時，網點相關管理員要在第一時間查看設備各部件的運行狀態，找出故障報錯原因，對簡單的故障立即解決，對不能解決的故障要及時報上級部門科技人員。如湘西工行要求上級相關負責人接報后在電話中解決的，必須在規定的最短時間內提出解決方法，不能電話解決的必須當天趕到現場處理。對不需更換配件的故障要在規定的時間內修好，對需更換配件的要立即與維保公司聯系，爭取公司人員最短時間到達現場維護。分行ATM主管技術人員、網點ATM管理員每天必須按照規定查看前置監控系統，同時要有檢查情況記錄。ATM和自助終端的維修維護必須有詳細記載，每次ATM以及自助終端維修后必須填寫《ATM、自助終端維修記錄清單》，并由網點負責人簽字認可。要求網點ATM管理員每周對所轄ATM和自助終端進行巡檢維護，巡檢維護記錄有網點負責人簽字。分行主管技術員、網點ATM專管員手機24小時保持開機，ATM出現故障要做到隨喊隨到。

（四）加強自助設備考核管理。湘西州銀行業行制定了量化考核辦法，對ATM等自助設備實行嚴格考核管理，獎罰分明，以有效督促各行ATM管理人員認真履職，強化工作責任心，實現上級行關于全年ATM硬件正常運行率、自助終端設備硬件正常運行率等規定的工作目標，確保銀行自助設備高效運轉，更好的服務客戶。

二、自助銀行業務發展存在的問題

（一）自助銀行布局有待于進一步優化。湘西自治州銀行業所轄的自助銀行設施布局，除了吉首市區支行自助設備比較充實之外，有的二級支行和縣域支行的自助銀行設施配置比較薄弱，有待于進一步優化資源，提升市場占比，以更好的提高銀行競爭實力，拓寬業務市場覆蓋率。特別是隨著湘西自治州政治、經濟、文化中心南移，州委、州政府提出的“在乾州再打造一個新吉首”的戰略目標正在實施，一個全新的現代新乾州正象一顆新星冉冉升起。為緊跟湘西州經濟建設步伐，抓住機遇競爭市場，開辟新的業務增長點，迫切需要湘西銀行業合理規劃設計，在乾州經濟中心地段增設新的服務網點和自助銀行服務區，以增強各家銀行的自助銀行市場滲透力，進一步擴展業務領域。

（二）自助銀行運行效率有待進一步提高。考核自助銀行運行效率的業務指標主要是現金保障率、硬件正常運行率等。縱觀湘西州銀行自助服務狀況，有的銀行自助設施運行效率不高，甚至出現個別自動存、取款機經常處于停機或者故障狀態，出現了人為的工作失誤，降低了自助銀行服務效率，這樣不僅增加了營業網點的柜面壓力，也給客戶帶來了不便，影響了銀行的社會形象。且通過數月的相關運行指標對比看出，有的銀行自助銀行運行指標數據漲跌起伏大，波動較為頻繁，顯示出全瞎自助銀行運行效率欠穩定，有待于進一步得到提高。

（三） 自助銀行管理隊伍有待進一步優化。有的湘西銀行現有自助銀行中心人員少，要負責全轄許多臺ATM機的加鈔和機具的管理維護、對全轄自助銀行運行的監督和管理，工作量較大，時間緊張。特別是由于人手不夠，有的基層行的營業網點自助銀行管理員多為業務主管或者其他人員兼職，工作內容多，業務繁忙，難以很好的履行自助銀行管理員的工作職責，不能精細化執行相關的管理制度，在一定程度上妨礙了網點自助銀行的運行效率提升。同時，隨著業務的不斷升級更新，需要加強對自助銀行管理人員進行經常性的業務知識培訓，通過多種形式的學習渠道和平臺，強化對相關工作人員的業務技能訓練，提升銀行自助銀行管理隊伍素質。

（四）ATM安全管理有待進一步加強。隨著自助銀行服務設施的普及，一些不法分子利用銀行的ATM機進行詐騙犯罪活動，風險凸現。其特點一是在ATM機上故意設置障礙，用透明膠、口香糖膠、鋼鉤等物品封住出鈔口，誤導持卡人以為機器故障而取不出現金，等待持卡人走后，犯罪嫌疑人再非法取走客戶現金。二是采用高倍望遠鏡，設置微型攝像機等作案工具非法竊取持卡人的密碼、卡號等信息資料，再設法“克隆”銀行卡進行作案。三是設法在ATM存取款機上設置障礙物的同時張貼虛假“公告”實施犯罪活動，欺騙客戶。

三、提升湘西州行自助銀行業務運行效率的措施建議

（一）科學合理布局自助銀行服務區。湘西州銀行的一般性客戶結構中，代發工資戶、學生、社區居民較為集中，且所占比例較大，銀行要從關注民生、服務民生、提高柜面業務分流率出發，依托特有的金融電子化發展的有利條件，注重業務創新、不斷擴大服務范圍，合理增加自助銀行服務區，在有利位置增添多個離行式自助銀行，內設多媒體自助終端、自動存取款機和自動取款機，為客戶提供晝夜24小時自助服務，滿足客戶自助存取款、查詢，轉賬、匯款等多項業務，提升客戶滿意度和忠誠度。在吉首市政府旁、湘西州委新址、湘西職院、各學校內、居民集中區、公務員小區、教師花園區、工業園區等地段，增加銀行自助銀行服務區，以自助銀行服務為中心，人性化帶動其他業務的良性發展，提升銀行的社會形象和市場競爭力。

（二）加強對自助銀行服務工作的考核。湘西州銀行要結合全轄自助銀行服務工作實際情況，合理制定更為科學的考核管理辦法，完善檢查監督管理機制，理順管理部門之間的關系，賦予自助銀行中心更多的管理權利，把管理中心和基層自助銀行管理工作緊密的捆綁在一起，真正做到“誰管理、誰負責”，責任清楚，有獎有罰。要加大對基層自助銀行管理人員的考核管理力度，精細管理指標，明確管理流程，嚴肅考核紀律，提高管理成效，力爭自助銀行現金保障率、硬件正常運行率達標。同時，要強化檢查組織力量，定期下網點進行自助銀行服務效率大檢查，和基層管理員交流溝通，解難釋惑，現場發現問題，督促整改，消滅事故隱患，切實提高自助銀行服務效率。

（三）加強自助銀行員工隊伍建設。一是合理安排人力資源，配置基層行自助銀行專門管理人員，確保自助銀行管理工作落到實處，提高管理質量和制度執行力。二是加強業務知識培訓。定期或不定期的組織全轄自助銀行管理員進行業務知識和新的技能培訓，將最新的自助銀行業務知識和規章制度及時傳達到基層網點，讓每一個自助銀行管理人員都能熟練掌握和運用，使全轄自助銀行管理常態化、規范化、精細化。三是優化管理資源，將業務精練、責任心強、敢于創新服務的優秀員工充實到自助銀行管理隊伍中來，提高自助銀行管理隊伍的創造力和能動性，用嶄新的服務理念、創新的服務手段、全新的服務方式，不斷提升湘西州銀行業自助銀行服務水平，成為湘西州最亮麗的金融服務標桿。

（四）加強ATM安全管理。一是提高客戶的警惕性。銀行可通過新聞媒體、宣傳提示畫面等平臺和渠道，向廣大客戶宣傳安全用卡知識，使客戶正確掌握使用ATM機及相關故障的處理知識，提高客戶的安全防范意識，保持高度警惕。特別要提醒持卡人保管好身份證和銀行卡，防止被不法分子竊取作案。提醒客戶要定期對賬，及時發現問題，防止造成錢款損失。二是練好銀行內功。銀行要不斷改進自助柜員機安全防范技術，研制先進的安全防范軟件，加大防范工作的高科技設施投入。采用現代智能分析技術升級銀行監控設備，建立先進的報警監控聯網區，提升報警作用和效能。三是加大訓查力度。各家銀行要加強對自助設備的巡邏和檢查。特別要重點檢查自助設備操作鍵盤上方、插卡口、出鈔口等關鍵部位有無異常裝置，視頻監控攝像頭是否正常，周圍有無非法張貼告示等。各網點負責人要定期落實檢查責任制，對ATM機的視頻監控設備的運行、使用管理等情況進行重點檢查，及時報告和處置出現的問題 。四是做好銀行周圍單位的安全聯防工作，積極配合公安機關加大破案力度，將利用自助銀行作案的犯罪分子繩之以法，確保客戶的資金和人身安全。