基于微博平臺的圖書館深層次服務創新*

鄧蓉敬

（中共浙江省委黨校圖書館，浙江 杭州 311121）

*本文系浙江省委黨校2013年青年促進會立項課題“基于微博平臺的圖書館深層次服務創新研究”（QCH201313）的階段性成果。

微博以其簡潔的文字發布功能和即時通訊的應用特點，備受社會各行各業的青睞。隨著微博影響力的擴大，圖書館作為面向服務大眾的公益性機構，紛紛申請微博，將微博作為Web2.0環境下圖書館提供服務的又一窗口。目前國內圖書館微博的發展還處于起步階段，特別是許多圖書館的微博還處在新聞通告、問題咨詢等相對初級的階段，微博的廣泛、高效、互動、及時的特點還沒有在圖書館微博中得到充分的發揮[1]。如何充分發揮圖書館微博的深層次服務功能，更好地與用戶互動，提高其關注度，是一個亟待解決的問題。

1 我國圖書館微博服務的基本情況分析

新浪目前為我國人氣相對較旺的微博平臺，筆者以2013年1月29日在新浪微博搜索的結果為例，“名為‘圖書館的人’”共有500多條，去重和去除其他非圖書館用戶及圖書館機構、個人用戶后，共計有121家。開展微博服務的圖書館的類型有公共圖書館、高校圖書館、真人圖書館、數字圖書館等。筆者以粉絲數排名為依據，對新浪微博中公共圖書館和高校圖書館用戶關注度排名前5名圖書館的微博數、粉絲數、關注度、微博更新頻率、微博服務內容、新浪特色功能的應用情況進行調查和統計，繪制相關圖表，以便能更直觀地了解到我國圖書館的微博使用情況。

表1 我國圖書館微博服務抽樣調查

整體看，我國大多數圖書館都意識到微博平臺的巨大優勢，紛紛設立微博服務，名稱也比較規范，有些圖書館利用微博宣傳的效果還不錯，短期內微博關注度得到了較大提高。有些圖書館的粉絲數已經上萬，但由于圖書館微博服務在我國是新鮮事物，微博服務還停留在淺層次，處于初級階段，有些圖書館的微博平臺形同虛設。

1.1 微博服務內容的淺層次：內容單一和缺乏原創

調查顯示，我國圖書館微博發布的內容主要集中在圖書館通知公告、聯系方式、好書推薦、數據庫介紹、參考咨詢等方面。在抽樣調查的10家圖書館中（見表2），100%的中小圖書館都開展了新聞轉發、通知公告服務，通知公告主要包括節假日開閉館信息、館內工作進展、讀者培訓信、讀者通報批評、館里臨時舉辦的活動等。新聞轉發主要包括當地一些熱點新聞或者其他微博關注度比較高的新聞的轉發，這些內容比較簡單，信息也不需整合和深加工。稍微有些技術含量的微博服務是推薦服務，中小圖書館利用微博進行信息資源的過濾和篩選，向讀者推薦一些優秀的學術資源、學術講座、數據庫和好書，中小圖書館深層次的微博服務內容開展的比較少，比如參考咨詢和知識推送服務，提供參考咨詢服務的圖書館為5家，占50%；提供知識推送的僅為3家，占30%。從參考咨詢和知識推送的內容看，僅是圖書館的一些日常工作，知識推送的學科性也不強，主要集中在圖書館資源數據庫的使用指南、某一學術講座的知識簡介、歷史上的今天等單一的信息，沒有根據讀者的興趣進行主動推送，也沒有進行深層次的學科導航服務和學科知識整合推送服務，推送頻率也較低。內容缺乏原創性，部分圖書館微博只發布一些圖書館簡介、聯系電話，或是當地的熱點新聞，缺少實質內容[2]。甚至有的圖書館微博內容與圖書和圖書館活動毫無關系。

表2 抽樣圖書館微博服務內容分析

1.2 微博互動交流的淺層面：關注度低和回復滯后

微博更應是一個互動交流平臺。微博的轉發、評論功能的利用程度是衡量微博服務水平的一個重要指標，我國圖書館的大多數微博都沒有充分利用這些功能，信息發布不及時、不更新，有的微博開通以后就沒有發言，有的微博是一天發幾條，接著幾天甚至幾周沒有信息發布，對讀者留言不予回復或回復滯后，影響讀者參與的積極性。有的圖書館微博更新及時，但用戶的回復評論較少，說明其微博內容并沒有引起用戶的廣泛關注及參與，與用戶的溝通互動性不強。另外，我國大多數圖書館微博服務只是立足本館對讀者的服務，館員之間很少利用微博進行交流溝通，對其他圖書館和圖情界的微博也缺乏關注。

1.3 微博服務的低水平：缺乏針對性和連續性

現在我國圖書館的微博服務大多數是將一些信息發到微博上，用戶有什么問題，館員再在微博上回答，是簡單的被動式的服務模式。其實，微博也是一個很重要的調查和分析工具，我國大多數圖書館沒有利用微博對用戶進行分析和分類，沒能主動地根據讀者的學科背景、喜好進行主動服務和個性化服務，缺乏對某一讀者進行跟蹤服務或對某些用戶關注的問題進行跟蹤、反饋。另外，對于新浪微博的特色服務功能，大多數圖書館只利用了微相冊和微視頻功能，其他的多種功能則很少利用。

2 圖書館微博深層次服務的制約因素

我國微博服務之所以處于一個淺層次服務階段，是多種因素制約的結果，與圖書館員的素質、微博平臺的管理機制的缺乏和微博服務中存在的各種風險等都有密切的聯系。

2.1 館員微博服務及媒介素養較低

微博平臺要真正運作起來，開展深層次的微博服務，對館員的要求還是比較高的，館員需要具備圖書情報、計算機、心理學、傳播學、營銷學、策劃、編輯、數據分析等多方面的知識和能力。而我國大多數館員習慣于傳統的服務模式，知識結構也較單一，沒有經過專業的微博服務培訓，所以要在微博上開展學科導航、知識咨詢、知識推送等較深層次的服務比較困難。

2.2 圖書館微博管理機制缺乏

我國現在的圖書館微博服務平臺，整體看上去比較零亂無秩序，大多主頁沒能進行專業的分類，也沒有對信息更新的最低頻率、對讀者反饋的最短時間、過期信息和無用信息的處理方法做明確的規定，對用戶提問的回復、反饋沒有相應的考核機制，這些都影響圖書館微博服務的持續和深入。

2.3 微博信息真實性和知識產權風險

微博創造了一個虛擬平等的空間，正是因為每條140個字左右的限制，微博從發布媒介上拉近了大家的距離。即便不能像作家、記者那樣長篇大論，用戶也可以輕松、自由地釋放心情。在微博上，人人都可參與，人人都可以是傳播者、發布者。然而正因如此，微博信息存在著良莠不齊、真假難辨的問題，其所發信息存在與事實偏差、以誤傳誤、被人誤導等多種可能性，這些都影響到圖書館微博深度服務的開展。

另外，要進行微博深層次服務，還必須嵌入用戶學習和工作環境中，了解用戶的個性化需求，分析用戶在微博上發布的各種信息。這些又涉及用戶的個人隱私和知識產權保護問題。

3 完善微博深層次服務的路徑與策略

3.1 拓展微博服務內容，開展知識咨詢服務和學科服務

我國圖書館微博服務內容還停留在一些日常的圖書館工作方面，必須有所拓展。①開展知識咨詢服務。微博“裂變式傳播”和“病毒式傳播”的特性，有利于知識的傳遞；微博的便捷性、虛擬性、互動性也有利于實現知識服務的直接性、生動性、時效性和親和性，實現交互式知識咨詢服務。我們應充分利用微博平臺進行深層次的參考咨詢即知識咨詢服務。加拿大的克爾納中小圖書館，英屬哥倫比亞大學的中小圖書館在2010年7月實施了“tweeting項目”，目的在于構建微博知識咨詢平臺[3]。我國圖書館也可以通過微博平臺構建微博知識咨詢體系，引導用戶有選擇地進行知識閱讀，簡捷而高效地回答用戶的各種提問，向讀者提供相應的文獻知識和信息知識。②進行嵌入式學科服務。微博的關注和被關注、轉發和評論把用戶聚合起來，把人們碎片化的時間都利用起來，微博的滲透力“無微不至”，有利于嵌入用戶的學習環境、科研環境。我們可以在微博上打造學科服務平臺，隨時隨地地給用戶提供無縫隙的學科服務。

3.2 充分利用微博平臺，開展特色服務

從分析結果看，我國大多數圖書館僅利用了微視頻和微相冊功能，微博平臺的特色服務功能也沒有充分利用，我們應拓展發展思路，開展微博的特色服務：①定期對專家學者和圖書館負責人進行微訪談。微訪談是建立在微博基礎上的訪談，與傳統訪談不同的是，微訪談的所有問題都來自于普通的網友，并且由訪談嘉賓直接進行回答，真正做到了嘉賓與網友之間的零距離交流[4]。在經有關專家學者同意的基礎上，可以邀請他們進行微訪談，直面讀者的各種疑問，傳遞自己的隱性知識和獨到的見解；也可以對圖書館的負責人定期舉行微訪談，聽取讀者的建議和意見，根據讀者的需要，更有針對性地確定圖書館活動主題和進行活動的策劃，促進圖書館事業的發展。②建立不同主題的微博群。微博群是一個更為深入互動的交流平臺，它能夠聚合有相同愛好的朋友們，將所有與之相應的話題全部聚攏在群里面。讓志趣相投的朋友們以微博的形式更加方便地參與和交流[5]。圖書館可以利用微博群的特點，建立不同主題的微博群，如圖書閱讀群、好書推薦群、科研研討群、圖書館志愿者群等，讀者可以根據自己的興趣愛好有選擇地加入，參與交流和討論，也可以在群里互相交流自己的經驗和體會，就某些問題展開激烈的討論，真正實現“以用戶為中心”。③活動過程微直播。除了傳播思想，與公眾交流，微博作為一個新媒體，似乎比所有傳統媒體加起來都更有現場感和參與感[6]。微直播是依托于微博，通過匯集微博上來自各方面的實時信息，全方位展現大型活動進程的直播平臺。在微直播中，普通網友也能通過參與現場播報，與名人嘉賓一同成為活動的主角。同時依托微博快捷的傳播機制和龐大的用戶基礎，微直播已成為活動信息最快速的傳播平臺[5]。圖書館每次學術活動的參與人數都有限，微直播在活動過程中的應用，可以讓其他用戶不用親臨現場也有身臨其境的感覺，實時參與主題活動的全過程。

3.3 分析用戶需求，開展個性化服務和跟蹤服務

微博還是一個調查和輿情分析工具，圖書館微博服務的記錄，可作為用戶需求分析的源數據。微博作為一個新型互動交流的平臺，架起了一座圖書館與讀者交流溝通的橋梁，讀者可以隨時隨地與圖書館員進行交流探討。但是現在我國大多數中小圖書館還沒有充分利用微博平臺的這一優勢，沒有認真分析和考慮用戶的需求，沒有對用戶的評論回復信息進行監測，我們應建立以用戶為中心的圖書館微博深層次服務模式，利用微博對用戶開展個性化服務和跟蹤服務。根據讀者的喜好個性化地推薦好書、推薦學術講座和數據資源，根據他們的學習和科研需要推薦一些學習資料，對有關讀者對圖書館的建議、意見要跟蹤反饋，以改善圖書館服務質量，為圖書館的發展提供新思路、好方法。

3.4 對微博信息進行分類和深加工，有效整合微博信息

由于微博信息發布的低門檻，人人都是信息的發布者、傳播者，有可能導致信息良莠不齊。要實現圖書館微博的深層次服務，圖書館員必須對微博信息進行分類和深加工，必須加強信息的搜集與組織，通過建立合理的微博信息分類組織體系，有效地組織相關信息，對海量信息進行整理、遴選、重組，形成一種專業性更強、更有深度的信息庫，便于讀者瀏覽和使用[2]。另外，還要對讀者發布的各種信息進行分類、整合和甄別，這樣才能真正了解用戶需求，防止不良信息、錯誤信息及其他造謠、誹謗在微博上以訛傳訛，影響圖書館的聲譽和發展。

3.5 規范微博發布內容，建立健全微博管理機制

針對我國圖書館微博服務不規范的現狀，我們必須建立健全微博管理機制。①建立及時的反饋回復機制?，F在許多圖書館微博回復滯后，對讀者的提問沒有及時回答和反饋，我們必須確立回復的最短時限，并應把回復反饋情況作為考核圖書館員的重要指標。②建立健全微博更新機制。許多圖書館微博更新頻率較低，有些長期不更新，這大大影響到微博的關注度。圖書館應設定最低更新頻率以體現對微博的重視。③建立一支高素質的微博服務隊伍。我們要對微博服務人員進行專業培訓，讓他們不僅有較好的圖書情報學的專業素養，還要有一定的危機處理、交際交往、信息甄別、輿情分析能力。另外，由于微博服務沒有時間限制，還可以招聘一部分志愿者加入微博服務的隊伍，緩解和改善維護平臺人員不足的問題。

4 結語

微博的簡潔性、交互性、裂變性對我國圖書館的宣傳和發展有重要的價值，它已成為一種新型的互動交流平臺。但我國大多數圖書館微博服務內容單一，互動交流缺乏，服務質量較低，亟須開展微博的深層次服務。在分析深層次服務制約因素的基礎上，應建立以用戶為中心的圖書館深層次服務模式，使圖書館微博服務邁上一個新的臺階。

[1] 李超.國內圖書館開通微博服務的現狀分析[J].圖書館雜志，2011（2）：24-28.

[2] 楊雁.基于微博平臺的圖書館服務新形式探析[J].新世紀圖書館，2012（2）：51-54.

[3] 王佳琦.圖書館微博的用戶接受行為影響因素研究[D].哈爾濱：黑龍江大學，2012.

[4] 李超.國內圖書館開通微博服務的現狀分析[J].圖書館雜志，2011（2）：24-28.

[5]王貴海.基于新浪微博特色功能的圖書館新型服務平臺建設[J].圖書館學研究：理論版，2011（11）：60-63.

[6] 李開復.微博改變一切[M].上海：上海財經大學出版社，2011：12.