圖書館學科化服務評價與反饋機制

趙洪林

（北京外國語大學圖書館，北京 100089）

圖書館學科化服務質量評價是不斷改進和完善學科化服務的基本依據，是影響學科化服務生存和發展的重要因素。學科化服務評價是指利用定性或定量的方法，通過科學、合理的評價指標體系，采用恰當的評價手段，對學科化服務工作成效進行考核和評價，目的是使學科化服務符合現代圖書館的發展及用戶的要求，實現圖書館學科信息服務高效優質的目標。

1 圖書館學科化服務評價的基本原則

綜合國內學者的觀點，對學科化服務質量進行評價需要遵循以下幾個方面的原則[1-5]：①科學性與可行性統一的原則。評價學科化服務要客觀、公正，評價指標和評價方法要盡可能做到精確，把主觀估計的因素降到最低。講究科學，但要簡便易行，貼近實際。②全面性與可操作性相結合的原則。評價指標要力求全面反映服務質量各個方面的特征，充分考慮各種影響服務水平的因素，又要注意指標之間的相互關系，體現統一性和系統性。同時，指標體系應該突出重點，體現專業性特征。③定性評價與定量評價相結合的原則。定性評價是對學科館員工作過程和結果的性質進行判定，側重于質的方面；定量評價是對學科館員工作過程和結果從數量方面進行判定，側重于量的方面。定性分析是定量分析的前提和歸宿，是確定優劣的主要依據。④內部評價與外部評價相結合的原則。學科館員的內部評價是圖書館的考核評價，包括圖書館領導和所屬部門主任的評價、學科館員間的相互評價以及自我評價。外部評價是指相關院系、研究所等的考核評價，其中以用戶評價為主。在對學科館員的評價中，只有把兩者緊密結合起來，才能保證評價工作全面科學、公正客觀。⑤評價與指導相結合的原則。評價本身并不是目的，而是為了指導學科館員從評價結果中受到啟發和幫助，懂得揚長避短。只有評價沒有指導，是消極的評價，在這里指導是關鍵，當然指導也要有針對性和目的性。

2 圖書館學科化服務評價機制

對學科化服務質量進行科學、客觀的評價，有利于了解圖書館學科館員信息服務的狀況及其發展趨勢，有利于建立健全學科化服務的激勵機制和約束機制，提高圖書館的管理水平和綜合競爭能力。根據評價的基本原理和學科化服務的特點，評價過程可分為準備、實施、總結3個階段（如圖1）。

2.1 方案制定

圖書館學科化服務評價是一個復雜的過程，進行科學合理評價的首要條件是做好充足的準備，即成立評價工作小組、制定評價方案等，并控制評價過程的實施。評價方案的具體內容包括評價主體、評價內容、評價方法、評價進度安排等。

2.1.1 評價主體

“讀者第一，用戶至上”是現代圖書館事業發展的基本理念。服務效能的評價主要應以用戶為中心，以“用戶滿意度”的數據為基礎，客觀、真實地反映服務水準。國內關于學科化服務評價主體的研究比較認同的觀點是用戶考評為主，學科館員自評、互評、學科館員團隊及圖書館領導測評等為輔的考評方式[6]。

2.1.2 評價內容

學科化服務評價的內容一般應包括以下5個方面：①資源建設。提供學科化服務必須依賴覆蓋全面的信息資源體系和暢通的信息資源提供渠道等。②學科館員。對學科館員的評價是學科化服務的核心，可以從自身素質、服務能力、服務態度、服務效果4個方面進行評價。③服務內容。服務內容是學科化服務為滿足用戶需求而提供的一系列服務，是學科化服務的本質。對學科化服務內容的評價主要包括對3個層次的評價：普遍服務、個性化知識服務和學科情報服務。④服務方式。服務方式是學科館員提供學科化服務所使用的方法、措施和工具等。好的服務方式不僅能讓用戶容易接受服務，還能提高工作效率，達到事半功倍的效果。⑤服務效果。服務效果是學科化服務最終的呈現形式。對服務效果的評價主要包括及時性、準確定、全面性、權威性、指導性等幾個方面。

2.1.3 評價方法

學科化服務的評價方法與一般的服務評價方法基本相同，具有綜合普遍性和可操作性，主要有以下4種：

第一，360度反饋評價法[7]。也稱全視角考核（Full-Circle Appraisal）或多個考評者考核（Multi-Rater Assessment），是從不同層面的人員中收集考評信息，從多個視角對員工進行綜合績效考評并提供反饋的方法，是一種基于上級、同事、下級和客戶（包括內部客戶和外部客戶）等信息來源的收集信息、評估績效并提供反饋的方法。

第二，層次分析法[8]。是一種將決策者對復雜系統的決策思維過程模型化、數量化的過程，是一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方法。其基本步驟包括：①將復雜問題概念化，找出研究對象所涉及的主要因素；②分析各因素的關聯、隸屬關系，構建有序的階梯層次結構模型；③對同一層次的各因素對于同一層該準則的相對重要性進行兩兩比較，建立判斷矩陣；④由判斷矩陣計算被比較因素對上一層該準則的相對權重，并進行一致性檢驗；⑤計算各層次相對于系統總目標的合成權重，進行層次總排序。

第三，模糊綜合評價[9]。是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化并進行綜合評價的一種方法，分為單級模糊綜合評價和多級模糊綜合評價。對于學科化服務質量這樣一個復雜的系統，一般采用多級模糊綜合評價方法。

第四，平衡計分卡[10]。是20世紀90年代初由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）和諾朗諾頓研究所所長戴維·諾頓（David Norton）所從事的“未來組織績效衡量方法”的評價體系。該方法把業績評估分為學習與成長、內部流程、客戶滿意度、財務狀況4個部分。平衡計分卡雖然是企業常采用的績效評價工具，但它的思想也為眾多的非營利性組織或政府、高校等事業單位所借鑒。

2.2 組織實施

2.2.1 指標體系

學科化服務評價的組織實施主要有評價指標的設計和原始數據的收集兩個方面。對評價指標體系的設計是評價實施的起點，借鑒國內外對圖書館服務評價的方法，通過對圖書館評價、對學科館員評價、對參考咨詢評價等指標的收集，從學科化服務資源建設、學科化服務內容、學科化服務特點、學科館員及學科化服務效果等幾個方面抽取評價指標構成比較全面的評價指標體系[11-20]（如表1）。

表1 學科化服務評價指標體系

2.2.2 數據收集

學科化服務評價原始數據收集的準確性是評價結果客觀性的基礎，可以采用問卷調查法，也可以采用訪談法或其他方式。

問卷調查是最常用的收集數據的手段，特別適合收集用戶對學科化服務評價的原始數據。采用問卷調查法的關鍵是設計調查問卷。問卷設計必須遵循以下基本原則：①要與所需信息相適應。②便于調查人員開展調查工作。③便于被調查者回答。④便于問卷結果的處理。還要注意以下問題：①要使被調查對象容易并且能夠充分理解問卷的含義。②要使被調查者能夠并且愿意回答問題。③要過濾樣本。④要盡量采用具體的事實性問句設問。⑤要對問句確定界限，避免混淆。⑥要避免引起偏差的設問。另外，在進行問卷調查時要注意合適樣本和合理樣本比例的選擇，問卷發放與回收渠道的選取及對有效問卷的數據分類整理等。通過封閉式問題收集的數據具有規范性、可量化性，能夠更加方便地用于定量評價；而通過開放式問題收集的資料，能夠用于定性分析。

通過訪談員和受訪人面對面地交談來了解受訪人心理和行為的心理學基本研究方法。在學科化服務評價中，針對重點用戶可以采取訪談法進行第一手資料的積累。利用訪談法進行學科化服務評價資料收集，要對訪談進行認真的設計，包括訪談程序的制定、訪談對象的選擇以及訪談人員的選取與訓練等。訪談法能夠深入了解用戶對學科化服務質量的感受和對學科化服務未來發展的意見和建議，但也存在著工作成本較高、信息容易失真等問題。因此在利用訪談法進行評價時，要特別注意以下幾個方面的問題：①認真準備。關鍵是要做好訪談策劃，包括關鍵問題的準確措辭以及對談話對象所做回答的分類方法。②取得被訪者的信任。要考慮如何取得被訪者的信任和合作，善于洞察被訪者的心理變化，隨機應變。③掌握訪談技巧。所提問題要簡單明了，易于回答；提問的方式、用詞的選擇、問題的范圍要適合被訪者的知識水平和習慣。④做好訪談記錄。談話內容要及時記錄。

2.3 結果分析

2.3.1 定性分析

學科化服務定性評價是指評價專家或評價小組通過實地調研、開放性訪談、平時對被評價對象的觀察或在定量分析的基礎上，通過分析、歸納和描述，直接抓住評價對象開展學科化服務的優勢和不足等進行評價。定性分析具有探索性、診斷性和預測性等特點，有利于從整體上把握學科化服務的基本情況，分析其成功經驗和存在不足，并能從感性的角度提出改進措施。但定性方法是基于理解的直接認識，通過評價專家或評價小組的感性認識對學科化服務質量作出評價和分級，一般沒有具體的指標，具有很大的主觀性，在科學性方面還有待進一步檢驗。

2.3.2 定量分析

學科化服務定量評價是指利用數學的方法，將收集整理的數據進行量化，并利用各種評價方法對量化數據進行計算處理，通過對計算結果的分析作出對學科化服務質量結果的定量判斷。定量評價具有客觀性、標準化、精確化、量化、簡便化等鮮明的特征。但定量評價往往只關注可測性的品質與行為，所有指標都要求量化，強調共性、穩定性和統一性，而過分依賴量化數據，則會造成有些內容勉強量化即流于形式，并不能對評價結果作出恰如其分的反映。因而，定量分析往往會忽略那些難以量化的重要品質與行為，忽視個性發展與多元標準，把豐富的個性發展和行為表現僅僅簡單化為抽象的分數表征與數量計算。

2.3.3 半定量分析

半定量評價分析是一種定性分析和定量分析相結合的評價分析方法。其主要做法是在定性分析中引入數學手段，將定性問題（如專家評價意見和分析結論）按人為標準打分并做出量化處理，使其具有數理統計的特征。針對學科化服務評價而言，常用的半定量評估方法主要有模糊綜合評估法、層次分析法等。定性分析和定量分析分別反映了對學科化服務評價的不同側面，通過推理、抽象和主觀的定性分析，反映了評價指標質的方面，找出學科化服務評價指標的影響因素和變化趨勢等，并提出解決問題的對策；通過準確、直觀的定量分析進行計算和比較，反映了評價指標量的方面，通過圖表等形式，直觀反映各評價指標的變化或差異。半定量評價不單能夠最大程度上限制定性分析的隨意性和盲目性，還能夠充分利用定量分析準確客觀的優勢，在學科化服務評價結果分析中具有很強的實用性。

3 圖書館學科化服務評價反饋機制

學科化服務評價的目的不是單純評出名次及優劣程度，更重要的是引導和鼓勵被評價對象向正確的方向和目標發展。評價結果反饋是學科化服務評價工作的最后一環，也是最關鍵的一環。評價僅僅是一種手段，能否達到評價考核的預期目的，取決于評價結果反饋的實施。評價結果反饋具體是指通過考核者和被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內的績效進行交流，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進。

3.1 反饋內容

在制定評價結果反饋方案時要考慮以下4個方面的內容：①通報當期評價考核結果。通過對考核結果的通報，使學科館員和服務團隊明確其績效表現，激發其改善現狀的意愿。在溝通這項內容時，要注意關注學科館員和服務團隊的長處，收集他們對評價結果的反饋意見，并在制定下一期考核指標時進行調整。②分析差距與確定改進措施。學科化服務評價的目的是通過提高每一名學科館員的績效水平來促進學科化服務整體績效水平的提高。改進措施的可操作性與指導性來源于對績效差距分析的準確性。因此，要對學科館員的績效行為進行分類整理，通過表揚和激勵，維系與強化學科館員的高績效行為；通過歸納和總結，準確界定學科館員的績效差距，再反饋給低績效的學科館員，以期得到改進和提高。③協商溝通下一個績效考評周期的工作任務和目標。評價結果的反饋既是上一個績效考評周期的結束，也是下一個績效考評周期的開始。在確定績效指標時一定要緊緊圍繞關鍵指標內容，同時考慮學科化服務團隊所處的內外部環境變化。④確定與任務目標相匹配的資源配置。評價更重要的是要著眼于未來的績效周期。在明確績效任務的同時確定相應的資源配置，不單可以使學科館員得到完成任務所需的資源，也可以積累資源消耗的歷史數據，分析資源消耗背后可控成本的節約途徑，使有限的資源發揮最大的效用。

3.2 反饋方式

在進行評價結果反饋時，可以從正反兩個方面著手，既要鼓勵學科館員發揚優點，也要鞭策學科館員改進不足。在正面反饋時要注意態度的真誠，讓學科館員真實地感受到對他們的肯定；要注意內容的具體性，針對學科館員或團隊所做的某件事有針對性地提出表揚；同時還要注意給學科館員或服務團隊提出一些建設性的改進意見，幫助其改進和提高。而在反面反饋時要客觀、準確，不指責性地描述后果，使評價對象自覺意識到問題所在；對評價對象存在的不足描述而不作判斷；從評價對象的角度，聆聽評價對象的看法；與評價對象探討下一步的改進措施，并得到評價對象的認可。

4 結語

對學科化服務質量進行全面、科學、客觀的評價既是完善學科化服務制度的需要，也是評判圖書館服務滿足用戶需求的客觀依據。評價不是目的而是手段，在通過方案制定、評價實施和結果分析等步驟得到的評價結果的基礎上，了解在本績效周期內的服務效果是否達到所定目標，在肯定成績的同時，找出工作中的不足，探討未達到服務效果的原因所在并制定績效改進計劃，促進圖書館學科化服務效能的提高。

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