呼叫中心應(yīng)用平臺及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)

呼叫中心的應(yīng)用平臺及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理性，直接決定了一個(gè)呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量，本論文對呼叫中心應(yīng)用平臺及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的整體架構(gòu)、功能需求等進(jìn)行了介紹，提出了建設(shè)高效運(yùn)營的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案，同時(shí)兼顧了系統(tǒng)的可持續(xù)性、靈活性及擴(kuò)展性、多業(yè)務(wù)疊加性等。本設(shè)計(jì)所涉及系統(tǒng)可支持300路坐席人員并發(fā)使用，并提供各類服務(wù)功能。

一、應(yīng)用系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)

1、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖及功能要求。平臺功能主要包括四個(gè)層面：接入層：系統(tǒng)的語音接入功能應(yīng)支持包括語音、Web等多種手段的接入方式，完成傳統(tǒng)PSTN以及VOIP的語音呼叫接入功能，包括各種呼叫信令（SS7/ISDN/SIP/MGCP/H.323等）的接入和轉(zhuǎn)換功能。業(yè)務(wù)支撐層：功能應(yīng)支持包括坐席服務(wù)功能模塊、業(yè)務(wù)管理模塊、運(yùn)營管理模塊和配置管理功能模塊等組成，業(yè)務(wù)支撐功能可支持多種業(yè)務(wù)發(fā)展需要。服務(wù)應(yīng)用層：支持業(yè)務(wù)應(yīng)包括數(shù)據(jù)核查、問卷調(diào)查、咨詢服務(wù)、電話營銷、客戶調(diào)查、客戶回訪、電視購物、在線營銷以及第三方業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等多種業(yè)務(wù)支持，需完成數(shù)據(jù)核查、問卷調(diào)查、電話營銷、咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的部署。統(tǒng)一管理層：縱向?qū)樱涔δ苁秦灤┙尤雽诱Z音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐層系統(tǒng)、服務(wù)應(yīng)用層系統(tǒng)的集中統(tǒng)一管理系統(tǒng)，主要包括統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一網(wǎng)管、資源調(diào)度、結(jié)算對賬、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)中心等模塊。本期工程需要完成統(tǒng)一認(rèn)證模塊和數(shù)據(jù)中心模塊。

2、系統(tǒng)架構(gòu)要求。系統(tǒng)將面向各類客戶，要求系統(tǒng)風(fēng)格統(tǒng)一，操作簡單易用，應(yīng)用軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過程中必須滿足以下特點(diǎn)：系統(tǒng)支持跨平臺運(yùn)行，包括Unix、Linux、Windows等主流操作系統(tǒng)。各模塊全部采用純B/S的web實(shí)現(xiàn)方式。用戶使用時(shí)。無需安裝其他任何軟件或者控件即可運(yùn)行，除語音系統(tǒng)要求的控件和SoftPhone以外。

3、系統(tǒng)性能要求。（1）在最大并發(fā)在線坐席下，客戶點(diǎn)擊靜態(tài)頁面響應(yīng)時(shí)間最長不超過3秒；在最大并發(fā)在線坐席下，客戶的請求涉及數(shù)據(jù)庫處理的響應(yīng)，時(shí)間最長不超過5秒；在最大并發(fā)在線坐席下，客戶進(jìn)行基于數(shù)字證書的認(rèn)證和交易等安全操作最長不超過5秒；（2）對一般性統(tǒng)計(jì)不超過30秒；當(dāng)用戶做一些處理時(shí)間較長的操作時(shí)，能給出提示信息提醒用戶。

二、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能要求

1、坐席服務(wù)功能。業(yè)務(wù)系統(tǒng)要提供可供第三方使用的座席框架，座席框架要具備基本的話路控制和來電顯示功能，框架簡潔的操作界面、盡量減少話路控制功能所占區(qū)域，為第三方系統(tǒng)提供足夠的操作區(qū)域，第三方系統(tǒng)的地址可配置，嵌入的第三方系統(tǒng)WEB地址可進(jìn)行動態(tài)配置。通過座席框架以JavaScript方式為第三方提供話路控制接口，以便于第三方系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)。

2、話路控制功能。提供簽入/簽出、開始/結(jié)束靜音、示忙/示閑、接聽/掛斷、呼叫保持/取保持、呼叫轉(zhuǎn)移、外呼、咨詢、班長、攔截、接聽、插話、通知、狀態(tài)、強(qiáng)拆、閉（解）鎖、全程錄音、全程監(jiān)聽、排隊(duì)查看、來電管理、來電信息、客戶匹配、客戶歷史記錄、多媒體管理、座席傳真、座席郵件、公告管理、萬年歷等常用工具。

3、業(yè)務(wù)管理功能。客戶經(jīng)理等系統(tǒng)使用者，可對客戶信息進(jìn)行管理，包括客戶信息的維護(hù)，客戶分類，客戶追蹤記錄，客戶關(guān)懷等功能，對大批量客戶資料提供導(dǎo)入功能。

4、知識庫管理。知識信息的采編是知識庫內(nèi)容的入口，是調(diào)整維護(hù)知識庫的唯一途徑。知識信息的采集由信息信息采編崗位執(zhí)行。

5、工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理：包括的要素有派單，回單，追單，改單，撤單，歸檔等幾個(gè)環(huán)節(jié)，對系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的各種工單進(jìn)行跟蹤，監(jiān)控，流轉(zhuǎn)，查詢的管理。

6、外呼管理。外呼管理主要完成外呼任務(wù)的定制，數(shù)據(jù)的導(dǎo)入以及外呼類別的設(shè)置包括外呼時(shí)段設(shè)置、外呼類別設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入、外呼數(shù)據(jù)維護(hù)、外呼配額設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)訪問權(quán)限設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)分配、外呼結(jié)果設(shè)置、外呼模板設(shè)置、外呼報(bào)表提供、外呼數(shù)據(jù)檢索、外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)出等功能。

7、工作流管理。是基于統(tǒng)一的工作流引擎，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程定制及統(tǒng)一管理功能的基礎(chǔ)應(yīng)用。可支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)流程模板設(shè)計(jì)、流程實(shí)例創(chuàng)建、分解、調(diào)度、任務(wù)提醒、跟蹤等，例如訂單應(yīng)用及服務(wù)請求應(yīng)用。

8、客戶服務(wù)代表管理：提供考勤、任務(wù)、權(quán)限管理、日志查詢等功能。

9、與語音系統(tǒng)接口要求。業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求能夠和不同廠家的語音系統(tǒng)進(jìn)行對接，為座席代表提供統(tǒng)一的操作界面，從底層屏蔽不同語音廠家的接口差異。

10、第三方應(yīng)用系統(tǒng)接口要求。對第三方開放的接口通過座席框架提供，接口形式為JavaScript函數(shù)和屬性，接口開放呼叫控制函數(shù)和呼叫數(shù)據(jù)屬性等。

三、結(jié)束語

綜上所述，本文對呼叫中心系統(tǒng)的兩個(gè)核心層應(yīng)用平臺及業(yè)務(wù)管理功能進(jìn)行了詳細(xì)描述，通過對核心層的構(gòu)建完成一體化呼叫中心的核心設(shè)計(jì)，保障健康運(yùn)營發(fā)展，為企業(yè)提升服務(wù)水平提供基礎(chǔ)保障。