短信營業廳智能服務系統建設方案

一、短信營業廳簡介與其存在問題描述

隨著3G業務的發展和用戶數量的不斷提升，吉林聯通為用戶提供的業務逐漸增多，運營商之間的競爭也從產品和價格逐漸轉變為服務質量的競爭。電子渠道是實體渠道以及人工客服的重要補充，是未來業務營銷和用戶服務發展方向，而短信營業廳以其無終端限制和隨時隨地使用等特點，成為用戶使用最為頻繁的電子渠道。

吉林聯通電子渠道建立了集團和省分統一的短信營業廳渠道，但用戶通過短信營業廳查詢或辦理業務時，需要記憶大量業務代碼，并與菜單做多次交互，繁瑣的操作極大影響了用戶辦理業務的興趣，壓抑了用戶的消費沖動。同時，短信營業廳基于業務指令代碼交互的方式，缺乏有效的項目營銷手段，因此，需要盡快完善短信營業廳自然語言功能以提升營銷支撐和本地化運營能力，使短信營業廳成為吉林聯通的業務營銷陣地和用戶關懷渠道。

二、短信營業廳智能系統接入方案及業務流程

（一）接入方案。短信營業廳智能服務系統部署在省分環境中，通過DCN網，與總部短信營業廳對接。短信營業廳智能服務系統，接收總部短信營業廳推送過來的自然語言短信，對其進行語義分析及識別，向總部短信營業廳提交識別結果，再由總部短信營業廳進行后續業務處理或短信下行。

（二）業務流程。短信營業廳受理業務分為“總部業務”與“省分業務”，業務流程如下：

1、總部業務。總部短信營業廳推送給短廳智能服務系統的自然語言短信，如果是屬于短廳范疇的總部業務，短廳智能服務系統將其翻譯成短廳能夠識別的總部業務代碼，提交給總部繼續進行處理。在此過程中，根據業務需要，由總部來進行二次確認短信的下發。

具體處理流程如下：（1）用戶上行自然語言的業務辦理短信到10010，短信首先到達省分在信網關；（2）省分在信網關將短信轉發到總部短信營業廳；（3）總部短信營業廳通過調用省分短信營業廳服務系統的請求接口，將自然語言的短信提交給省分短信營業廳智能服務系統；（4）省分短信營業廳智能服務系統接收到短信后，進行智能識別，結合識別結果及用戶的品牌、地市等個人信息從短廳菜單中對應到具體的短廳業務菜單編碼；（5）省分短信營業廳智能服務系統將短廳業務菜單編碼返回給總部短信營業廳；（6）總部短信營業廳獲取到翻譯后的業務菜單編碼后，下行二次確認短信，提示用戶進行確認辦理；（7）省分在信網關將短信下發給用戶；（8）用戶收到確認提示短信后，回復“Y”進行確認；（9）省分在信網關將短信轉發給總部短信營業廳；（10）總部短信營業廳獲取到用戶的確認信息后，調用總部相關接口進行業務辦理，并將業務辦理的結果通知短信下發給用戶；（11）省分在信網關將結果通知短信下發給用戶，流程結束。

2、省分業務。與總部業務處理流程類似，總部短信營業廳推送給短廳智能服務系統的自然語言短信，如果是屬于短廳范疇的省分業務，短廳智能服務系統將其翻譯成短廳能夠識別的省分業務代碼，提交給總部繼續進行處理。總部后續會調用省分特色服務器，進行具體的業務辦理過程。在此過程中，根據業務需要，由總部來進行二次確認短信的下發。

具體處理流程如下：（1）用戶上行自然語言的業務辦理短信到10010，短信首先到達省分在信網關；（2）省分在信網關將短信轉發到總部短信營業廳；（3）總部短信營業廳通過調用省分短信營業廳服務系統的請求接口，將自然語言的短信提交給省分短信營業廳智能服務系統；（4）省分短信營業廳智能服務系統接收到短信后，進行智能識別，結合識別結果及用戶的品牌、地市等個人信息從短廳菜單中對應到具體的短廳業務菜單編碼；（5）省分短信營業廳智能服務系統將短廳業務菜單編碼返回給總部短信營業廳；（6）總部短信營業廳獲取到翻譯后的業務菜單編碼后，下行二次確認短信，提示用戶進行確認辦理；（7）省分在信網關將短信下發給用戶；（8）用戶收到確認提示短信后，回復“Y”進行確認；（9）省分在信網關將短信轉發給總部短信營業廳；（10）總部短信營業廳獲取到用戶的確認信息后，調用省分服務器的接口進行業務辦理；（11）省分服務器將業務辦理結果提交給總部短信營業廳；（12）總部短信營業廳將業務辦理的結果通知短信下發給用戶；（13）省分在信網關將結果通知短信下發給用戶，流程結束。

三、短信營業廳智能系統功能展示

根據短信營業廳已上線的業務，智能服務系統針對用戶發送的包含業務的辦理或者咨詢自然語言短信，可以一步到位的為用戶實現業務操作，有效減少業務開通操作過程中用戶與短信營業廳的交互次數。功能展示如下：

例：用戶發送“我要查流量”至10010，系統將根據用戶請求內容給用戶回復“尊敬的用戶您好，您的GPRS流量套包共計包含流量xxM，本月已使用xxM。”

在短信營業廳原有基礎上增加短信智能服務系統，實現通過自然語言提升短信營業廳業務辦理能力，以此建立較為完善的自助服務式的業務辦理平臺。提升重點產品滲透率，增加收入，提高用戶滿意度。并依托這種創新的渠道進行持續的運營支撐，為聯通用戶提供快捷，簡單，高效一站式服務。