未來電信業務支撐系統的發展趨勢研究

隨著用戶通信需求和電信運營商的服務內容的轉變，電信業務市場呈現競爭越來越激烈，需求越來越復雜的局面，電信業務支撐系統必須進行模式轉變。將運營模式由面向應用轉向面向服務是今后電信業務支撐系統的必然發展趨勢。

一、電信業務支撐系統及其現狀概述

縱觀我國現有的電信業務支撐系統的實施方案，主要有兩種：定制開發和國外成熟套裝軟件。（1）其中定制開發是電信運營商根據自身需求向軟件開發商進行系統定制，這種定制開發的系統相對而言與實際使用情況具有更好的系統融合度，但是適應度不夠，無法及時根據內容更改需求同時更改系統架構，這就使得實際應用和維護成本較高。（2）采用國外成熟套裝軟件相對于定制開發而言可以充分借鑒和繼承國外的成熟經驗，但是不足之處在于，國內的電信業務和電信市場處于高速發展階段，新需求和新狀況層出不窮，如果僅僅依靠軟件自身內容和架構，很難滿足運營商的使用需求，故需要較為靈活和開放的軟件擴展功能。

二、我國電信業務支撐系統中存在的問題分析

經過近20年的發展，我國電信業務支撐系統得到了長足的發展，但是當前時期仍舊存在如下幾點問題。

（1）首先是數據流不順暢。（2）其次是系統復雜度越來越高。（3）最后是對新業務的支撐性能較差。

三、電信業務支撐系統的發展趨勢研究

未來電信業務支撐系統的發展必須要立足當前現狀，綜合分析其與新需求之間的差距和實現方式。

3.1支撐系統面向客戶運營

電信運營業務正在逐漸向面向服務轉變，這就將客戶轉變為了整個支撐系統的核心，為滿足客戶的需求，今后的電信業務支撐系統需要將系統深化、客服系統應用與數據進行統一和整合，實現全方位、跨渠道、面向客戶的營銷服務支撐體系。具體到功能實現就是將現有的CRM系統與諸如計費、賬務等模塊與系統進行拆分，轉變為標準化接口的統一接入，提升支撐系統的靈活性、穩定性以及實時性，消除原有系統中結構復雜、數據流向混亂、新業務兼容性不佳等問題。

3.2CRM系統以客戶為中心

為配合支撐系統的面向客戶運營，CRM系統也應該向以客戶為中心進行轉變。（1）為提升不同渠道之間的協同辦公效率，滿足客戶跨渠道接入的需求，應該改變現有的渠道接入和管理方式，將實體營業廳、門戶網站、客服中心等進行綜合和完善。（2）轉變產品管理模式為全生命周期管理模式。（3）充分利用系統功能和數據收集功能提升影響管理水平，向完整的、互動性的營銷閉環方向發展。（4）建立統一的客戶服務請求管理流程，強化與客戶之間的溝通和支撐。（5）優化工作流程的支撐，提升系統的靈活性，完善訂單、傭金、產品、資源等多個內容的規則制定。

3.3電信業務支撐系統的后臺化轉變

后臺化轉變可以有效利用系統軟硬件資源，維持系統的高效性和穩定性。在計費方面要將計費內容、計費方式等進行綜合，甚至要包含反向計費功能；在賬務方面，要利用后臺的統一、集中處理功能實現賬務的實時處理的功能；在產品配置方面提升新產品、新業務的配置速度；在信控方面要以現有實時信控為基礎提升點對點短信、增值業務等的實時信控，增強電信運營商的風險控制準確性；在系統靈活性方面，統一應用數據和服務處理引擎，實現全方位業務的支撐。

3.4提升對增值業務綜合運營管理的支撐

電信業務的發展對增資業務的管理和運營提出了新要求：集中、提升運營效率、精準營銷、提升客戶體驗、實現多業務的互通。這種新需求為電信業務支撐系統在增值業務發展方面指明了發展方向：閉環運營體系。建設閉環運營體系可以有效避免產品功能的重復開發，提升不同業務平臺的營銷執行能力，對現有和未來業務進行監控、規劃與優化，全面支撐電信業務的可持續發展。

四、總結

增強電信業務支撐系統的關注度和建設力度是電信企業發展的必然趨勢。對電信業務支撐系統的研究和完善要綜合考慮市場需求、競爭環境、發展戰略等多方面因素，實現穩定、快速發展。