呼叫中心崗位勝任力模型的人力資源體系建設(shè)

近年來，在人力資源管理領(lǐng)域出現(xiàn)了“崗位勝任力模型”這個(gè)新概念，逐步代替了傳統(tǒng)的人力資源管理體系，成為科學(xué)管理體系的代表。如果根據(jù)相應(yīng)的崗位要求，建立起的“崗位勝任力模型”，并將其運(yùn)用到人力資源體系的建設(shè)中，必將有效的促進(jìn)人力資源體系建設(shè)的合理化、科學(xué)化。

一、在呼叫中心人力資源體系中構(gòu)建“崗位勝任力模型”的重要意義

呼叫中心的性質(zhì)非常特殊，要求必須在第一時(shí)間內(nèi)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的全套服務(wù)，一次性滿足客戶的需求，服務(wù)時(shí)段也較長(zhǎng)，因而對(duì)從業(yè)人員的能力和素質(zhì)要求也很高。在構(gòu)建“崗位勝任力模型”之后，呼叫中心的人力資源管理系統(tǒng)將得以優(yōu)化。一是增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，提高工作業(yè)績(jī)。二是豐富工作經(jīng)驗(yàn)，塑造企業(yè)文化。三是有效統(tǒng)一人力資源建設(shè)體系。

二、在呼叫中心人力資源規(guī)劃中構(gòu)建好“崗位勝任力模型”

（1）如何搭建在呼叫中心構(gòu)建“崗位勝任力模型”。在呼叫中心構(gòu)建“崗位勝任力模型”的第一步就是要建立清晰的崗位結(jié)構(gòu)。所謂崗位結(jié)構(gòu)，是指根據(jù)分工的不同，設(shè)置不同的崗位，并制定出崗位職責(zé)和目標(biāo)績(jī)效。在呼叫中心的崗位結(jié)構(gòu)一般為（如下圖）

在崗位結(jié)構(gòu)搭建好以后，我們就要根據(jù)設(shè)置的崗位構(gòu)建“崗位勝任力模型”。

構(gòu)建“崗位勝任力模型”的一般程序?yàn)椋旱谝唬詬徫唤Y(jié)構(gòu)的設(shè)置為基礎(chǔ)，提出構(gòu)建“崗位勝任力模型”的設(shè)想，要把各個(gè)崗位對(duì)員工的能力、素質(zhì)和所要達(dá)到的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體詳盡的描述，以求通過這種崗位描述能夠迅速明確本崗位需要何種類型的員工。……