基于話單的移動(dòng)通信VOIP用戶行為分析系統(tǒng)的應(yīng)用

【摘要】基于話單的語(yǔ)音業(yè)務(wù)用戶行為分析系統(tǒng)，以用戶呼叫的原始話單CDR或呼叫相關(guān)事件Event作為數(shù)據(jù)源，對(duì)CDR或Event進(jìn)行存儲(chǔ)，深度解析及呈現(xiàn)。依分析結(jié)果達(dá)成如下目的：為運(yùn)維部門提供高效的故障排查手段，縮短用戶投訴的處理時(shí)間，提高用戶感知和滿意度。提供基礎(chǔ)的分析界面給客服人員，客服人員根據(jù)分析結(jié)果可處理一定數(shù)量的客戶投訴，從而在客服一線提升客戶投訴的處理效率，提高客戶的滿意度。并間接降低運(yùn)維部門的工作量。根據(jù)用戶行為分析數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)部門提供市場(chǎng)精確營(yíng)銷的參考依據(jù)。

一、背景

1、宏觀方面。關(guān)注重心從KPI到以客戶感知為主。2、微觀方面。需要具備可分析、可溯源功能的支撐手段。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)介紹

基于話單的語(yǔ)音業(yè)務(wù)用戶行為分析系統(tǒng)，以用戶呼叫的原始話單CDR或呼叫相關(guān)事件Event作為數(shù)據(jù)源，對(duì)CDR或Event進(jìn)行存儲(chǔ)，深度解析及呈現(xiàn)。依分析結(jié)果達(dá)成如下目的：

為運(yùn)維部門提供高效的故障排查手段，縮短用戶投訴的處理時(shí)間，提高用戶感知和滿意度。提供基礎(chǔ)的分析界面給客服人員，客服人員根據(jù)分析結(jié)果可處理一定數(shù)量的客戶投訴，從而在客服一線提升客戶投訴的處理效率，提高客戶的滿意度。并間接降低運(yùn)維部門的工作量。根據(jù)用戶行為分析數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)部門提供市場(chǎng)精確營(yíng)銷的參考依據(jù)。

基于話單的語(yǔ)音業(yè)務(wù)用戶行為分析系統(tǒng)，是VOIP核心網(wǎng)設(shè)備第一個(gè)以話單為數(shù)據(jù)源、面向用戶感知分析的支撐系統(tǒng)，它給運(yùn)維人員提供了可分析、可溯源的手段，包括以下三方面的功能：網(wǎng)絡(luò)分析、用戶分析、終端分析。

首創(chuàng)以話單為數(shù)據(jù)源的愛(ài)立信支撐系統(tǒng)，能夠呈現(xiàn)出設(shè)備內(nèi)部的錯(cuò)誤碼，提供更加精準(zhǔn)的故障回溯功能。

維護(hù)人員在進(jìn)行故障回溯時(shí)，都希望能得到盡可能詳細(xì)的錯(cuò)誤原因代碼。傳統(tǒng)的支撐系統(tǒng)，都是基于信令。所能呈現(xiàn)的錯(cuò)誤碼，來(lái)信令的某個(gè)字段。這個(gè)字段描述比較籠統(tǒng)；而且與設(shè)備類型無(wú)關(guān)。

用戶感知異常行為建模，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)“正常”信令流程和“正常”KPI下，異常的通話。

三、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

用戶行為分析系統(tǒng)以話單為數(shù)據(jù)源，需要對(duì)源來(lái)的話單格式作出改變。為了采集話單以供后臺(tái)服務(wù)器處理，并且預(yù)處理話單，對(duì)計(jì)費(fèi)服務(wù)器屏蔽話單格式的改變。用戶行為分析系統(tǒng)采用CG（計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)）的解決方案，在網(wǎng)絡(luò)中新增EMM節(jié)點(diǎn)。這是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。EMM以1+1的形式部署，工作在主備模式。每對(duì)EMM，能接5-6個(gè)MSC-S。

系統(tǒng)部署后，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的變化

用戶行為分析系統(tǒng)部署之后，在網(wǎng)絡(luò)中新增了一類EMM的節(jié)點(diǎn)（起到計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)的作用）。此時(shí)，話單有兩條傳遞路徑：

MSC-S -> EMM -> ENIQ服務(wù)器

MSC-S -> EMM ->計(jì)費(fèi)服務(wù)器

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)詳細(xì)方案

MSS（現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)元的配置改動(dòng)）

MSS話單參數(shù)修改

修改話單文件產(chǎn)生的間隔為1分鐘

CG（新建EMM設(shè)備，高可靠性架構(gòu)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵所在）

新建CG對(duì)話單做預(yù)處理，遵從BOSS計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)及VoBAS各自對(duì)話單的要求，提供話單文件。

BOSS（現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備，因?yàn)橛蠧G，無(wú)需任何改造）

增加CG做話單預(yù)處理，對(duì)BOSS側(cè)無(wú)影響

由于話單類型和話單內(nèi)容的改變被EMM“屏蔽”掉了，BOSS計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)不需要增加邏輯對(duì)話單做預(yù)處理

總體話單量的增加被EMM”屏蔽“掉了，所以對(duì)BOSS計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)的負(fù)荷和存儲(chǔ)要求沒(méi)有影響

四、結(jié)論

提高故障處理效率，間接減少因故障給公司帶來(lái)的損失；對(duì)某些隱患，借助用戶行為分析系統(tǒng)，能夠提高排查效率，能夠節(jié)約運(yùn)維人力成本。能夠提供故障定位、投訴處理的效率，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)異常對(duì)用戶感知的影響，某些社會(huì)危害較大的，例如非法語(yǔ)音呼叫，系統(tǒng)能夠幫助快速定位。

參考文獻(xiàn)

[1]李云鴻，胡修林，張?zhí)N玉.《基于人耳聽(tīng)覺(jué)模型的語(yǔ)音質(zhì)量客觀評(píng)價(jià)方法》.華中科技大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）

[2]李維，楊付正.《考慮包內(nèi)容特性的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音質(zhì)量評(píng)價(jià)模型》.西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）