高校大學(xué)生餐飲滿意度分析

摘 要：高校后勤工作很重要，是學(xué)校整個(gè)工作的重要組成部分，又是學(xué)校的教學(xué)、科研，改革、發(fā)展的堅(jiān)實(shí)保障。通過(guò)對(duì)高校學(xué)生食堂經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查，在影響學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的諸多因素中采用因子分析法提取影響大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的主要因子：食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4項(xiàng)，并進(jìn)一步分別對(duì)其構(gòu)成的量表信度和效度作了檢驗(yàn)，最后應(yīng)用多元回歸技術(shù)分析了4個(gè)因子對(duì)學(xué)生食堂滿意度影響程度。

關(guān)鍵詞：滿意度；因子分析；量表；高校；大學(xué)生

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）09-0272-02

引言

目前關(guān)于高等學(xué)校學(xué)生食堂滿意度評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)不多。KM等對(duì)美國(guó)中學(xué)生飲食服務(wù)和營(yíng)養(yǎng)安排進(jìn)行了研究，認(rèn)為學(xué)生喜歡的菜單、可口的味道、食品的吸引力、食品的價(jià)格、工作人員的服務(wù)態(tài)度、輕松愉快的就餐環(huán)境是影響學(xué)生滿意度的最重要的因素。YNNg對(duì)美國(guó)大學(xué)食堂顧客滿意度、再購(gòu)買意愿和口碑進(jìn)行了研究，認(rèn)為影響大學(xué)生滿意度的主要因素是食品質(zhì)量、就餐環(huán)境、價(jià)值和價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、便利性等共計(jì)22項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。韓曉蕓等通過(guò)對(duì)廣州一個(gè)高校餐廳師生的問(wèn)卷調(diào)查研究了顧客感覺(jué)中的顧客情感、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感之間的關(guān)系。沈如鳳等針對(duì)臺(tái)灣修正科技大學(xué)學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量重視度和滿意度進(jìn)行了探討，提出了影響顧客滿意度的四大因素，即管理服務(wù)的有形性、可靠性及反應(yīng)力、食品管理服務(wù)等，共計(jì)23項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。Kenneth等研究了大學(xué)餐廳設(shè)置對(duì)學(xué)校學(xué)生顧客滿意度的影響。Amelia等用改進(jìn)的SERVQUAL量表進(jìn)行調(diào)查，研究了美國(guó)中西部大學(xué)飲食服務(wù)業(yè)學(xué)生感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)滿意度與感知呈正相關(guān)關(guān)系，而且隨著食品、有形性和可靠性的增加，顧客滿意度也相應(yīng)增加。Seung研究了大學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)品牌的感知，認(rèn)為學(xué)生感知的餐飲服務(wù)品牌應(yīng)該包括4個(gè)維度的信息：價(jià)格/營(yíng)養(yǎng)；就餐環(huán)境/食品質(zhì)量；菜單/品種；員工能力。

一、研究設(shè)計(jì)

1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本問(wèn)卷以StevensKnutson和Patton的DINESERV量表為參考依據(jù)，結(jié)合中國(guó)高校學(xué)生食堂現(xiàn)狀和大學(xué)生關(guān)心的伙食熱點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)卷，然后征求高校飲食中心管理人員和大學(xué)生的意見(jiàn)，并對(duì)問(wèn)卷作了相應(yīng)的修改。最后確定的影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素有22項(xiàng)，再加1項(xiàng)對(duì)食堂的整體滿意度，共計(jì)23項(xiàng)。

2.抽樣對(duì)象和方法。本調(diào)查采用比例分層抽樣法，以高校大學(xué)生餐飲服務(wù)滿意度問(wèn)卷作為調(diào)查工具，調(diào)查的主要對(duì)象是湖北科技學(xué)院學(xué)生，調(diào)查之中我們根據(jù)性別、年級(jí)、專業(yè)屬性對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分層，然后隨機(jī)抽取學(xué)生填寫(xiě)問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷250份，回收問(wèn)卷210份，其中有效問(wèn)卷200份，問(wèn)卷回收率為84%，有效問(wèn)卷回收率為95.2%。

二、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

1.均值與標(biāo)準(zhǔn)差分析。以SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以平均數(shù)、方差等來(lái)描述學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)生食堂各影響因素的評(píng)價(jià)情況（見(jiàn)下頁(yè)表1）。

2.因子分析。以因子分析來(lái)簡(jiǎn)化食堂服務(wù)滿意度的影響因素，首先進(jìn)行相關(guān)分析，分析結(jié)果表明大部分的相關(guān)系數(shù)都較高，各變量呈較強(qiáng)的線性關(guān)系，能夠從中提取公共因子。然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)，巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為5 889.708，相應(yīng)的概率P接近0，相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異；同時(shí)KMO值為0.944，由此可知，原變量適合進(jìn)行因子分析。并且可以看出4個(gè)因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)為70.855%，說(shuō)明這4個(gè)因子很好地概括了22個(gè)指標(biāo)的含義。

由下頁(yè)表2可見(jiàn)，5項(xiàng)因子的α系數(shù)均大于0.7，且整體信度高達(dá)0.956，說(shuō)明問(wèn)卷有很高的信度。本研究的共同度都在0.608以上，具有很好的結(jié)構(gòu)效度。

3.回歸分析。從下頁(yè)表3可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)分別為0.373、0.290、0.536、0.204，標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的值解釋了各因子對(duì)總體滿意度的影響程度，絕對(duì)值越大，影響越大，其估計(jì)參數(shù)的t值均大于2，說(shuō)明食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4個(gè)影響因素對(duì)滿意度都有顯著影響。

三、存在的問(wèn)題及改進(jìn)的對(duì)策

1.存在的問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查，我們總結(jié)一些結(jié)論：

本校食堂價(jià)格過(guò)高。首先，本校學(xué)生有的家庭狀況不好，學(xué)校食堂的價(jià)格不在學(xué)生承受的范圍之內(nèi)。

食堂衛(wèi)生狀況不是很好。一是食堂的餐具不是很干凈，并沒(méi)有采取消毒措施；二是食堂的飯菜本身的衛(wèi)生不是很好。

食堂飯菜質(zhì)量有問(wèn)題。一是隔夜飯菜的出現(xiàn)；二是在食堂的飯菜中有時(shí)出現(xiàn)有蟲(chóng)子、沙礫、頭發(fā)等情況；三是菜類質(zhì)量本身有問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)肉類已經(jīng)變味、蔬菜不新鮮的情況。

食堂服務(wù)人員的態(tài)度不好。一是服務(wù)人員的態(tài)度很冷漠，不夠熱情；二是在刷卡過(guò)程中，學(xué)生有時(shí)被無(wú)辜刷卡而服務(wù)人員不認(rèn)賬的情況；三是在打飯菜的過(guò)程中，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠，在打飯高峰期過(guò)后，會(huì)因擔(dān)心不夠賣而少給飯菜，最明顯的還是在漲價(jià)后，飯菜給的數(shù)量明顯減少。

菜的品種過(guò)于單一。一是菜的種類過(guò)于單一，在一個(gè)季節(jié)之內(nèi)，幾乎每天都是一樣的菜，口味不多樣；二是早晚點(diǎn)的種類較少，油炸食品過(guò)多，缺乏營(yíng)養(yǎng)；三是食堂設(shè)的免費(fèi)供湯處的湯也是很單一，口味不佳，且供湯數(shù)量不夠。

2.改進(jìn)的對(duì)策。通過(guò)對(duì)存在的問(wèn)題分析，提出改進(jìn)的建議如下：

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視食堂，建立分層管理制度；食堂承包商應(yīng)自覺(jué)承擔(dān)建設(shè)的責(zé)任。學(xué)校食堂價(jià)格上漲應(yīng)慎重，一是應(yīng)加大降價(jià)幅度和種類；二是應(yīng)適當(dāng)增加飯菜分量，適當(dāng)?shù)淖尷趯W(xué)生；三是學(xué)校還應(yīng)建立一定的價(jià)格監(jiān)管體系，應(yīng)公布市場(chǎng)上的大米、蔬菜、肉類的價(jià)格；四是應(yīng)恢復(fù)經(jīng)濟(jì)套餐的存在。

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)改善。一是學(xué)校應(yīng)建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系，對(duì)本校食堂的飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，應(yīng)對(duì)食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度；二是食堂服務(wù)人員應(yīng)有服務(wù)理念，學(xué)校組織食堂工作人員進(jìn)行人文教育。衛(wèi)生狀況有待加強(qiáng)，應(yīng)投入更多的衛(wèi)生措施，并加強(qiáng)環(huán)境上的、餐具、鍋具的消毒等工作。建立學(xué)生對(duì)食堂的監(jiān)控組織，使得學(xué)生意見(jiàn)能及時(shí)地反映到食堂，并能形成例會(huì)等機(jī)制，對(duì)食堂進(jìn)行監(jiān)管。食堂應(yīng)適當(dāng)增加菜的品種，注意營(yíng)養(yǎng)搭配，增加一些地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用的同時(shí)，購(gòu)進(jìn)循環(huán)使用的就餐餐具，方便學(xué)生使用。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓學(xué)生對(duì)食堂進(jìn)行評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比結(jié)果及時(shí)公布，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高本校食堂的服務(wù)水平。

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[責(zé)任編輯 魏 杰]