分散性員工知識管理研究

[摘 要]分散性員工的廣泛興起給企業組織帶來了諸多挑戰。隨著知識經濟的深入，知識管理逐步成為管理分散性員工的有效方法。對分散性員工知識管理的構成要素進行分析，運用因子分析等方法對分散性員工的知識管理與企業績效的關系進行研究，結果表明，分散性員工的知識管理與企業績效存在著較強的正相關關系。要改進分散性員工知識管理，企業應該做好組織結構的優化，建立有效的激勵機制，加強流程的控制和優化，完善基礎設施，建立優秀企業文化；還要推廣電子會議、跨邊界的實踐社區和溝通的標準化與統一語言系統等最佳實踐策略。

[關鍵詞]分散性員工；知識管理；企業績效

[中圖分類號]C939 [文獻標識碼]A [文章編號]1671-8372（2013）02-0067-07

一、引言

“分散性員工”（Dispersed Workers）一詞，20世紀90年代開始出現在國外的文獻上。隨著信息化和全球化浪潮的推進，全球性跨國公司廣泛發展，虛擬/網絡企業等新型組織形式日益普及，分散性員工逐漸增多，目前越來越多企業的經濟活動都是以地理分散性或者是與企業具有松散聯系的分散性員工的工作為基礎的。市場競爭的加劇使得企業越來越多地依賴于員工的能力和靈活性，分散性員工的廣泛出現和分散性的工作形式已經對傳統的管理模式提出了巨大的挑戰，不僅引起了廣大企業的高度重視，也引起了學者們的持續關注。

什么是分散性員工？Mariano Corso，Antonella Martini等（2006）[1]明確指出，分散性員工是指這樣的員工：

首先，分散性員工必須與公司有合同的聯系且服從于公司的協調和控制。

其次，分散性員工還必須滿足至少一項以下條件：

（1）主要在企業外部工作。例如：長時間工作于企業外部的雇員（如銷售代理）和那些雖然在公司內有自己的職位，卻主要工作于企業物理邊界之外的可移動員工（如咨詢顧問和服務性員工）。

（2）那些在少于10個員工的企業中工作的員工。

因此，可以從兩個方面來描述分散性員工：1）他們所從事的工作（分散性員工所要完成的任務）；2）分散性員工與企業之間的關系。

Corso[2]等（2004）曾根據調查，將企業的分散性員工分為以下三種類型：1）銷售力量。47%企業的分散性員工是常年工作于公司的物理邊界之外，奔波于客戶之間的銷售人員；2）技術人員。35%企業的分散性員工是技術人員，這部分員工是客戶服務力量的典型代表，如維修工或者安裝工；3）咨詢顧問。18%企業的分散性員工是咨詢顧問，他們是公司的一員，但是不直接工作于公司駐地。如研究人員、公司董事、督察員或者分公司負責人。

Minkler（1993）[3]等學者充分肯定了分散性員工的重要性。他們強調，雇員參與、團隊合作、對雇員的承諾等措施都是來源于企業對分散性員工的認識。近年來，組織中分散性員工的比例一直處在上升的趨勢，而且對組織的發展與成功日益重要。Mariano Corsoa，Antonella Martini等（2006）指出，由于分散性工作的存在，很多情況下成為一名分散性員工是一種需要而不是一種選擇。根據有關數據顯示，目前全世界大約4100萬員工從事分散性工作。可見，全球經濟一體化和信息網絡技術快速發展條件下，分散性員工的廣泛發展已成為一種必然，分散性員工的管理已成為企業和研究者關注的焦點。

隨著知識經濟的興起，很多公司內和公司間的經濟活動越來越依靠分散性員工的知識貢獻，知識管理成為管理分散性員工的主要工具，國外已經有不少學者開始關注分散性員工的知識管理。Mariano Corso和Antonella Martini（2006）[1]認為兩個方面的原因促使知識管理在管理分散性員工時變得非常重要。首先，當前分散性員工的知識和經驗成為企業最基本的資產，必須對其加以適當的管理；其次，一個好的知識管理系統能在分散性員工、公司的專業和社會網絡之間建立起聯系，從而為分散員工提供交流和學習的機會，這將有助于員工專業技能和長期就業能力的提高，最終使工作的滿意度和吸引力得到提升。

然而，由于分散性員工的特殊性，分散性員工的知識管理與一般的知識管理存在著眾多區別，面臨著很多困難。Cramton（2001）[4]指出這種不同表現在兩個方面：一是分散性員工的空間分散性。分散性員工越來越多的工作時間是花在企業的物理邊界之外，是經常流動的，且長時間與消費者或合作伙伴進行聯系。當前，競爭多發生在眾多相關公司組成的網絡之間，那么員工個體更多的是在網絡而不是單個企業的背景下進行知識的吸收和傳遞。此外，分散性員工之間的地理距離和文化、經驗的不同使得遠程協作和溝通變得困難，同時阻礙了分散性員工之間信任的建立，最終會打亂工作關系，引起人際沖突，阻礙知識的分享、利用以及任務的完成。二是合同的分散性。雇傭的臨時性、與公司松散的契約關系以及根據營業額提成的員工比例的增高都使得員工只是暫時或局部的融入組織，這形成員工個體之間分享知識和專門技術的障礙，阻礙組織任務的完成。Kiesler 和Cummings（2002）[5]等學者的研究也證明，由于分散性團隊成員之間缺乏知識共享環境，以及溝通和交流的困難，分散性員工的知識管理更加困難。Cramton（2003）[6]明確地指明了分散性員工的知識管理存在以下問題：不能交流和保存來自不同成員的相關知識，信息的不平衡分配和團隊合作之間的沖突，相關信息評估的差異，信息運用速度的不同，難以衡量缺乏交流帶來的影響。Becker（2002）還指明了三個引起分散性員工知識管理問題的因素：知識的大量性、不對稱性和不確定性。為了更好地運用分散性知識，他提出了幾個策略：多運用能夠替代應用的替代性知識，提高用戶補全不完整的知識的能力，運用合適的協調機制，把組織單元拆分成小的單元，增加有益于決策的信息的數量。Mariano Corsoa和Antonella Martinib（2006）曾經運用佩羅模型分析了分散性員工、知識管理和員工滿意度之間的關系，為分散性員工的知識管理提供了一些有效的建議。

總之，目前對分散性員工的知識管理的研究多是針對其必要性、困難展開的，仍然缺少分散性員工的知識管理對企業績效的系統和量化研究，而這一系統研究又是進一步提出發展分散性員工知識管理的重要前提。因此，本文就將圍繞分散性員工的知識管理與企業績效的關系，利用因子分析和相關分析等定量化的方法展開研究，證明二者之間的強相關關系，找出分散性員工知識管理的關鍵因素，提出合理化建議。

二、分散性員工知識管理的構成要素

分散性員工的知識管理也是一個由多種要素構成的綜合過程。對分散性員工的知識管理與企業績效的關系就是要通過對這些要素的測度和評價而展開。

Holsapple，Whinston（1987）[7]等人曾指出知識管理活動是由知識的獲取、組織存儲、維持、分析、創造、提出、分析、運用等構成的。Arthur arel，APQC（1996）[8]等也提出知識管理活動是由共享、創造、鑒別、收集、改編、組織、運用組成的。Minsoo Shin等（2001）[9]對知識管理的要素、過程及其相互之間的關系進行了分析和研究，提出了知識管理價值鏈的“創造—存儲—分配—應用”四類主要知識活動過程的分類。A.H.Gold等（2001）[10]曾經從能力的角度對知識管理與企業績效的關系進行了分析。借鑒前人的研究，分散性員工的知識管理可分解為以下幾方面要素：

（一）分散性員工知識管理的流程控制因素

包括員工知識獲取、員工知識存儲、員工知識傳遞和員工知識利用，這四部分構成了分散性員工知識管理的基本流程。

員工知識獲取是指員工在日常工作中通過各種渠道收集知識、增長知識，獲取知識的重要的途徑包括搜索、購置、學習、創新和協作交流等。

員工知識存儲是指員工運用各種手段把收集、學習到的知識進行整理、歸納，加以儲存，形成組織的知識儲備。

員工知識的傳遞使得現存知識能夠達到需要的地方。員工知識的傳遞包括企業將組織的知識提供給員工，或者員工從知識庫中檢索知識，以及員工之間的相互交流等。

員工知識的應用過程是對知識進行使用的過程。員工知識運用的目標是實現業務流程的協調與優化，實現知識的價值。

（二）分散性員工知識管理的人力資源因素

人是知識的載體和知識管理的執行者。分散性員工知識管理的人力資源因素反映的是人在分散性員工知識管理中的作用，具體包括激勵因素、組織因素和人員因素。

激勵因素。企業應該在內部建立高效的激勵機制，引導分散性員工的工作動機，從而使他們知識活動的積極性和創造性得以保持和發揚。

組織因素。組織因素能夠影響組織中個體之間知識和信息的溝通，保障技術體系更好地發揮作用。組織的改進和調整會有效地提高組織資源的利用效率，促進分散性員工知識管理活動的開展。

人員因素。人員因素主要包含組織內分散性員工的素質和能力，以及高層推動分散性員工知識管理的力度，其深刻影響著分散性員工知識管理活動的效果。

（三）分散性員工知識管理的支撐領域因素

主要包括以電腦和網絡為核心的信息技術，適應于分散性員工知識管理的企業文化和企業戰略等。支撐領域因素能夠為分散性員工知識管理活動提供良好的環境和技術支持，有助于知識的獲取、存儲、交流、利用和創新。

技術因素。技術屬于分散性員工知識管理的基礎設施范疇。先進技術的支持不僅能夠促進分散性員工知識的獲取，而且可以擴大知識傳遞和共享的范圍，降低知識傳遞的成本和時間。

文化因素。文化是一個組織中共同遵守和維護的價值觀、信念或行為方式。良好的企業文化可加強員工的責任感，增進員工間的互信，促進企業的團結，為分散性員工的知識管理活動提供良好的環境氛圍。

戰略因素。戰略是企業的長期目標及其實現目標的途徑。企業有明確的戰略目標，分散性員工就會有強烈的責任感，主動塑造自身，提高自身的創造力，主動將自身的知識和能力應用到企業發展中。

三、企業績效的度量

企業績效是企業業績和效率的統稱，包括活動過程的效率和活動的結果。借鑒平衡計分卡的思想，本文把分散性員工知識管理可能對企業績效帶來的影響分為9個度量維度：降低員工提供產品/服務的成本，提高員工提供產品和服務所占的市場份額，提高企業創造的客戶價值，提高客戶滿意度，提高企業決策制定的合理性，提高企業的工作流程的整體質量以及效率，提高新產品/新服務的開發、創新的能力，識別新的商業機會并做出快速反應的能力，預測市場上行業變化趨勢的能力。

四、研究方案設計

（一）調查方案設計

圍繞分散性員工知識管理與企業績效的關系，根據分散性員工知識管理的構成要素和企業績效的度量維度，本文設計了調查問卷。問卷調查對象是企業中的分散性員工。分散性員工的選擇參考Corso等人（2004）的劃分。問卷調查選擇的尺度設計是里科特（Likert）量表。

本次調查共對青島市的40家企業發放99份問卷，并全部收回。問卷的發放和回收采用了e-mail、郵寄、傳真和現場填寫等多種形式。通過問卷審核，其中10份問卷不合規定，5份問卷的調查對象不屬于“分散性員工”，4份問卷亂填或是填寫不完整，有效問卷為81份。

（二）統計分析過程

首先，提出假設。假設分散性員工知識管理各個構成要素與企業績效存在較強的正相關關系。其次，對調查問卷收集到的數據進行描述性統計。分析調查樣本的分布特征，借以保證調查數據的合理性；之后對問卷進行信度分析，衡量問卷的合理性；然后，運用因子分析法分析整理收集到的數據。對員工知識獲取、員工知識儲存、員工知識傳遞和員工知識利用四個因素包含的各個指標進行單因子分析，得出員工知識獲取因子、員工知識儲存因子、員工知識傳遞因子與員工知識利用因子，緊接著對這四個因子進行單因子分析得出分散性員工知識管理流程控制因子；同樣道理，得出分散性員工知識管理人力資源因子和分散性員工知識管理支撐領域因子，另外，對企業績效的各個指標進行單因子分析，得出企業績效因子。最后，運用相關分析方法探索分散性員工的知識管理各個因素之間及其與企業績效的相關關系（見圖1）。

五、分散性員工知識管理對企業績效影響的實證分析

本文認為，通過描述性統計過程，調查對象資料真實，所表現出的特性滿足調查條件；信度分析得出，除了戰略因素的信度系數為0.7和文化因素的信度系數是0.769以外，其他的信度系數都超過了0.8，而總體的信度系數則超過了0.9，這說明本次調查的指標的內部一致性是很高的，能夠很好地說明所調查內容的特征。

（一）因子分析

本節通過運用因子分析的方法，對調查問卷中的58個指標進行整理，分別得出分散性員工知識管理流程控制總因子、分散性員工知識管理人力資源總因子和分散性員工知識管理支撐領域總因子，為下一節的相關分析提供數據和變量的基礎。

1.獲取知識管理流程控制總因子

首先，要對員工知識獲取的6個指標、員工知識儲存的3個指標、員工知識傳遞的5個指標和員工知識應用的6個指標進行單因子分析，得出員工知識獲取因子、員工知識儲存因子、員工知識傳遞因子和員工知識應用因子（見表1）。從表1中可以看出員工知識獲取、員工知識存儲、員工知識傳遞和員工知識應用四個因子都通過了KMO和BTS檢驗，對其進行因子分析是可以的。得出的結果也是可以接受的。

2.獲取知識管理人力資源總因子

對激勵因素的6個指標、組織因素的4個指標和人員因素的5個指標進行單因子分析，得出知識管理人力資源總因子（見表2）。從表2可以看到激勵、組織和人員的三個因子都通過了KMO和BTS檢驗，因此，對上述三個因素進行因子分析的結果是可以接受的。

對這個三個因子做單因子分析，最后得到知識管理人力資源總因子，因子分析的KMO系數為0.737，BTS顯著性系數為0.000，因此知識管理人力資源總因子的因子分析結果是可以接受的。通過因子分析得出了激勵因子、組織因子、人員因子對知識管理人力資源總因子的負載，得出這三個因子與人力資源總因子之間的關系（見圖3）。

3.獲取知識管理支撐領域總因子

對技術因子的5個指標、文化因素的5個指標和戰略因素的4個指標進行單因子分析，得出知識管理支撐領域總因子（見表3）。由表3可以看出，技術因子、文化因子和戰略因子都比較合理地通過了KMO和BTS檢驗，因此，對這三個因素進行因子分析的結果是可以接受的。

對技術因子、文化因子和戰略因子進行單因子分析，最后獲得知識管理支撐領域因素總因子。因子分析的KMO系數為0.843，BTS顯著性系數為0.000，因此求知識管理人力資源總因子的因子分析結果是可以接受的。同時，因子分析得出了技術因子、文化因子和戰略因子對知識管理支撐領域因素總因子的負載，得出這三個因子與知識管理支撐領域因素總因子的關系（見圖4）。

（二）相關分析

在上節分析的基礎上，本節運用相關分析的方法具體分析分散性員工知識管理流程控制因素、分散性員工知識管理人力資源因素和分散性員工知識管理支撐領域因素與企業績效之間的相關系數。各個因素與企業績效的相關關系見表5。

由圖5可以看出，企業績效與分散性員工知識管理流程控制因素、分散性員工知識管理人力資源因素以及分散性員工知識管理支撐領域因素都有較強的正相關關系 （顯著性水平0.01）。這說明分散性員工知識管理的這三個因素對企業績效具有重要的支持作用，上文提出的假設是成立和合理的。其中對企業績效貢獻程度最大的是知識管理人力資源因素（0.872），其次分別是知識管理流程控制因素（0.855）和知識管理支撐領域因素（0.840）。

分散性員工知識管理人力資源因素對企業績效的貢獻最大，這說明對于分散性員工而言，知識管理的效果主要在于激勵因素、組織因素和人員因素的作用。在這三種因素中，起最大作用的是組織因素（0.896），其次是激勵因素（0.892），最后是人員因素（0.87）。由此可以看出，分散性員工的知識管理要想獲得良好的效果，就需要優化企業的組織結構，建立有效的企業激勵措施，提高分散性員工的素質等。

分散性員工知識管理流程控制因素對企業績效也有重要的作用。在流程控制因素中，最重要的是員工知識的傳遞（0.798），只有通過知識的傳遞，有用的知識才能夠得到傳播和共享，知識才能夠流動到最需要的地方，發揮出其應有的價值，發揮出分散性員工的整體優勢。另外，員工知識的應用也是非常重要的（0.793），員工知識運用是知識管理的目標，是保證知識價值實現的最直接因素。

對于分散性員工而言，雖然知識管理支撐領域因素對企業績效的貢獻不如知識管理的流程控制因素和人力資源因素，但是其作用也不能忽視（0.840）。支撐領域因素能夠為分散性員工的知識管理提供一個良好的環境，為分散性員工知識管理的實施提供保障。其中最重要的是技術因素（0.901），因為分散性員工的分散性和管理的松散性，使得分散性員工的溝通嚴重依賴通訊技術。其次是文化因素（0.810），文化對分散性員工知識管理的作用主要體現在為知識管理提供一個良好的環境和氛圍上。

分散性員工知識管理流程控制因素、分散性員工知識管理人力資源因素和分散性員工知識管理支撐領域因素三者也具有較強的正相關關系。相比較而言，知識管理流程控制因素和知識管理人力資源因素之間的相關關系系數比較高（0.794），而二者與知識管理支撐領域因素的相關系數都比較低。從此處可以看出，支撐領域因素對分散性員工知識管理的作用是輔助性的，為分散性員工知識管理提供良好的環境支持和輔助條件。

六、改進分散性員工知識管理的對策

依據分析結果，分散性員工的知識管理顯然對企業績效有重要的影響。但是，分散性員工知識管理的不同要素對企業績效的貢獻率是不同的，這樣決定了分散性員工的知識管理實施過程中要有側重點，不能一概而論。

（一）支持分散性員工知識管理組織結構的建立和優化

傳統的“塔”式組織結構難以滿足分散性員工的知識管理的需要，需要建立一種適合分散性員工知識管理的組織結構。具體措施主要包括：在企業內部構建“學習型組織”；設立知識主管，全面負責分散性員工知識管理的實施；組建具有創新導向的跨學科項目團隊；引導非正式團隊發展，強化隱性知識共享和管理。

（二）有效推動分散性員工知識管理激勵機制的完善

分散性員工之間缺乏溝通交流和信任，彼此之間不愿意進行知識的傳遞、共享，這就需要建立平衡高效的組合激勵機制；可以在企業中推行興趣激勵、報酬激勵、工作環境激勵、信任與位置激勵、產權激勵、目標激勵、培訓激勵等。

（三）分散性員工知識管理流程的控制和優化

核心流程優化是保證知識在企業內部自由流動、實現價值的重要條件。企業應該積極探索適合自身條件的分散性員工知識管理核心流程；同時，還要根據外部環境的不斷變化，適時進行控制和調整，發現流程運行中存在的薄弱環節和主要問題，并以整體、系統的觀點制定發展方案和措施，以便在提高企業績效方面取得最佳的效果。

（四）分散性員工知識管理基礎設施的完善

基礎設施包含空間和場所、知識管理的硬件設備等。考慮到分散性員工的特殊性，對分散性員工來說，現代先進通訊技術系統顯得尤為重要。企業應該在企業內部配置先進的信息通訊系統，建立知識庫，為分散性員工的知識管理工作提供技術和硬件上的支持，解決分散性員工溝通和協調的問題。

（五）適合分散性員工知識管理的企業文化的建立

文化是組織中所有成員普遍認可的一種價值觀、指導信念和思維方式。文化能夠為知識管理工作提供環境氛圍。分散性員工要克服協調、控制等問題，就必須在企業內部建立交流與共享的文化、學習與創新的文化、信任與合作的文化以及推動個人知識組織化的文化。

（六）推廣分散性員工知識管理最佳實踐策略

1.分散性員工的電子會議

電子會議尤其適合分散性員工的特點和管理的需要，能為分散性員工之間的交流和溝通提供極大的便利。目前，隨著科技的發展，電子會議的技術也越來越先進，能夠提供清晰的活動圖像，使得分散性員工可以更準確、更快捷、更豐富地表達想法，交流知識。

2.分散性員工的跨邊界實踐社區

實踐社區一般是指為了提高工作效率，方便交流和相互幫助，具有特別專長或工作的群體成員形成的一種建立在工作與實踐基礎之上的對興趣和目標具有共同感知，以及具有分享與工作相關的知識和經驗的共同愿望的非正式網絡組織。分散性員工面臨著變幻莫測、難以預見的市場環境，以及溝通困難和知識難以識別的問題，而實踐社區則為分散性員工提供了一種很好的問題解決方式。

3.分散性員工溝通的標準化與統一語言系統

分散性員工或是分散于不同的地區，或是與企業有非常松散的關系，不同的國家、民俗、語言、文化等都會影響分散性員工對信息和知識的感知，因此分散性員工溝通的標準化和統一的語言系統能夠為分散性員工知識管理流程提供極大的便利，掃清知識的流動和傳遞過程中由于語言和標準的不同而產生的障礙。實行統一的企業溝通語言還能夠促進新知識的整合、分類、儲存、傳遞、利用和創新。

七、結論與不足

分散性員工的廣泛興起是知識經濟時代的必然趨勢，分散性員工在企業中將扮演越來越重要的角色。知識管理作為管理分散性員工的重要手段，其重要性體現在對企業績效的促進上。

研究結果表明，分散性員工知識管理各個因素都與企業績效存在較強的正相關關系，說明分散性員工的知識管理對企業績效有著重要的影響。分散性員工知識管理的各個因素對企業績效的貢獻率不同。貢獻最大的是分散性員工知識管理人力資源因素，其次是分散性員工知識管理流程控制因素和支撐領域因素。分散性員工知識管理人力資源因素中，貢獻最大的是組織因素，其次是激勵因素和人員因素。分散性員工知識管理流程控制因素中，員工知識傳遞貢獻最大，緊接著是員工知識應用、員工知識獲取和員工知識儲存。分散性員工知識管理支撐領域因素中，貢獻最大的是技術因素，其次是文化因素和戰略因素。

企業要提高分散性員工知識管理的效果必須有重點地做好組織結構的優化，建立有效的激勵機制，加強分散性員工知識管理流程的控制和優化，進一步完善基礎設施，建立適合分散性員工知識管理的企業文化等；同時還要推廣電子會議、跨邊界的實踐社區和溝通的標準化與統一語言系統等最佳實踐策略。

本文的局限，首先在調查問卷數據的獲取上。本論文獲得的數據是來自青島市的部分企業，且大部分是制造業和加工業企業，雖然在一定程度上能夠反映實際情況，但是其調查的范圍仍需進一步擴大。其次有些概念界定上的困難也導致了研究變量的設計與測量方面存在不足。