錦湖輪胎用心致力服務 售后服務政策成業內亮點

陳鵬

近期，全國28個省市消協聯合針對的國內乘用車（不包括輕卡）輪胎生產企業的售后服務政策（主要涉及到占據這一市場90%以上份額的12個獨資或合資輪胎品牌）進行了調查分析，并根據調查結果聯合發布了《輪胎企業售后服務政策調查報告》。該報告從輪胎企業的產品質保期規定、理賠標準設置、非質量問題補償政策及售后服務政策透明度等方面對做了調查。其中知名輪胎品牌錦湖輪胎的售后服務政策在多個方面表現突出，成為業內亮點。

輪胎是汽車中唯一與地面接觸的部分，作為汽車最易磨損的零部件，對于汽車性能和安全來說有著至關重要作用。近年，隨著市場對汽車安全意識的提升，人們對輪胎安全也日漸重視。國家質檢總局于今年1月發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》中明確，10月1日《規定》正式實施后，包括輪胎在內的易損耗零部件在其質量保證期內出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。這一政策的出臺，表明我國輪胎等汽車零部件“三包”的國家標準將大幅上升。

國家部門和消協組織如此關注輪胎的售后服務，作為生產企業更應將售后服務作為企業經營工作中的重要部分，認真履行企業社會責任，保障消費者權益。作為輪胎品牌企業，錦湖輪胎表示，一向注重對產品質量的把控和對售后保障服務的完善。因此，錦湖輪胎以中國的國家相關規定為基礎標準，并根據企業情況，推出了一系列符合甚至高于國家標準的保證政策。希望盡可能的為消費者提供安全、放心、無后顧之憂的消費體驗。這次《輪胎企業售后服務政策調查報告》的發布，在售后服務方面給了企業非常重要的指導意見。錦湖輪胎將根據報告中提出的建議，繼續完善服務體系，為消費者提供更加人性化的優質售后服務， 切實維護消費者的權益。

錦湖輪胎的官方網站上，完整的公布了他們的售后政策，仔細解讀，從基礎服務到保障性服務一應俱全。正如《輪胎企業售后服務政策調查報告》所提到的，按照國家的相關規定，對輪胎的“三包”理賠期為：按照生產日期開始計算的，質保期為三年，按照零售商售出日期開始計算的，質保期為1年?？紤]到輪胎一般的自然壽命為4?5年，錦湖輪胎將自家產品的“三包”期延長為“生產之日起五年內或購買發票日期起一年內”，以便使“三包”服務能覆蓋輪胎從生產到使用的整個周期。在“三包”理賠范圍的選擇上，則在采用國家標準中更為寬松的“以磨損超過2.0mm”為標準，對于剩余花紋深度（RTD）在1.6mm以上（含），因制造質量缺陷導致的輪胎早期損壞，2012年12月31日前生產的輪胎一律免費更換；對于2013年1月1日起生產的輪胎僅在磨損大于2mm的情況下收取磨損費。

除了基礎的“三包”理賠，輪胎在安裝、存放、行駛的過程中常常因為非產品質量的原因，發生各種問題，消費者和商家對于責任的判定很容易產生爭議，這也是日常輪胎消費糾紛的焦點。錦湖輪胎將企業目標從提高市場占有率轉向追求企業和市場的良性發展，以實現“顧客滿意，品質至上”作為第一要務，為了更好的服務消費者，錦湖輪胎特別推出了多項具有商業補償性質的品質保障政策。例如，錦湖輪胎的VIP保障政策規定，只要剩余花紋超過6MM，碰到的胎面刺穿，胎側簾線劃傷等問題一律免費更換；同時剩余花紋在50%以上的撞擊鼓包，一律免費更換。購買其余指定的14款熱銷產品，則能享受“剩余花紋深度在6mm以上，因撞擊導致的胎側起鼓可免費更換輪胎”的特別保障服務。

企業有了優惠的售后服務，還需要讓消費者方便清晰的了解這些政策，才能在出現問題后順利理賠。為此，錦湖輪胎在其官方網站上全面公布其售后保障政策的內容里理賠流程，并全面上線運營全國統一的服務熱線400-0999-016，還開通了企業官網以及官方微博投訴的投訴平臺，搭建與消費者多方位的溝通渠道，實現用戶及企業的無縫連接。

無論是在基礎性的“三包”服務制定，還是像消費者傾斜補償性政策推出，以及與消費者的交流平臺的搭建和完善，都是錦湖輪胎為實現“顧客滿意，品質至上”做出的努力。消費者的滿意，是企業發展的動力和潛力。2013年，錦湖輪胎已將企業經營理念升級為“提升錦湖輪胎利益共享者的生活品質”。在這一理念的指導下，錦湖輪胎將繼續努力，致力于為消費者提供行業內領先的售后服務。