個性化的客情關懷系統 打造美容院持續發展的顧客錢流

彭雅翎 黃泓瑤

研究表明，顧客每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意顧客會抱怨，大多數顧客則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕不能以顧客抱怨水平來衡量顧客滿意度，而應通過定期對顧客的回訪調查直接測定顧客滿意狀況，例如可以在現有顧客中隨機抽取樣本，向其發送問卷或進行電話咨詢，以了解顧客對美容院環境、服務等各方面的評價。在收集顧客滿意信息的同時，還可以進一步試探顧客再消費的意圖，這對下一步引導顧客重復消費將十分有利。

好的口碑意味著美容院創造了高的顧客滿意度。一般而言，顧客越滿意，到美容院消費的可能性就越高，這也是衡量顧客是否愿意向其他人推薦本院及其服務的一個標準。如果美容院各種經營行為都能從顧客滿意度出發，對顧客從“情”切入，尋求產品對應人的情感樞紐相應的部位與層次，進行定向準確而又有分寸的“切入”，再借助一定的藝術形式，使“情”的投射穿過顧客的情感障礙，達到“潤物細無聲”、“四兩撥千斤”的巧妙作用。

何為美容院情感營銷？

所謂“情感營銷”，就是將顧客的個人情感差異和需求作為美容院品牌營銷戰略的核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略來實現美容院的經營目標。

一個富有個性化、頗具情感化的包裝將成為一個品牌的“眼睛”，美容院情感包裝同樣要遵循“人靠衣裝馬靠鞍”的原理。在物質產品極大地豐富的今天，人的個性化需求日趨強烈，美容院的服務模式及包裝模式也將由“大批量定制生產”向滿足個人情感訴求的“度身定做”轉移。

顧客對品牌的情感，正是源自顧客對產品或品牌的滿意度。要讓顧客覺得滿意，美容院就要給顧客持續不斷、細致入微地關心。對顧客的情感觸動并非一日之功，需要長期的情感沉淀。情感營銷可以極大的提升顧客對美容院的忠誠度，它的廣泛運用，意味著顧客與美容院的關系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關系，會逐步演變為一種長期的合作關系。而且情感營銷作為顧客關系管理的重要手段之一，應貫穿于營銷活動的始終，與產品營銷、服務營銷以及品牌營銷合而為一。要想美容院的情感滲透策略成功，用情感控制顧客的潛意識，切忌抱有“畢其功于一役”的投機心理。

品牌形象是顧客在消費產品時所獲得的滿意程度的積累，這是顧客通過對產品的親身體驗所得到的最切身、最實際的感受，當這種滿意程度積累到一定程度時，就會發生質變，形成顧客對產品的忠誠度。形象地說，“情感是需要物質做支撐的”，產品服務于顧客，營銷活動就得圍繞顧客本身而展開，來開發出顧客真正需要的產品。

做好目標群體的定位，是關心顧客的第一步。因為產品研發是圍繞目標受眾的共同需求而開展的，如果目標消費群體屬于單純的一個相關群體，那么他們的核心需求更加趨同，美容院也更容易提煉出有針對性的價值主張和研發出能滿足顧客核心利益點的產品，這些都直接決定著美容院對顧客的服務的專業性。

美容院該如何對老顧客進行維護

一個真正懂得經營美容院的人，不僅要會開拓市場，網羅更多新顧客，還要會維護好老顧客才行，因為老顧客的維護成本遠遠低于新顧客的開發成本。無論拓客，還是留客，都要運用到情感營銷。具體做法建議如下：

加強溝通，讓利給消費者。給顧客提供多一些的優惠措施，比如折扣、贈品、賒銷等，經常和顧客溝通交流，保持融洽的關系，努力獲取顧客的信任和好感。

細分顧客，特殊顧客特殊對待。并不是所有的顧客都能給你帶來同樣的價值，有的顧客帶來了較高的利潤，有的顧客雖然現下購買力較低，但對美容院具有更長期的意義。所以，善于經營的店家要根據顧客本身的價值和利潤率來細分顧客，重點關注高價值的顧客，保證她們可以獲得應得的特殊服務和待遇，讓她們成為你的忠誠顧客。

淡化產品銷售，重視方案營銷。不要僅僅停留在如何把產品賣給顧客的層面上，而是要主動為顧客量身定做一套適合的系統化解決方案，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，創造和推動顧客的新需求。

適當打感情牌，拒絕硬性推銷。如今顧客通過各種便捷的渠道都可以輕易的獲得更多更詳細的產品和服務信息，她們比以前更加明智，更加不能容忍被動的推銷。而日常的例行拜訪、節日的真誠問候、生日的真心祝福等則能悄悄贏得顧客的心。

注重顧客的心理體驗。一次交易的結束并不意味著你與顧客關系的結束，還需在售后與顧客保持聯系，確保她們對服務的滿足感。建議快速地和每一個顧客建立良好的互動關系，為顧客提供個性化的服務，使顧客在購買過程中獲得產品以外的美好心理體驗。

深入與顧客進行溝通，防止出現誤解。顧客的流失就是因為顧客的需求沒有得到最大的滿足。美容院要做到善于傾聽顧客的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，這樣才能從尊重和理解顧客的角度出發，及時處理顧客的不滿，采取積極有效的補救措施。

女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會使你的顧客成為你的朋友，要知道：財富不是永遠的朋友，朋友卻是永遠的財富，善用情感營銷，建立美容院的客情關懷系統，是維系顧客關系的重要方式。