“穿透”模式下的固網(wǎng)裝維管控

李爽 沈煥軍

摘 要：本文圍繞新形勢下網(wǎng)絡(luò)通信裝維服務(wù)“精準、快捷、貼近”的標準和要求，分析了傳統(tǒng)“分節(jié)式”管理的弊端，從裝維調(diào)度管理、人員薪酬管理、現(xiàn)場應(yīng)急管理、培訓管理及異常工單管理五個方面，闡述了“穿透式”裝維管理的基本方法。該方法解決了原管理模式多環(huán)節(jié)、周期長、政策變形、隊伍不穩(wěn)的弊端，建立了運營商地市一級管理者與裝維一線的最短、最優(yōu)的管理和響應(yīng)關(guān)系，達到了“壓縮裝維歷時，減少障礙投訴，提高客戶感知度”的目的。

關(guān)鍵詞：裝維；穿透式；管控

網(wǎng)絡(luò)通信固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝維工作原來沿用的“鏈條式”管理模式，由于層級多，存在政令傳遞衰減、支撐響應(yīng)延遲、管理不閉環(huán)等弊端，同時帶來薪酬激勵導向不明確，人員隊伍不穩(wěn)定等問題。新形勢的裝維工作具有以下五個方面的要求：

⑴裝維調(diào)度實現(xiàn)垂直式、專業(yè)化穿透，保障規(guī)范和閉環(huán)管理；⑵人員薪酬以“計件式”為主，明確業(yè)績導向，增強隊伍活力；⑶市公司實行大面積障礙和疑難障礙一點支撐，提高響應(yīng)速度；⑷統(tǒng)一異常工單處理口徑，實現(xiàn)市公司集中調(diào)度和閉環(huán)管理；⑸緊密結(jié)合新技術(shù)和客戶需求動向開展培訓，提高維護技能。通過以上五個方面的“穿透式”管理，使聯(lián)通裝、移、修、服務(wù)得到口徑一致、標準統(tǒng)一、精細貼近的指導和運作程式。

1 穿透式裝維調(diào)度管理

1.1 傳統(tǒng)的“鏈式”

原有裝維工作管理模式為鏈型管理，即，市公司調(diào)度-縣維護中心-鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部-考核裝維人員。此管理模式管理鏈條較長，環(huán)節(jié)較多，容易造成上級政策不能快速準確傳達到一線員工，一線員工對上級政策理解不徹底。

1.2 “垂直式”的障礙穿透調(diào)度模式

“垂直式”的障礙穿透調(diào)度模式

市公司采取一點調(diào)度裝維人員。縣維護中心負責檢查、考核裝維人員，市公司對縣公司考核，形成閉環(huán)管理。達到每張工單、每個障礙有人管、有人控的目的。

⑴明確各工位的工作規(guī)范。制定了裝維人員、市公司綜調(diào)人員的工作規(guī)范，并通過現(xiàn)場檢查和電話隨訪的方式進行檢查落實。⑵實施包區(qū)調(diào)度制度。將全市分成幾個片區(qū)包干調(diào)度，承擔裝移修機、投訴、號線資源等各項指標調(diào)度，將包區(qū)指標完成情況與包區(qū)人考核掛鉤。

2 穿透式人員薪酬管理

2.1 原有薪酬模式

原有裝維人員薪酬體系為基本工資加績效，其中績效部分70%為經(jīng)營指標，30%為維護指標，維護指標占比較少，無法起到激勵作用，經(jīng)營指標對裝維人員的收入影響較大，對本職工作導向性較差。

2.2 穿透后的薪酬模式

為有效激發(fā)裝維人員工作積極性，制訂了裝維人員薪酬管理辦法，建立了”基本工資+計件提成”的工資體系。

薪酬穿透后，裝維人員的薪酬由市公司統(tǒng)一核算，實領(lǐng)收入由原來1200元左右提高到每月1700元左右保障，起到了穩(wěn)定的作用，使裝維人員歸屬感增強，同時，也體現(xiàn)了多勞多得的薪酬分配原則，提高了人員工作積極性和工作效率。

3 穿透式人員培訓管理

在現(xiàn)有裝維隊伍中，一線員工的文化素質(zhì)雖然普遍升高，但學技術(shù)、用技術(shù)、革新技術(shù)的積極性較差。由于培訓和練兵制度的分節(jié)管理，標準不一，技術(shù)水平參差不齊。隨著當代聯(lián)通新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，員工隊伍出現(xiàn)了“技術(shù)恐慌”的心理障礙。一些員工怕聽新技術(shù)、怕學新業(yè)務(wù)、甚至避讓逃避不學不練。實施穿透式培訓管理，首先解決就是培訓口徑的一致，技術(shù)標準一致，具體操作流程一致。

為使機線員盡快適應(yīng)穿透式管理，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，舉辦縣公司響應(yīng)班班長培訓班，組織學習了省市公司考核辦法、支撐系統(tǒng)平臺的使用及重點關(guān)注的工作內(nèi)容，并進行了溝通交流；隨后舉辦裝維人員培訓班，重點講解了皮線光纜熱熔、冷接技術(shù)、ONU故障處理、下戶線接頭、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，提高員工素質(zhì)。

4 穿透式現(xiàn)場緊急管理

⑴針對大面積障礙和疑難障礙，市公司綜調(diào)人員到達現(xiàn)場，與裝維人員一起制定應(yīng)急方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同處理障礙。⑵為更好的了解和掌握裝維人員工作情況，公眾客戶響應(yīng)中心主任和運維部負責公客響主管每周一次與裝維人員共同入戶，了解現(xiàn)狀及存在問題。

5 穿透式異常工單管理

之前，各基層單位對異常工單的處理，都是按照各自的對上級政策的理解、沒有統(tǒng)一的口徑，即便是有統(tǒng)一口徑，理解和執(zhí)行也相差甚遠。勢必造成處理異常工單的差異，延長處理時限，事后還會出現(xiàn)這樣那樣的爭議和不確定性。無法形成可以范性推廣的經(jīng)驗，處理結(jié)果不一，無法形成規(guī)范。

穿透式管理后，市公司綜調(diào)班調(diào)度人員對所有異常工單進行梳理、調(diào)度，2小時內(nèi)準確派到包區(qū)裝維人員，并調(diào)度裝維人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成裝移修機工作。對異常工單的處理，得到統(tǒng)一口徑的標準，以便形成新的經(jīng)驗，方便制定新的規(guī)范，逐漸減少異常工單情況。

穿透式管理取得的經(jīng)驗：

⑴管理穿透縮短了政策傳達鏈條；⑵薪酬穿透使裝維人員收入有所提高，穩(wěn)定了裝維人員的隊伍；⑶利于對異常工單的處理從概念上減少異常工單的重復率；⑷培訓穿透解決了“技術(shù)恐慌”的問題。