電商培訓：又一快速增長的新領域

亦佳

網商崛起已經成為近年來中國經濟領域的一抹亮色。根據阿里研究中心數據，截止到2012年上半年，網商數量已經達到8300萬。2012年，淘寶和天貓的年交易額突破1萬億元，由此創造的直接間接就業人員超過1000萬人。

一面是過萬億的市場規模，一面卻是超百萬的人才缺口，這在我國的電子商務領域尤甚。專家預測，未來10年，中國電子商務專業人才缺口至少在200萬，這一數字還不包括整個電子商務生態鏈的諸多崗位人才需求。

傳統企業亟需找到路徑進入電商領域，而網商賣家又亟需發展壯大，瞬間讓電商培訓成為電商熱后的又一快速增長的新領域。

電商培訓即是針對網商此一需求，為網商提供“一站式服務”，其面向的學員涵蓋了企業級網商（高、中基層、傳統企業轉型電商負責人）高校電商專業教師及學生、創業型網商，并且大部分課程都是實打實的“實戰”內容，切實有效地提升學員的電商綜合能力。

專業淘寶客服人員收入過萬

近年依托于網店經營的新職業正在加速崛起，人才缺口巨大，就業前景廣闊。每月有將近5000家網店發出1萬份以上的淘寶客服人員招聘需求。而且目前淘寶網每天新開店數達千余家，專業淘寶客服人員就業前景將得到極大的重視。

一句“親，有什么能夠幫你的嗎？”是眾多淘寶客服在阿里旺旺上的開場白。自淘寶初創以來，最不缺乏的就是無數成功的事例，它養活了無數中小企業與個體經營者是不爭的事實。同時也催生了許多以前未有過的新職業：例如專業差評師、淘寶頁面設計師、淘寶模特，這其中與買家最為密切的就是淘寶客服。一個好的淘寶客服不僅是服務買家引導消費，更能開發再次消費。但限于人力成本等因素，眾多淘寶客服還多是由店主本身來扮演，從而在話術等專業程度上參差不齊，造成部分利潤流失。

隨著一些網店規模的擴大，店主開始改變以前單打獨斗的運營方式，四處尋求專業淘寶客服人員來進行更有效率的銷售。但這個新生職業時間較短，加之社會層面上沒有一個系統性的專業培訓方式，致使淘寶客服人員月收入相差很大。

多數淘寶客服人員僅懂得一些基本的網店客服流程，無外乎熟悉產品、核收下單信息、修改備注、發貨通知、訂單處理、客戶評價處理等。無法從自身專業水準出發，帶來更多利潤，因此月均收入多在2000元上下。而一些資深淘寶客服人員利用自己專業的話術，在給所任職的網店帶去巨大利潤的同時，也增加了自己的收入。據了解，大型網店的客服月收入能夠過萬，這是多數白領都無法企及的數字。

淘寶客服：話術策略應變才能提高業績

淘寶客服銷售話術不僅僅是體現在一個“親”字上，例如顧客選中一件衣服但是對顏色猶豫不定時，多半會征求淘寶客服的意見，此時專業的淘寶客服應巧妙的把問題轉回顧客身上，可以說兩款顏色都很不錯，由于每個人上身效果和喜好不同，顧客多是根據自己喜好選擇的，但暫時選擇某顏色的客戶比較多。這樣既沒有盲目的貶損一個顏色的產品，還幫助顧客做出了一個建議，并告訴她決定權是掌握在自己身上的，增加了顧客對淘寶客服的信任感和親近感。類似這種淘寶客服專業話術還有很多，例如在買家問及商品質量時、在討價還價的時侯淘寶客服的應對方法都有著巨大差異。

席卷全球的金融危機影響著出口行業與實體經濟，但卻給電子商務帶來了更多的機會。越來越多更有專業水準的淘寶客服不斷充實著這只隊伍的同時，也帶去了新鮮的知識。成功的電商能夠利用這一新興職業給自己帶來超額的利潤，使之長久保持競爭優勢。而新加入的中小企業與個體經營者，想要迎頭趕上，也需要合理配置淘寶客服這類專業人才，才能做大做強。

電商專業培訓歷經6年多，在實踐中逐步形成網商MBA（網店老板）、網店經理人（店長及部門主管）、電商精英（網店一線員工）、網店運營專才（高校創業人員）四位一體的網商崗位能力成長體系。經過不斷的探索與實踐，已研發了一系列實戰課程，擁有資深淘寶賣家講師50余名，并逐步形成了在線培訓、現場授課和培訓認證三位一體的教學模式。

淘寶班培訓，批量生產“百萬富翁”

2009年，義烏工商學院“淘寶班”首次對外招生，4個班級，共計120名學生。在提供多方位支持的條件下，學校給這屆學生訂立了三學年內月收入需達到2000元、5000元、10000元的三階段目標。至此，義烏工商學院120位“淘寶班”的學生開始走上了淚水與歡笑同在的創業路。“人均月收入達8000多元，我的班里目前已有3位90后百萬富翁。”近日，“淘寶班”的指導教師告訴記者。

“商場”老兵石豪杰

石豪杰，1990年出生，21周歲的他，已逐漸成長為義烏工商學院的又一位創業明星。前幾日，當再見到他時，他不時接聽來自客戶的電話，在電話里與對方討價還價，謀取雙方共贏的條件，遠超于同齡大三學生的成熟老練，他顯然就是一位商場“老兵”。

石豪杰說，這兩個月，他異常忙碌，通過“出口通”平臺，接下了來自全球500強企業的一個大訂單：250萬副3D眼鏡。“每副眼鏡0.48美元，利潤能達到1元，現在已成交100萬副，余下的正在抓緊生產中。”一談起生意，石豪杰總是很自信。

兩年前的他卻有著截然不同的一番光景。石豪杰的老家位于河南鄭州，父親是退伍軍人，家庭條件屬于典型的工薪階層，甚至還有所不及。2009年的一天，由于急于了解即將要來上學的城市，他從老家坐車來到義烏。當火車抵達義烏站時，夜已經深了，從義烏火車站駛往市區的公交車已經停運，只有選擇做的士才行。一問價格，需要幾十塊錢。石豪杰猶豫了很長時間，最終還是舍不得花這么多錢。這位瘦瘦的小伙子硬是在義烏火車站的候車室里挨過了一夜。第二天凌晨，花去幾塊錢坐上了公交車。

2009年9月，石豪杰來到義烏工商學院報到，交納的6000元學費是他通過學校提供的助學貸款完成的。“來工商學院上學，我是帶著目的來的，那就是創業。”開學不久，他就開始鼓搗他的淘寶小店，并時常游弋于義烏的各大市場。由于剛處在起步階段，石豪杰尋找貨源到處碰壁，最后通過淘寶批發店才勉強上線了自己的淘寶小店。

2009年11月，突如其來的寒潮使得南方的天氣也異常寒冷。冬季產品開始熱銷，石豪杰敏銳地捕捉到了這個難得的商機。他的一款產品“USB暖鞋”賣得異常的火。“一天就能賣幾百雙，我淘到了人生中的第一桶金。”4個月以后，他的淘寶小店信譽達到了4藍鉆，在沒有“直通車”等硬廣告投入的背景下，達到這個成績一般人可能要花去一年甚至更長的時間。夜深人靜時，別人正在睡夢中，他卻認真地在鉆研怎么進行搜索詞的變更，使得客戶能更快速地找到自己。

2010年春節后，由于沒有很好地判斷市場，石豪杰進入彷徨期。“隨著暖鞋吸引力逐漸下降，淘寶店生意開始走下坡路。”4月初，石豪杰開始關注3D眼鏡這款產品。“當時到福田市場找了好幾天，沒有找到一家做這款產品。”雖然沒有找到產品，但石豪杰得到了一個線索：臺州那邊有企業在做這款產品。經歷幾番波折，石豪杰終于在臺州找到了這家企業。“廠子不大，生產能力也很低，但產品價格卻非常高，第一次進貨我拿了500副眼鏡。”

2010年5月份，隨著國內首部3D電視劇《吳承恩與西游記》的熱播，3D眼鏡瞬間成為搶手貨，國內3D市場一炮打響。石豪杰的小店一天的接單量達到了兩三千。“這是我第二個轉折點。”石豪杰說，暖鞋給他帶來了第一桶金，3D眼鏡讓他找到了以后的方向。很快，石豪杰開始申報自己的專利。“現在我已經有了5個專利，外觀設計專利、實用新型發明專利都拿下來了。”

同樣在5月份，石豪杰開始涉足產品批發，到最后他毅然放棄了自己紅火的淘寶小店，決定全力做批發，爭取成為綜合供貨商。他先后在“1688”、“出口通”等批發平臺投入巨資。“做‘出口通時，開店成本近3萬元，買廣告花了近4萬元。”投入批發領域后，石豪杰并沒有很快取得成功。“前兩個月幾乎沒有生意，虧損了一萬多元。”石豪杰堅持了下來，迎來了第一份訂單。“印度的客人，要了2000副眼鏡，貨不多，但利潤是國內的幾倍。”這一起生意，讓石豪杰更加堅定了自己的選擇。

如今，石豪杰已在義烏注冊了自己的公司，并在深圳成立了辦事處，擁有了全系列的3D眼鏡產品。由于成績優異，“阿里巴巴”邀請他作為實習生到企業學習，他也正通過自己的努力開創自己更大的場面。

更多的故事

李晴瑩，臺州人，90后女生，現在的她已擁有自己的淘寶商城店和無名良品店，去年的暑期她剛成功參加了兩次有淘寶最強活動之稱的“聚劃算”，賣掉了16000多副眼鏡。采訪她時，她講到的“車”的故事，讓人印象深刻。2009年，不少同學還沉溺在做家居產品時，她開始轉換思路，開始賣打火機。當時進貨要去賓王市場，無論刮風下雨，為第一時間給客戶發貨，她騎著單車往返于市場與學校之間，一趟來回要花去她近一個小時的時間。“一件貨也去，這是對顧客的信譽。”李晴瑩在路上來回奔波，她的車也從自行車到電動車到現在購買了小汽車，她的小店也從無人問津到日成交數百單，月利潤直逼10萬元。

從不識“淘寶”為何物，到建立自己的淘寶商城店，李鑫淼用了兩年的時間，他做的“打底褲”產品兩個月就創下了一百多萬元的銷售額。如今除代理國內知名品牌外，他又建立了自己的獨立品牌。其中，帶動同學朋友一起致富，讓這位年輕的小伙顯得與眾不同。“現在有10多個同學朋友在賣我的產品，不少人已經做得很不錯。”

淘寶大學發展史

2006年：淘寶大學（淘寶會員培訓部）成立。2007年：走進50個城市，并建立近10家培訓合作機構及合作院校。2008年：啟動培訓在線授課，出版電子商務書籍20多本，共培訓學員4萬人次。2009年：啟動企業級網商培訓課程，與20多所高校共建淘寶創業實訓基地，共培訓學員15萬人次。2010年：首創網商MBA課程，全年培訓90萬人次。2011年：啟動“網商特訓營”，推出電商精英5個崗位系列課程，共培訓學員260萬人次。2012年：啟動傳統企業電商總裁班，并推出企業內訓講師項目，共培訓學員680萬人次。

艾瑞數據顯示，未來10年，中國電子商務專業人才缺口至少在200萬，這一數字還不包括整個電子商務生態鏈的諸多崗位人才需求。傳統企業亟需找到路徑進入電商領域，而網商賣家又亟需發展壯大，瞬間讓電商培訓成為電商熱后的又一快速增長的新領域。

淘寶大學資深總監告訴記者，淘寶大學即是針對網商的需求，為網商提供“一站式服務”的平臺，目前已逐步形成了覆蓋各網商群體的完善培訓課程，包括針對中小賣家的“點亮淘寶路”活動，針對電商中層的“網商特訓營”，針對電商基層專業人才的“電商精英”、“企業內訓師”項目，以及針對網商核心高層的“傳統企業進駐電子商務總裁班”和“網商MBA”培訓課程，有效地提升了學員的電商綜合能力。截至目前，淘寶大學已與中國200多所高校合作，累計為電商行業輸出專業人才超過十萬人。

（責任編輯 張勝嵐）