“挨罵”也是工作的一部分

杜永莉

不論是直接和客戶面對面的營業(yè)員、話修員、客戶經(jīng)理，還是在后臺接電話回訪客戶的話務(wù)員、測量臺人員，搞客戶服務(wù)工作的人都知道，被用戶“罵”，被用戶責(zé)難，實在是家常便飯。

有時候，莫名其妙挨了罵，心里覺得特別委屈，“并不是我沒解釋清楚，業(yè)務(wù)辦理不好，也不是服務(wù)態(tài)度不好，卻被客戶責(zé)難了，憑什么要受這種屈辱？”不論是哪個環(huán)節(jié)或哪個崗位的服務(wù)沒有到位，讓客戶不滿意了，用戶很生氣有抱怨，理所應(yīng)當(dāng)就要找東風(fēng)通信“扯皮”，而我作為接受客戶投訴和抱怨的第一受理人，這種“倒霉事”很自然地落到了我頭上。其實事后再想想，“挨罵”也是工作的一部分。

因為通信公司是一個整體，每個人都是個體，每個人都有責(zé)任有義務(wù)做好自己的本分，個體的完滿工作才能保證整體的正常運行。也許別人失誤導(dǎo)致了不好的后果，但我卻不能推諉客戶的抱怨和不滿。客戶有“氣”找上我解決問題，如果我不管不問，那只能加深客戶的抱怨，這樣做的后果無疑是“雪上加霜”。所以，我能做的只能是耐心傾聽客戶的訴求，不擴大矛盾，在保證公司利益的前提下，化解矛盾，解決矛盾，挽回客戶對東風(fēng)通信的信任。

當(dāng)自己弄清這個問題后，以后再受了委屈就不會再抱怨“和我有什么關(guān)系，誰愛管誰管”，而只是會想“該怎么做，才能減輕或是消除客戶的不滿，才能讓客戶對我們的服務(wù)滿意呢”？

工作上出了問題，首先想到的應(yīng)該是怎么解決，而不是在那里相互扯皮，說這是某某人的問題，和自己無關(guān)。更不能因為怕出問題，怕?lián)?zé)任就怕做事，不做事。努力爭做一個敢擔(dān)當(dāng)，有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任感的東風(fēng)通信人。