優(yōu)質(zhì)服務(wù)重細(xì)節(jié) 誠信經(jīng)營靚品牌

武大威

快晚上11點(diǎn)，正在加油站值班的站長李慧軍的手機(jī)響了。他放下手中的《站長日志》，接起電話，就聽電話中問：“是李站長嗎？我是老劉，我現(xiàn)在急需3噸柴油，你能趕緊給我們廠里送來嗎？”“你別著急，我這就去準(zhǔn)備，一會(huì)開車給你送過去！”李慧軍掛斷電話后，沒有半刻停留，立即安排車輛，加注好油品后，開著小額配送車消失在夜色中……

李惠軍今年49歲，是中石化呂梁石油分公司交城縣北關(guān)加油站的站長，1982年參加工作，在31年的工作中，像這樣的經(jīng)歷是家常便飯。他對(duì)待工作始終充滿一種熱情，從一名普通加油員走到了加油站站長的崗位。

身先士卒 嚴(yán)于律己

2009年年初，李惠軍被調(diào)到交城縣北關(guān)加油站擔(dān)任站長。北關(guān)站地處交通要道，來往加油的車輛川流不息，每當(dāng)他看到員工們忙不過來，他總會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在加油站現(xiàn)場，幫助引導(dǎo)車輛、加注油品。

北關(guān)站的固定客戶多，周邊廠礦企業(yè)的小額配送任務(wù)重。為此，李慧軍主動(dòng)承擔(dān)起了小額配送的任務(wù)，每次都是他親自開車去送油，并在卸油的過程中，主動(dòng)與廠礦的負(fù)責(zé)人了解用油情況，從而掌握了客戶用油的第一手資料。

同時(shí)，李慧軍還利用下班時(shí)間，走廠礦，進(jìn)企業(yè)，廣泛收集客戶用油信息，建立詳細(xì)的客戶檔案，并主動(dòng)把中石化加油站優(yōu)惠服務(wù)的內(nèi)容介紹給客戶。

2011年，交城山區(qū)來了一支地質(zhì)勘探隊(duì)，該勘探隊(duì)在交城大山深處作業(yè)，用油量大，但離城區(qū)較遠(yuǎn)，山路崎嶇，因此運(yùn)送油品很不方便?？碧疥?duì)找了好幾家加油站都因?yàn)槁愤h(yuǎn)難行拒絕了送油，李慧軍了解到這個(gè)情況后，他主動(dòng)與勘探隊(duì)取得聯(lián)系，承諾為勘探隊(duì)送油到工地。

勘探隊(duì)項(xiàng)目經(jīng)理半信半疑，便說：“那你明天上午先送5噸柴油吧”，當(dāng)?shù)诙炖罨圮娪H自開車將油送到工地的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理喜出望外，“李站長，你可是幫了我們大忙，解決了地質(zhì)勘探隊(duì)施工用油的難題，這個(gè)生意咱們做定了！”就這樣，李慧軍從開始施工到最后完工，前前后后跑了五十多趟，運(yùn)送油品300多噸。地質(zhì)隊(duì)該項(xiàng)目完工后，項(xiàng)目經(jīng)理拉著李慧軍的手說：“李站長，在我遇到困難的時(shí)候，你們中石化講誠信重服務(wù)，解決了施工的燃眉之急，下一個(gè)工程開工后我還要找你！”

精細(xì)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

加油站管理瑣碎繁雜，為了完成各項(xiàng)任務(wù)，李慧軍堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營管理水平。他堅(jiān)持每周組織員工進(jìn)行班組學(xué)習(xí)，包括安全、經(jīng)營等各個(gè)方面，利用班后時(shí)間加強(qiáng)員工們的“八步法”、銷售技巧的培訓(xùn)，進(jìn)行防火、防爆、防盜等安全預(yù)案演練。在他的指導(dǎo)下，員工們的業(yè)務(wù)能力和處理突發(fā)事件的能力有了很大的提高。

李慧軍還常常同員工一起清掃衛(wèi)生、擦洗玻璃、清潔加油機(jī)，定期對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，修復(fù)破損路面。在質(zhì)量管理上，李慧軍堅(jiān)持對(duì)到站的每車油品進(jìn)行查驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行“卸油十步法”，檢查驗(yàn)收到站油品的數(shù)質(zhì)量是否合格，同時(shí)他還與計(jì)量員定期測量水高、清理水雜，踐行“每一滴油都是承諾”服務(wù)宗旨。

2009年，北關(guān)站經(jīng)過改造，“易捷”便利店正式開始營業(yè)。面對(duì)新任務(wù)，李慧軍認(rèn)真鉆研，掌握非油品銷售的特點(diǎn)。他結(jié)合“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)，組織員工對(duì)非油品銷售工作進(jìn)行相互交流和學(xué)習(xí)，同時(shí)還在站內(nèi)開設(shè)了比學(xué)趕幫超活動(dòng)宣傳欄，評(píng)出每周非油品銷售之星。

對(duì)銷售差的員工，不鄙視、重幫助，開展“一幫一”活動(dòng)，推廣好的銷售經(jīng)驗(yàn)和做法。

通過比學(xué)趕幫，極大地提高了員工們對(duì)非油品的銷售積極性。他要求員工大膽試用“推銷六技巧”，對(duì)燃油寶、IC卡和易捷便利店商品積極推銷，顧客對(duì)這種“加油+購物”的一站式服務(wù)模式大加贊賞。

關(guān)心員工 服務(wù)一線

在員工眼里，李站長就是他們的“知心大叔”。北關(guān)站的員工基本上都是80后、90后，年輕人思維活躍，個(gè)性強(qiáng)，面對(duì)加油站繁重的工作任務(wù)，有的人選擇了退縮。李慧軍看在眼里，急在心上，他抽出時(shí)間對(duì)每一個(gè)人進(jìn)行面對(duì)面的交流，鼓勵(lì)他們認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加技能等級(jí)考試。他經(jīng)常教育年輕人：一要認(rèn)真工作，掌握一技之長，做年輕有為的好員工；二要不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)，做有理想，懂技術(shù)的新一代技術(shù)型員工。目前北關(guān)站的員工都拿到了技能等級(jí)證書。

站上的員工都說李站長把加油站當(dāng)成了自己的家，從來沒有休息日，即便是過年，他也會(huì)堅(jiān)守在站上，他把團(tuán)員聚會(huì)的機(jī)會(huì)留給了員工和家有困難的人。在北關(guān)加油站的四年，他從沒有在家里過一個(gè)除夕夜，每年的除夕夜他總是和堅(jiān)守在一線的員工在一起。他會(huì)親自下廚，給員工準(zhǔn)備年夜飯，每當(dāng)熱氣騰騰的飯菜端上桌，許多員工都會(huì)感動(dòng)得流下眼淚，他總是像對(duì)待自己的孩子一樣對(duì)員工說：“趕快趁熱吃吧?！碑?dāng)大家高興而快樂地吃飯的時(shí)候，他就悄悄離開餐桌，開始逐一檢查加油站的各種設(shè)備和機(jī)器……

李慧軍有一個(gè)賢惠的妻子，對(duì)丈夫的工作她總是默默地支持著?？墒堑搅顺σ?，她也會(huì)打電話提示：“都忙了一年了，你回來陪陪老人吧！”李慧軍總說：“今天是年三十，越是這個(gè)時(shí)候，我在家心里不踏實(shí)啊，那么多員工遠(yuǎn)離父母，我應(yīng)該和他們?cè)谝黄??！甭牭竭@樣的話，妻子安慰他幾句也就不說什么了。

正是李慧軍對(duì)員工的關(guān)懷和愛護(hù)，北關(guān)站成為了一個(gè)溫馨的大家庭，員工們工作越來越安心，各項(xiàng)工作都迎來了蒸蒸日上好勢頭。

幾年來，李慧軍憑借著自己踏實(shí)努力的工作獲得了一個(gè)接一個(gè)的榮譽(yù)：他多次被中石化山西呂梁石油分公司評(píng)為“優(yōu)秀站長”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，2011年還榮獲了中石化山西石油分公司“零售管理標(biāo)兵”，北關(guān)加油站在他的帶領(lǐng)下2011年榮獲中石化山西石油分公司零售明星加油站稱號(hào)，最近又榮獲了中國石化四星級(jí)加油站稱號(hào)。

像李慧軍這樣在窗口服務(wù)崗位上默默奉獻(xiàn)的優(yōu)秀加油站長還有很多，他們心中裝著客戶，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，用實(shí)際行動(dòng)換來了客戶的贊揚(yáng)和追隨，為中國石化品牌增添了新的色彩。