變出來的“金字招牌”

近日，中國銀行業協會“2012年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”評選活動落下帷幕，招商銀行58家網點當選中國銀行業文明規范服務千佳示范單位，居行業領先地位。其中，青島招行轄內青，島分行營業部、威海分行營業部、青島云霄路支行3家網點獲此殊榮。

論及優質服務，招商銀行總會榜上有名，銀行提供一天優質服務不難，難的是始終保持優質服務的水準不變。那招行優質服務的精髓到底何在？

以客戶為中心點點滴滴鑄就非凡

服務是銀行業的核心競爭力，誰掌握了這種競爭力，誰就搶占了市場先機。招商銀行行長馬蔚華曾說：“作為服務業，銀行存在的目的和意義就是要為客戶提供優質全面的金融服務，現代商業銀行的競爭力主要體現為客戶服務的能力。”

青島招行的員工們不斷探索服務創新舉措，效果顯著。青島招行營業部在寫字樓密集的繁華市中心，客流量較大。為幫助客戶體驗電子銀行自助服務，減少客戶在營業廳的等候時間，提高業務處理效率，招行員工開動腦筋，在營業廳專門設立了IPAD銀行體驗區。在這里，客戶可以利用IPAD使用招行的網銀和手機銀行服務功能，掌握目前優惠快訊和信用卡的優惠商戶、分析最新的市場行情、知曉近期的投資資訊、進行商旅預訂和手機充值、豐富的產品超市和大量的自助服務網點一覽無余，對招行的特色服務一一了解。

推進服務創新“劉娟流程”享譽全國

服務創新不僅體現在細節上，更應體現在流程的改造和提升。蜚聲國內銀行業的“劉娟流程”就是青島招行服務轉變的生動縮影。

“劉娟流程”是由青島招行的一名普通柜面員工——劉娟總結提煉的，核心內容是“操作定型、服務到位、風險可控”。通過對劉娟臨柜操作的實例分析。可以形象地觀察到標準化、流程化服務帶來的變化。原來，讀卡器的擺放只能用右手進行刷卡操作，劉娟調整位置，將橫臥式擺放改為豎式擺放，因此實現了左手刷卡，右手鍵入賬號。根據測量計算，僅這一個小環節便可比常規操作方式節省3至4秒鐘；業務傳票在記賬完成之后都會有30至60秒左右的打印時間，劉娟有效利用了這段時間，進行取款業務配鈔，或存款業務的核對金額與整理單據處理，統籌兼顧，也有效地節省了時間。

打造高端服務私人銀行領跑同業

招商銀行總行自2007年8月率先在國內開辦私人銀行服務以來，經過五年的發展，私人銀行業務取得了快速增長，構建了市場競爭優勢，形成了良好的品牌影響力，取得了在國內同業領先的地位。招行私人銀行業務連續五年保持了快速穩定的增長、高凈值客戶數量與管理總資產規模持續健康發展。在青島，招商銀行是第一家開展私人銀行業務的銀行，2009年率先在青島設立私人銀行中心，次年實現盈利，持續保持領跑同業的優勢和競爭力。

在獲得高端客戶肯定的同時，招商銀行私人銀行的品牌形象進一步提升，幾乎囊括所有國內外權威媒體評選的中國最佳私人銀行稱號。主要包括：連續三年蟬聯英國《金融時報》“中國區最佳私人銀行”，三度榮獲《財資》雜志“中國區最佳私人銀行”等。

奮斗未有窮期，征程正遠。在經濟轉型加快推進、資本約束不斷加強的形勢下，面對日新月異的客戶需求，招商銀行堅持要將曾為自身贏得良好社會美譽度的優質服務進行到底，貫徹“以客戶為中心”的服務理念，向著打造“百年招銀”的目標，以創新為帆，服務為槳，乘風起航，再創輝煌！

（本刊記者）