淺談3G時代通信市場發展全業務融合的必要性

劉虹玲

摘 要：綜觀電信行業發展趨勢，電信企業正處在轉型的關頭，面臨著重新定位和價值鏈擴展與延伸的問題。因此，要加快推動企業由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商的轉變、由傳統管理模式向現代管理模式轉變。融合的技術發展趨勢、全面競爭的市場趨勢要求不僅是經營語音業務、數據業務的傳統固網企業，還必須爭取經營移動業務，全業務經營，實現業務轉型，進而拓展市場空間，成為綜合信息服務提供商。

關鍵詞：3G；全業務；融合

企業管理是企業決勝于市場的最基礎的戰斗力。而創新則是企業管理永恒的主題。面對著伴隨3G時代而來的紛繁復雜、瞬息萬變的技術演進和激烈競爭，語音業務市場的日漸飽和以及移動運營商對現有語音業務的不斷替代侵蝕，傳統的固話業務漸漸失去了原有的色彩。隨著信息社會的發展，數據業務的重要性日益突出，開始成為人們工作生活需求的重點，我們通信企業打破傳統思想的束縛，跨出傳統方法的圍墻，把管理創新作為加強企業管理的核心手段，在服務管理、工程管理、綜合管理等多方面大膽變革，樹立自己的主導品牌，多種業務組合發展，為開拓新的市場和培育新的業務增長點提供了強有力的支撐。

1 整合資源，打造全業務服務管理體系

1.1 集團客戶的網格營銷

市場逐漸飽和，亟待挖掘市場空白。近年來，無論是固話、寬帶還是移動業務，用戶增長速度都在放緩。只有通過實施具有針對性、獨特的營銷計劃——網格營銷，才能符合運營商現階段的競爭需求。

1.1.1 規劃制定、網格劃分、資料核對、客戶歸“格”

可成立項目小組，制定總體的網格營銷規劃，包手杖總體規劃、實施步驟、涉及人員、考核機制、IT系統要求、各部門配合方式等。在客戶資料的收集和完善過程中，需要網格經理通過各種信息渠道完成客戶基本資料以及其收入情況、業務量等信息的收集和核實，并報網格營銷總負責人。

在每個網格中，根據屬性進一步劃分成網格子單元。此做法目的是：對于客戶量較大的網格，每人負責一個或多個網格子單元，從而進一步細分專業市場，實現差異化產品推介。

1.1.2 IT系統開發定流程，有針對性進行營銷

網格營銷不僅需要人力配合，更需要IT系統的全面支持。在系統中需要開發和加載網格營銷的系統模塊，將收集的客戶資料錄入系統，并及時更新，對系統問題、部門協同問題、營銷腳本問題進行處理，全面解決內外部矛盾，繼續完善項目規劃藍本，為項目的全面推廣奠定基礎。

1.2 家庭用戶發展固話+寬帶+3G手機融合業務

融合業務已成業通信企業發揮固定和移動業務優勢，搶占市場，保有用戶的重要手段。此業務的推行，適合于家庭用戶客戶市場的發展。

家庭客戶使用通信產品的主要特點是：家庭付費、不分彼此，多成員間溝通頻繁。正是由于準確地把握了解這一點，推出融合業務，以寬帶或固話為核心，形成了一個多產品、多終端的虛擬網絡，包括寬帶、固話、小靈通、2G和3G及終端，體現了“合帳消費、共享時長、內部成員通話優惠”等優勢，以滿足此類用戶的需求。

1.3 熱線服務新農村，豐富農村生活

“三農”服務熱線的開通是推進農村信息化建設的又一重要成果。熱線充分利民話、電腦、電視、廣播及3G視頻等多種手段，為農民提供專家級的農業科技指導、農產品交易、價格查詢、農民工就業指導等多種涉農信息服務，解決了農民的大量生產生活難題。

為適應新農村建設的需要，以需要為導向，以應用為重點，千方百計整合資源、強化信息基礎設施建設、努力形成了由綜合信息服務站點、12316服務熱線、黨員干部現代遠程教育系統、新農村信息網、短信系統、平安互助系統、廣播電視系統等功能模塊組成的信息服務體系，為廣大的農民群眾提供標準、簡單、快捷的通信服務，充分展現出國有企業的社會責任，走出企業自己的創新之路。

2 目前國內通信企業市場存在的問題

2.1 存量市場帶來的客戶維系問題

目前企業將管理重點主要置于售前和售中，造成售后服務存在的諸多問題得不到及時有效解決，使客戶有流失的傾向。鞏固存量市場尤其是高端客戶的是服務，這已經成為移動通信業不爭的共識。

2.2 發展3G用戶，終端補貼政策，使得收入和利潤增長不成比例

3G用戶規模發展增長迅速，推出智能手機補貼政策，增加了營業收入，但收入的的增幅受到高端智能手機補貼成本的影響，凈利潤不增反減。

2.3 需要降本增效的綜合管理體系

目前基礎管理還不夠完善和細化，營銷成本、運維成本、管理成本都還需要降低，網絡運行成本也需要控制，對上述需要節能降耗、降本增效來提高綜合管理體系。

2.4 需細化營銷，深耕社會渠道

2.4.1 實體渠道發展的重要性

全業務運營時代，終端決定成敗，而渠道是通信終端的必由之路，渠道的優劣決定并影響著3G和各類業務的發展。

通過大力聯合優質連鎖社會渠道資源，深化合作，通信“店中店”模式，以“專區、專人、專柜”銷售為基本特征，強化體驗營銷，提高3G業務的上柜率、推介率，大力提升了本企業產品在主流社會渠道中的接觸。與各大銀行開放代理業務渠道等等。目前初步形成了自有營業廳、集團直銷、自建品牌店、社會代理商、連鎖商超、異業合作、上網卡專項市場代理等，初步實現了立體化渠道體系建設點的突破。

2.4.2 電子渠道是拓展營銷服務的有力武器

充分利用電子渠道的主動“推送”服務功能，讓客戶在第一時間方便地獲取其所需的信息。例如，可以定期向客戶發送新業務、新服務的內容介紹，也可通過構建的虛擬仿真系統，開展體驗式和互動式的營銷工作，提升客戶的滿意度。

3 未來新環境，發展全業務運營的建議

3.1 全業務運營對客戶維系提出新要求

3.1.1 服務維系要用心負責，全面提升服務能力

增強工作的主動性，做好服務的標準化、差異化和特色化也是非常重要的。特別是特色服務，需要通過建設俱樂部，開展形式多樣的會員活動，拉近與會員的距離。

3.1.2 與客戶建立合作共贏的關系

對用戶進行細分，針對不同屬性的用戶，宣傳和使用本公司的通信業務，提升用戶的感知，引導用戶利用智能手機多參與到新的數據增值服務當中來體驗。

3.1.3 維系成本和人力支撐要到位，明確業務流程及管控要求

配備相應的管理費用、客戶服務費用和積分計得等成本資源，同時必須配備專門的管控工作人員，做好用戶的數據分析、定期派單、結果統計、使維系工作有組織保障。

3.2 3G時代的競爭是業務與終端融合體之間的競爭

3.2.1 3G發展應當遵循兩個基礎規律

關注用戶需求是3G時代業務發展的基點。面對用戶多元化的業務需求，合理制定差異化的產品及營銷策略，同時終端補貼、內容服務、資費捆綁及優惠等營銷方式。

實現規模經濟是3G時代業務發展的核心手段。打造良好的網絡，能帶業收入的增加，使3G業務走向良性的發展道路。

3.2.2 3G時代以融合制勝

根據3G業務的運營特點，，要開展深度的業務設計、研發及后續的市場的推廣、銷售和服務等諸方面，陸續還要研發出家庭延伸的增值服務，比如通信管家、家庭安防等等，為家庭用戶帶來更多更實惠、更精彩，也會為我們的企業提升融合業務市場競爭力。

4 結束語

第一，未來幾年，隨著3G發展、產業融合、全業務競爭，戰略性創新數量還將保持較快的增長態勢。第二，產業的融合研究會成為未來的熱點和研究方向。第三，由于產業融合和移動互聯網發展帶來很多新型互聯網和業務應用，也是通信企業營業收入又一增長點，未來業務融合及管理創新會有較大規模的增長，反映出整個業務運營趨勢的變化。

參考文獻

[1]譚浩，李高廣.融合制勝[J].通信企業管理，2012（4）.

[2]金鶯.全業務運營對客戶維系提出新要求[J].通信企業管理，2011（8）.

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