召回不該這么難

田鵬飛

爭(zhēng)議近四年的大眾汽車DSG風(fēng)波，因央視3·15晚會(huì)曝光，再次成為輿論的焦點(diǎn)。

3月16日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告，要求大眾汽車針對(duì)DSG變速器動(dòng)力中斷故障問(wèn)題實(shí)施召回。隨后，大眾中國(guó)在其官方微博稱，“大眾汽車將實(shí)施主動(dòng)召回以解決DSG問(wèn)題。”

這近30天里，大眾汽車開(kāi)始了在中國(guó)的召回之路。384181輛配備7速雙離合變速器（DQ200）的包括進(jìn)口大眾、一汽大眾、上海大眾以及奧迪在內(nèi)的部分車型，陸續(xù)返回當(dāng)?shù)?S店，成就了中國(guó)汽車史上數(shù)一數(shù)二的大規(guī)模召回行動(dòng)。之前中國(guó)最大一次規(guī)模的汽車召回，是豐田公司在2012年10月召回的139萬(wàn)輛豐田汽車。

所謂的DSG（大眾汽車研發(fā)的一款雙離合變速箱）風(fēng)波，是車輛因變速箱內(nèi)機(jī)電單元的電子故障或者油壓不足可能導(dǎo)致動(dòng)力輸出中斷。當(dāng)上述情況發(fā)生時(shí)，車輛處于俗話說(shuō)的“熄火”狀態(tài)，雖然制動(dòng)系統(tǒng)在功能上不受影響，但如果汽車在行駛中發(fā)生動(dòng)力中斷，駕駛者需要一定的判斷力和駕駛技能才能保持對(duì)汽車的操控并且將車安全停止。

其實(shí)早在2009年，國(guó)內(nèi)用戶針對(duì)大眾DSG問(wèn)題的投訴就已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)。直到2012年3月國(guó)家質(zhì)檢總局才認(rèn)定：DSG的確存在安全隱患。這件事拖了4年之久，到2013年才看到大眾的召回行動(dòng)。

2012年，大眾汽車全球銷量累計(jì)907萬(wàn)輛，其中在中國(guó)市場(chǎng)銷售281萬(wàn)輛，占比超過(guò)30%，成為中國(guó)市場(chǎng)銷量最大的單一品牌。大眾汽車在中國(guó)市場(chǎng)正處于高速發(fā)展和品牌溢價(jià)的“黃金期”。有分析認(rèn)為，DSG問(wèn)題的持續(xù)發(fā)酵，可能對(duì)大眾在國(guó)內(nèi)的銷量產(chǎn)生重要影響，也給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了趕超大眾的機(jī)會(huì)。中國(guó)市場(chǎng)作為“利潤(rùn)奶牛”，實(shí)施召回顯然需要極大的勇氣。所以，大眾宣布召回也是在國(guó)家質(zhì)檢總局的要求之下完成的。

隱患之嚴(yán)重、數(shù)量之巨大、過(guò)程之曲折，38萬(wàn)輛大眾汽車，讓公眾的視線再次聚焦在“召回”兩個(gè)字之上。而事實(shí)上，在中國(guó)市場(chǎng)中，絕不僅是“問(wèn)題汽車”需要召回：雙酚A奶瓶、“季銨鹽-15”強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)水、抗生素含量超標(biāo)的KFC、“含氯門(mén)”事件中的可口可樂(lè)……“大眾DSG召回事件”只是冰山一角。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題被大面積爆出之時(shí)，選擇召回，還是通過(guò)進(jìn)一步的售后服務(wù)來(lái)挽救，成為擺在企業(yè)面前的一個(gè)難題。有人認(rèn)為，中國(guó)市場(chǎng)產(chǎn)品召回相關(guān)法規(guī)的不完善不健全導(dǎo)致召回難，是中國(guó)罕有召回案例的主要原因。甚至，國(guó)際大品牌會(huì)在全球性實(shí)施召回卻獨(dú)讓中國(guó)市場(chǎng)例外。

其實(shí)無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，都有犯錯(cuò)的時(shí)候，這是不可避免的。在美國(guó)，幾乎每周都有召回事件，成規(guī)模的食品召回平均每年就有300件。召回程序有著較為嚴(yán)密的流程，所涉及的政府部門(mén)和企業(yè)各司其職，有效保障了安全。在英國(guó)，筆者曾觀察到全英國(guó)最大的幾個(gè)連鎖超市如TESCO、沃爾瑪旗下的ASDA等，在超市門(mén)口常常放置告示牌發(fā)布產(chǎn)品召回的信息。而發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)者也對(duì)召回抱有樂(lè)觀積極的態(tài)度，因?yàn)樗麄兠靼住罢倩厥瞧髽I(yè)責(zé)任的體現(xiàn)，也是防止質(zhì)量問(wèn)題擴(kuò)散、升級(jí)的一個(gè)重要而又有效的措施。”

而在中國(guó)，因?yàn)楣妼?duì)“召回”太陌生了，“召回”成了產(chǎn)品質(zhì)量不好、品牌不可信任的標(biāo)志事件。以最受關(guān)注的食品召回為例，山東農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)與工程學(xué)院副教授吳澎認(rèn)為，我國(guó)許多的生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)食品召回存在不正確的理解和對(duì)待態(tài)度。認(rèn)為發(fā)生食品召回事件的企業(yè)信譽(yù)不佳，產(chǎn)品質(zhì)量不能保證。“其實(shí)食品召回就是防患于未然，世界上部分發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)不安全食品召回均以自主召回為主”。也就是說(shuō)，在一種信任與相互理解的狀態(tài)下，召回是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，主動(dòng)針對(duì)消費(fèi)終端去完成的一種挽救性措施。

在這一點(diǎn)上，像大眾、可口可樂(lè)、肯德基、強(qiáng)生這些對(duì)中國(guó)市場(chǎng)趨之若鶩的“國(guó)際大牌”對(duì)于召回卻表現(xiàn)的格外扭捏。