經銷商“難淡定”

黃霞

汽車三包規定出臺后，知曉三包的責任主體是銷售者。也就是說，當消費者購買的家用車在三包期內出現了問題，首先由經銷商負責修理、更換甚至退貨；其次，經銷商再根據產品的問題，向整車商和其他經營者追償。

汽車三包規定的相關利益體——經銷商、整車商、零部件商，他們都有可能最終成為責任的承擔者。應該說，在質保期內，汽車出現質量問題最終還是由整車商負責，但經銷商仍然十分恐慌，擔心向整車商追償時容易出現扯皮現象，畢竟與整車商的實力相比，經銷商還是顯得有些單薄。

有些言論認為，三包時代，汽車的銷售渠道會重新洗牌，部分小規模經銷商倒閉，大經銷商集團會抱團，并與整車商博弈，未來廠家和經銷商的相處模式都會發生變化。近期，記者也走訪了北京多家4S店，多數汽車經銷商或多或少表現出一些擔心，對三包時代的未來充滿未知。他們表示，具體事件發生之前，并不知道如何應對，更不知道自己能否在三包時代堅持下去。記者觀察，這段時間4S店的退網事件“并不鮮見”。

《汽車縱橫》本期調查汽車三包規定實施前后，首當其沖與消費者接觸的第一人——經銷商的現狀，他們在恐慌什么？經銷商自身、專家、媒體如何看待，汽車三包規定實施時最先面對消費者的經銷商的處境和出路。

恐慌什么

汽車三包責任由銷售者承擔的規定已經引起經銷商們的恐慌，擔心三包規定的實施很可能導致售后成本大增，在目前整車商處于強勢的背景下，一些經銷商或因此倒閉。

中消協法律顧問、北京律師協會產品質量與安全委員會專家委員、北京市盈科律師事務所產品質量法律部主任蔣蘇華認為，在經銷商向廠家追責的環節，容易出現意見不一而扯皮的情況。

從目前來看，汽車廠商如果對經銷商的賠償行為不加以干預，很可能會出現大批的經銷商倒下，這不僅會對汽車銷售和服務產生影響，也會造成消費者對該品牌的不信任。部分經銷商與記者反映，經銷商只要在執行環節出問題，經銷商也就成為了利益受損的一方。一家自主品牌的經銷商表示，此前由于產品質量問題曾引起過部分消費者的不滿，出現這種情況時經銷商多數是自行承擔維修費用，如果汽車三包規定實施，出現退換車的現象，經銷商則無力獨自承擔。為了防止在流通環節出現問題，未來經銷商在接手新車時檢驗會更加嚴格。

在汽車三包實施后，汽車廠商主要是加大力度提升產品質量和服務，但經銷商卻仍不得不面臨賣車不掙錢，維修成本加大導致資金鏈斷裂的風險。資料顯示，美國《檸檬法》實施之初就曾有大批車企倒閉，美國現在的汽車市場格局就是在那個時候開始顯現的雛形。而在中國市場上不少經銷商擔心，退換車由經銷商承擔最終將迫使渠道整體洗牌。

汽車工業協會權威專家杜芳慈認為，早年汽車企業是逼著消費者修車的，而不是說汽車企業逃避責任，不給消費者修車。汽車企業、經銷商與消費者的利益是共同的，而不是對立。在這樣的前提下，我們去處理汽車三包問題就容易的多。近年，汽車消費者投訴比例居高不下，跟經銷商的執行力不無關系。比如，一輛車可能就哪個零部件壞了或者是松了，很容易修，但4S店故意一次不修好，三四次也不修好，消費者就，肯定要投訴。還有，一輛車本來就一個小小的零件壞了，更換一下就可以，但4S店直接把總成換了，這樣整車企業就不干了。

汽車三包規定的實施關鍵在于經銷商的執行力。如果經銷商還像以前那樣，不重視消費者的售后服務，最后只能是“死路一條”。近日，記者去位于北京海淀區杏石口路的一汽-馬自達的4S店（華日通）暗訪，通過觀察發現該店很不重視顧客的售后服務。比如，新顧客到店，肯定會有銷售人員上前銷售，會有“倒水”服務；意向客戶或馬上簽約的顧客到店，會有“泡茶”以及小禮品等服務；很多到店維修等候取車的顧客在大廳里坐等2小時甚至更長時間都沒有任何人上前詢問是否需要服務，更沒有人給其“倒水”等服務；更有甚者，如果消費者的馬自達車在質保期內或保險期內有損壞，到4S店免費修理。如果消費者與4S店的工作人員發生不愉快，他們可能會出現在維修中故意往車內噴水等不直接影響質量的報復行為。記者通過和華日通經理張輝以及下面的銷售人員溝通時發現，公司似乎沒有健全的售后服務體系，他們在解答顧客售后服務咨詢時總在推卸責任。當記者提及汽車三包規定馬上實施時，他們似乎并不在乎，一副“死豬不怕開水燙”的樣子。

如果像華日通這樣 “小門小戶”的4S店，不重視售后服務，也沒有從中覺醒，后果將會如何？J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林表示，不注重顧客滿意度的或者經銷意愿不強烈的經銷商，在汽車三包規定實施時，還不覺醒，執迷不悟。后期這樣的經銷商壓力很大，可能面臨不抵巨額賠償，最后倒閉，或退出汽車銷售終端。

經銷商恐慌的原因很多，不注重顧客滿意度的4S店，如果多數消費者要求退換車，他們后期壓力肯定非常大；還有一些經銷商卻十分注重售后服務，時刻關注消費者的切身利益，像這種經銷商，面對三包可能是機遇更多。通過暗訪，記者觀察到，上海大眾4S店自上而下都很重視消費者的服務，注重顧客滿意度，時刻關注消費者的行駛安全和駕駛問題，定期邀請消費者到店培訓；還有一類，是經銷商集團，他們銷售各種類型各種品牌的汽車。經銷商集團，應該是最重視汽車三包規定的。他們有些會提高店面的盈利能力，平均掉可能因三包規定帶來的額外賠付。他們已經做好準備應對，一開始存在額外買單的可能，做好磨合期的工作。

該怎么辦

中國汽車流通協會副秘書長羅磊表示，汽車“三包”的責任方落到了經銷商的身上，這需要經銷商盡快適應新的環境，加大服務力度。從長遠發展來看，不注重服務的經銷商將遭遇考驗。

羅磊說：“與其互相推諉，不如廠家主動承擔起責任，畢竟質保期的延長與三包的目的相吻合，這對廠家的品牌培養也是有利的。”

蔣蘇華建議，各整車商與經銷商應該共同擔起責任，如果消費者在經銷商處沒有得到滿意的結果，最終影響到的還是企業本身。

汽車三包規定的總則第四條規定：“家用汽車產品經營者之間可以訂立合同約定三包責任的承擔，但不得侵害消費者的合法權益，不得免除本規定所規定的三包責任和質量義務。”這意味著廠家與經銷商訂立何種合同將成為今后能否有效處理“三包”實施的重要依據。

經銷商一直把自己定位為整車商和消費者之間的溝通角色。當記者電話采訪四季青4S店的負責人時，他說關于三包規定，我們還是要看廠家的相關三包規定。長安汽車的經銷商北京燕長風總經理羅銳鋒告訴記者：“如果出現有大的質量問題需要退換車的情況，肯定是需要由廠家出面、由經銷商來協調和溝通的，我們只是起個溝通角色”。

羅磊認為，與美國的《檸檬法》將責任直接指向汽車制造商而非經銷商不同，中國的汽車三包充分征求了生產企業的意見，對資金鏈壓力越來越大的汽車經銷商不利。在汽車三包實施細則出臺前，經銷商的擔憂是普遍存在的，中國汽車流通協會也在推進，請法律專家在經銷商集團中對三包規定進行詳解，以便正式實施三包后，經銷商能夠有所準備。

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經銷商的售后服務滿意度

據J.D. Power亞太公司2013年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，由于客戶對于服務體驗的期望值不斷上升，中國授權經銷商售后服務的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。

2013年總體售后服務滿意度從2012年的832分下降至815分（1，000分制）。行業整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產地分類當中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶滿意度得分下降主要歸因于其客戶對于服務體驗的期望顯著上升，在同樣的執行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低。研究確定了售后服務滿意度所涵蓋的關鍵績效指標（KPI）。 在執行了13個KPI的情況下，歐系品牌客戶滿意度得分與2012年相比下降了37分。在同樣執行13個KPI的情況下，日系品牌和自主品牌的客戶滿意度得分分別下降了34分和33分。而同樣情況下美系品牌和韓系品牌的客戶滿意度得分與去年持平。豪華車品牌和主流車品牌的總體售后服務滿意度得分分別為849和811分。

奧迪（880分）在豪華車細分市場中名列第一位，在所有五個衡量因子方面表現尤其出色。寶馬（873）和凱迪拉克（872）分別名列第二和第三位。

在主流車品牌中，東風標致（882分）名列第一位，在“服務顧問”、“服務啟動”和“服務后交車”方面表現尤其出色。廣汽本田（881分）和東風雪鐵龍（879分）分別名列第二和第三位。