“9.8服務(wù)大使”締造最溫暖鷺島會(huì)議

2013年是“9.8投洽會(huì)”的第十七個(gè)年頭， 自2005年推出“9.8服務(wù)大使”以來(lái)，廈門(mén)市在9年里已累計(jì)組織“9.8服務(wù)大使”3000多人次，近幾年來(lái)，“服務(wù)大使”的隊(duì)伍人數(shù)年年創(chuàng)新紀(jì)錄，其中還包括來(lái)自美國(guó)、法國(guó)和日本等多個(gè)國(guó)家的外籍“服務(wù)大使”。“9.8投洽會(huì)”期間，服務(wù)大使們細(xì)致周到的服務(wù)得到了國(guó)內(nèi)外重要嘉賓和團(tuán)組的高度贊揚(yáng)。“9.8服務(wù)大使”已成為我市接待服務(wù)的一張燙金名片。

服務(wù)大使這個(gè)聽(tīng)起來(lái)光鮮的名字轉(zhuǎn)換到接待工作中卻變得瑣碎繁雜，要成為大使首先要有一定的接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是有良好的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力的飯店銷售代表，大堂副理以上的管理層人員或優(yōu)秀的服務(wù)員、導(dǎo)游員，同時(shí)服務(wù)大使要具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)閰?huì)嘉賓提供滿意加驚喜個(gè)性化服務(wù)，在本職工作外還得要熟悉“9.8投洽會(huì)”、旅博會(huì)等會(huì)展期間入住本飯店以及所接待的各代表團(tuán)的主要活動(dòng)日程安排等相關(guān)情況，在各個(gè)酒店里，服務(wù)大使們常常都身兼多職，擔(dān)起了咨詢、翻譯、服務(wù)人員各種身份，有時(shí)還主動(dòng)承擔(dān)起其他工作任務(wù)。面對(duì)這樣多面手要求，各家負(fù)有“ 9.8”接待任務(wù)酒店的服務(wù)大使都集出了自己的服務(wù)寶典。

成為最好的個(gè)性化商旅管家

——廈門(mén)悅?cè)A酒店 魏海英

眼見(jiàn)第十七屆“9.8”投資貿(mào)易洽談會(huì)就要來(lái)臨，今年，繼續(xù)作為廈門(mén)悅?cè)A酒店服務(wù)大使的魏海英又開(kāi)始忙碌起來(lái)。在第十六屆“9.8”投洽會(huì)期間，魏海英作為服務(wù)大使被安排在悅?cè)A酒店貴賓樓三號(hào)，接待某國(guó)要員一行。接到這一信息后，魏海英意識(shí)到“外事接待無(wú)小事”，因?yàn)榇舜谓哟欠駡A滿不僅代表著廈門(mén)、福建，更代表著中國(guó)。

為了能更出色地完成接待任務(wù)，魏海英立刻著手開(kāi)始進(jìn)行全面、細(xì)致的工作計(jì)劃。從準(zhǔn)備、迎賓、日常生活安排、每次離店接送等等，既考慮外賓的生活習(xí)慣又結(jié)合了中國(guó)的風(fēng)俗。客人從9月7日17：00入住到11日12：15退房，在這段時(shí)間里，魏海英不斷揣摩客人需求、觀察客人喜好、營(yíng)造家的溫馨。連續(xù)幾天的接待都讓賓客時(shí)時(shí)感受“專業(yè)溫馨服務(wù)”， 處處體驗(yàn)“美好商旅生活”。不管是對(duì)客溝通還是對(duì)客提供個(gè)性化服務(wù)，都做到了真正意義上的管家，得到了客人一行的高度認(rèn)可，也得到了客人一行中外友人的書(shū)面表?yè)P(yáng)。客人走時(shí)對(duì)她說(shuō)：“你們真棒，我此次沒(méi)白來(lái)，這是我在中國(guó)廈門(mén)的家，感謝美麗的廈門(mén)人民。”

今年，帶著同樣的使命感和熱情， 魏海英又開(kāi)始了她日復(fù)一日的繁瑣工作，而不管是接待高官要員還是一般賓客，魏海英都為了成就客人美好的商旅回憶，不斷地向著盡善盡美的服務(wù)靠近。

微笑迎接每一位客人

——廈門(mén)京閩中心酒店 沈志坤

在廈門(mén)京閩中心酒店沈志坤臉上，無(wú)時(shí)無(wú)刻都洋溢親切笑容，同事們也因此給他取了個(gè)“開(kāi)心果”的綽號(hào)。在京閩中心酒店里的每個(gè)早晨總可以見(jiàn)到沈志坤精神抖擻、笑容燦爛地為客人服務(wù)。對(duì)此沈志坤說(shuō)：“客人的滿意就是對(duì)我們工作最大的獎(jiǎng)勵(lì)。”

細(xì)致貼心的微笑服務(wù)加上對(duì)服務(wù)技能的刻苦訓(xùn)練，沈志坤迎來(lái)了眾多榮譽(yù) ：“ 全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽全國(guó)銀獎(jiǎng)”、年度酒店“閃耀之星”、“酒店優(yōu)秀員工”、“酒店優(yōu)秀督導(dǎo)”、 酒店“最佳形象代言人”，眾多贊譽(yù)背后，沈志坤并不滿足，在成為主管后，沈志坤把握著責(zé)任感、專業(yè)、細(xì)致等關(guān)鍵詞，在繼續(xù)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之余，又利用業(yè)余的時(shí)間參加酒店的外語(yǔ)培訓(xùn)，增強(qiáng)自身的外語(yǔ)水平，以便更好地為“9.8”期間各國(guó)賓客提供服務(wù)。

超越客人期待的服務(wù)

——廈門(mén)艾美酒店 呂順輝

廈門(mén)艾美酒店的呂順輝如今對(duì)服務(wù)大使的工作已經(jīng)駕輕就熟，他在去年就擔(dān)任了艾美“9.8服務(wù)大使”，呂順輝的當(dāng)班時(shí)間是朝九晚六，但是他每天都提前到崗，過(guò)了下班時(shí)間還能在大堂看到他的身影和微笑。為了保證客人能有十分滿意的入住體驗(yàn)，他非常細(xì)心地檢查自己負(fù)責(zé)的每位貴賓的房間。從房間的打掃，到歡迎品的擺放，他都一一細(xì)心地檢查；在客人抵店之前他也都主動(dòng)聯(lián)系隨行工作人員，提前恭候在大廳準(zhǔn)備好鮮花、歡迎飲料和冰毛巾。

除了服務(wù)好他負(fù)責(zé)的貴賓，呂順輝也主動(dòng)協(xié)助其他同事做好接待工作。一位來(lái)自香港的客人Mr.Tang就對(duì)他的服務(wù)印象深刻。Mr.Tang到達(dá)艾美酒店辦理完入住手續(xù)后詢問(wèn)起了廈門(mén)旅游景點(diǎn)的相關(guān)資訊，恰好精通中英粵三門(mén)語(yǔ)言的呂順輝在大堂執(zhí)勤，隨即微笑用流利的粵語(yǔ)問(wèn)候了Mr.Tang。得知這是客人第一次來(lái)到廈門(mén)后，呂順輝立即贈(zèng)送了一張地圖給Mr.Tang并詳細(xì)地介紹廈門(mén)當(dāng)?shù)靥厣包c(diǎn)和特色小吃。發(fā)現(xiàn)散步是Mr.Tang的喜好，呂順輝向他推薦了酒店附近屢獲好評(píng)的仙岳山步行路線， 并贈(zèng)送一張行走路線圖，提醒客人做好防暑準(zhǔn)備。呂順輝還特地在客人外出時(shí)來(lái)到客房擺放了幾張廈門(mén)明信片，并附留言前臺(tái)禮賓部幫客人郵寄給其親朋好友，讓他們一起分享Mr.Tang在廈門(mén)的美好經(jīng)歷。Mr.Tang辦理完退房之后，特地找到呂順輝，給予了非常高的評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)：“廈門(mén)艾美酒店不僅是一家處在優(yōu)美環(huán)境中的度假酒店，還是一家真正給客人提供五星級(jí)服務(wù)的溫暖的酒店，非常感謝你。”

“9.8”期間，海外賓客常常有臨時(shí)的商業(yè)會(huì)議需求。有一次，來(lái)自歐洲的某大型跨國(guó)公司的住店客人傍晚時(shí)剛剛參加完投洽會(huì)，打電話到酒店，特意找了入住時(shí)接待過(guò)他們的呂順輝，請(qǐng)他安排一次與歐洲公司的臨時(shí)電話會(huì)議。呂順輝反應(yīng)迅速，立即組織了還留在酒店加班的各部門(mén)同事，在不影響服務(wù)其他客人的同時(shí)，于短短的20分鐘之內(nèi)就安排好了一場(chǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議。他注意到客人從投洽會(huì)上回來(lái)還沒(méi)有吃晚飯就要開(kāi)會(huì)，便特別請(qǐng)餐飲部的同事準(zhǔn)備了精致的茶點(diǎn)水果。呂順輝主動(dòng)了解客人的需求，親力親為，協(xié)助同事一起嚴(yán)格按照客人要求完成了這次臨時(shí)的布場(chǎng)工作，得到了客人的高度贊揚(yáng)。

溫暖的微笑，細(xì)心且超越客人期望的服務(wù)，是呂順輝帶給客人的感覺(jué)。Mr.Tang及其他客人對(duì)呂順輝的服務(wù)高度的贊賞，也是他保持微笑和高水準(zhǔn)服務(wù)的動(dòng)力。呂順輝表示很榮幸今年再次被推薦為“9.8服務(wù)大使”，會(huì)全力以赴地把服務(wù)做到最頂點(diǎn)。