贏在多元“加減法”

李鵬飛

桑達克斯集團（Centex）于1950年在美國德克薩斯州建立，1969年成功上市，連續35年位居全美建筑商排名前10位。如今，它更是全美頂級的房屋建筑與相關服務開發商，年收入超過100億美元，共擁有近1.8萬名全球雇員，服務于26個州的90個市場，1500個分支機構遍布美洲大陸和歐洲各地，屢次被《財富》雜志評為“行業內最受尊敬的公司”。

一切以人性化為本

“我們的使命，是建造超出客戶預期的高質量房屋與生活社區；我們的目標，是讓那些毫無保留給我們提出中肯建議的客戶百分百滿意。”桑達克斯在企業的《愿景宣言》中如是寫道。

住宅和社區對居住其間的人來說，是一個充滿重要意義的地方。在這里人們組建家庭，建立持久關系，將嘈雜與煩心阻擋在住宅和社區之外。安身其中，他們既可品味一杯下午茶帶來的寧靜與愜意，又能分享與親朋好友聚會時帶來的濃情愉悅。在這一方凈土里，人們盡情感受生命的美好與幸福。桑達克斯一直堅信，住宅永遠不僅是磚頭和石灰的簡單構造，而是承載了文化與心靈等重要因素。所以，桑達克斯一直將追求建筑與社區的人性化放在首位，以此來達到《愿景宣言》里所設定的期望。恒久堅持并踐行這一理念，不僅讓桑達克斯實現了“完成使命、滿足客戶”的愿景，更令其獲得了巨大的商業成功，贏得了社會廣泛尊重與客戶贊譽。

如何在經營之中實施人性化策略？桑達克斯認為產品質量是人性化服務的根本。2004年，企業推出了一項“雙倍保質”方案，規定所有桑達克斯的住宅產品，都享有2年以上的全面質保，外加10年的結構性質保，這比其他開發商足足延長了一倍時間，以彰顯其住宅的卓越品質。美國權威市場信息服務公司，曾在25個美國最大的地區市場里，對6.4萬名購房者做過房地產企業的調查評選，桑達克斯毫無懸念地榮獲“最佳客戶滿意度獎”。

為了建造人性化的住宅與社區，桑達克斯堅持聘用當地員工開發項目，利用他們對當地的熟悉、豐富的本土經驗和技術服務于客戶，最大限度地提高客戶滿意指數。在桑達克斯的售樓處總有這樣的場景，只要客戶一踏進大門，員工就會禮貌地迎上去說：“歡迎到來，很高興為您服務，這有我們為您準備好的甜品與茶飲，他是我們的資深房產經濟人××，接下來他將全程為您提供專業服務……”桑達克斯非常注意銷售人員的素質，不僅要懂得賣樓，更要全面掌握地產知識，能為置業者提供建筑裝潢、家居設計的專業建議，給予購房合同法律咨詢，甚至瑣細到介紹樓盤周邊的所有生活配備情況。難能可貴的是，桑達克斯還將客戶當成親人，并在員工服務手冊里寫有這么一段話：“假如我的父母，兄弟或者姐妹來買房子，我會怎么辦？我必定無所隱瞞，真心以待，因為我們是愛與利益的共同體。”由此可見，桑達克斯向每一位員工倡導真實、人性化的服務理念，并且嚴格遵守執行。因為桑達克斯明白，某些不良開發商及售樓處僅做表面文章，虛情假意地用暫時的微笑換取短淺的利益，這些都不會長久。只有實施人性化服務，才能從根本上避免對產品的不實宣傳，讓客戶獲得滿意幫助與真心關懷。

在管理方面，桑達克斯更將人性化具體到每個細節，提出保證客戶滿意的5大關鍵要素。分別為客戶付款之前保證100%竣工率；密切關注客戶服務團隊建設；把房屋的美觀度最大化；提供卓越的售后保障體系；領導層積極參與客戶滿意度工作。與此相應，桑達克斯管理流程中格外強調了客戶滿意度，在企業員工的考核指標中，客戶滿意度占到25%。人性化理念不僅體現在對客戶的服務中，也體現在企業對員工的管理上。桑達克斯公司的戰略是為業務持續增長而制定，這種增長不光是企業，更是針對員工個人。桑達克斯現任董事長兼首席執行官蒂莫西說：“認真定義每一個操作流程，吸引并挽留每一位優秀員工，將我們的福利與目標對應一致，做好了上述事件，員工就會不斷創造成功的奇跡。”

近年來，桑達克斯將這種理念升華成了企業文化，從上至下恪守“正直”的商業經營之道，即通過正確途徑獲得成功，永遠遵循商業倫理和商業公平性。可以說，“正直”的商業法則對桑達克斯來講同業績一樣重要，桑達克斯要求所有員工，特別是領導層必須堅定不移地貫徹以上法則，并跟蹤、監督自己與同行商業行為的執行情況。桑達克斯認為，對利益的索取、渴望是驅動企業和個人發展的動力，但君子愛財，取之有道，要有前瞻性眼光，規范經營，嚴格自律，不突破職業底線，憑實力贏得財富。

自創多元“加減法“理論

桑達克斯以智慧多元化著稱。但多元化并不等于無限拉長戰線、一味盲目地做加法。相反，企業始終圍繞“住宅開發”這一核心業務，在一加一減中闡釋多元化的真諦，充分體現了決策層的睿智。

桑達克斯現任董事長兼首席執行官蒂莫西說：“桑達克斯以低成本開發起家，在50多年的發展歷程中，不斷挖掘產業鏈高增值領域，根據自身業務特點將多元化理念和產業鏈有機結合。目前，桑達克斯不僅是美國最大的房地產開發商之一、非銀行按揭貸款資金提供者，還是全美業務范圍最廣的建筑承包商。”蒂莫西強調表示，桑達克斯的這種多元化，是以“住宅開發”為核心，并涉及工程建筑、物業服務、地產金融服務、建筑業相關服務、傳統商業銀行業務共5大項目。同時，公司正進入不動產投資領域，成為名副其實的多元化巨頭。今年，桑達克斯似乎又改變了多元化擴張的趨勢，從集團中分拆了部分業務，如建材業務和工業定制房屋業務，由5大業務主體縮減為4大業務。面對外界的不解和詫異，蒂莫西淡然地說道：“其實這一加一減正蘊含了企業經營的智慧。”

1.起步做“減法”——降低成本

桑達克斯于1950年在美國德克薩斯州建立，它適時地抓住了二戰后美國房地產需求大增的機會，投身于多類型的普通住宅開發領域，并迅速成長起來。

1961～1962年，美國房地產市場陷入低潮，之前的粗放型發展模式不再適應市場形勢，桑達克斯及時地順應市場變化，進行了第一次大規模的戰略調整，即做“減法”，其核心是整合價值鏈前端生產供應環節，大幅度降低成本。1963年，桑達克斯又進軍建筑材料（主要為水泥）制造領域，第二次調整為桑達克斯奠定了在住宅生產和建筑材料生產方面的專長，于低端產品市場獲得了成本優勢。從那時起，住宅建造項目成為主營業務和公司收入的主要來源，也是桑達克斯的核心競爭力，同時也為其他相關業務部門的發展，提供了廣泛的客戶來源和盈利空間。桑達克斯通過對價值鏈前端的控制，幫助企業順利降低了生產成本，在保證質量的前提下，較好地提升了競爭力。接著，桑達克斯又在價值鏈后端發力。它于1966年閃電般并購貝特森公司之后，火速進軍建筑管理與服務領域，其多元化戰略再度升級。1969年，桑達克斯集團正式上市，此后進入全面高速發展期，一舉成為全美頂級的房屋建筑與相關服務開發商。

2.中途做“加法”——擴張價值鏈

自1969年以后的近30年中，桑達克斯又轉型嘗試“做加法”，即沿著價值鏈多元化這一主線進行擴張。

首先是房地產金融業務。桑達克斯抓住美國金融政策變革的機遇，在1973年借勢涉足房地產抵押貸款業務。它在并購了聯邦儲備與信貸保險公司西南分公司后，進而踏入商業銀行領域。1996年，桑達克斯將旗下抵押貸款和傳統商業銀行業務合并，提供更為全面的房地產金融服務。經過這次合并，房地產金融業務的地位在公司體系中更加突出，由于擁有自身客戶群這一較大的規模優勢，其住房抵押貸款73%的客源來自于主營業務部門的客戶。雖然地產金融服務收入比重相對較小，但它提供的一攬子服務，包括住房抵押貸款、產權保險、產權過戶等，打通了客戶、公司、資金之間的良性循環通道，加快房屋銷售和資金回收，促成住宅建造部門豐厚利潤和現金流的實現。同時，住宅金融服務提供的優質購買體驗，增強了住宅建造部門對潛在客戶的吸引力，相輔相成地推動了公司主營業務的更好發展。

其次是并購優良資產。1988年，桑達克斯成功并購福克斯·賈科伯公司，引入新的生產模式，縮短了生產工期，進一步加強了企業在生產和運營管理上的能力。隨后的1990年，又先后并購建筑管理與服務領域的若干公司，令企業在該項業務上成為美國業內領先者。1994年，桑達克斯將生產標準化作為一個項目正式提出，并擬定出詳細的方案立刻投入實施。1997年3月，桑達克斯再次并購著名的Cavco工業，這使其經營歷史又開啟了嶄新的一頁，開始全力涉足于工業化生產的房屋市場。

桑達克斯的營銷部門負責人說：“擴張企業產品價值鏈，提供操作性和金融性的綜合服務，為桑達克斯提供了資本增長的動力。我們在住房銷售之后，仍會通過金融服務和物業管理與客戶保持業務聯系，以上環節每年為我們提供1.25億美元的現金流，令我們有充足資金再用于投資住宅開發項目。”

3.回歸做“減法”——專注盈利核心

桑達克斯有兩個舉措曾在業界引起巨大轟動，分別是2003年6月和2004年1月，將Cavco工業和建材產品從集團中分拆出去。公司決策層認為，這兩項業務雖然符合桑達克斯的多元化經營策略，但它們的進一步發展將耗費企業大量資金，所以果斷剝離這兩項業務，將省下的資金投資于核心業務“住宅開發”。在這一指導思想下，目前集團的業務精簡許多，下一步將專注核心盈利能力的開發。它制定了加強主營業務、不斷減少其他業務的方針：普通住宅業務將由現在的75%提高到83%，金融服務業務由現在的18%減少到14%，同時其他業務由7%減少到3%。為增加主營業務收入，桑達克斯強調發揮傳統成本優勢，通過降低成本和提高運營效率來提高利潤空間，并不斷通過市場滲透來增加銷售額。此外，桑達克斯也在不斷吸納盈利性更佳的資產，如收購地區性房地產開發商瓊斯公司，該公司當時在圣路易斯和印第安納波利斯地區，幾乎涉足了所有類型的民用住宅建造領域，收購后桑達克斯獲得了新市場中的優質客戶群體，更好地鞏固了行業競爭地位，為集團的事業長青打下了良好基礎。通過做一系列“減法”，桑達克斯非但沒有變弱勢，反而甩掉了負擔，得以輕裝上陣，并緊握核心業務這把利劍，以全新的強勢姿態在建筑領域續寫輝煌！

正是堅持一切以人性化為本的經營理念，在保證核心業務不變的同時，及時根據市場風向與企業階段性發展特點，巧妙地做好經營“加減法”，桑達克斯才擁有了今天的成就與豐碩的社會回報。據集團統計，截至上一個財政年度，企業業績再創歷史新高，凈利潤接近7億美元，全年平均每股收益高達11.6美元，無可非議地成為全球行業風向標。