提升企業顧客滿意度的認識和思考

張書平

【摘 要】企業生存和發展的重點之一在營銷，營銷的關鍵在于顧客對企業和產品的認可度。企業只有了解顧客的需求狀況，把顧客需求作為企業產品的發展方向，才能贏得更多的顧客。目前企業管理中，在贏得顧客方面還存在較多不適應，只有認識不足，整改提高，才能使企業立于不敗之地，跟上服務經濟時代的步伐。

【關鍵詞】分析；加強管理；顧客滿意

隨著信息化、產業化的深化發展，市場競爭趨于規范，企業產品質量和市場價格差異不斷縮小的今天，企業的生存和發展主要依賴于顧客的滿意程度，市場競爭關鍵在于企業對顧客的占有量。企業要贏得顧客，就必須充分了解顧客的要求，甚至超越顧客的期望，吸引更多顧客，才能達到不斷推進企業發展壯大的目的。然而，在現實生活中，部分企業缺乏個性服務，沒有吸引顧客的特色產品，缺乏服務的理念、程序和基本素質等。對此，企業必須建立以大服務為導向的經營理念，不斷創新服務思路、服務程序、服務技術等，以較高的服務水平，營造良好的營銷服務戰略。

一、企業在顧客滿意度方面出現的問題及分析

服務的理念是指企業全體員工在與企業利益相關的人或企業的交往中體現出的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識，是在規范服務的基礎上有超出常規的表現。目前，我們相當一部分企業，在對服務的認識、規范、執行等方面仍存在很大不足，尤其是在服務終端用戶方面存在的問題較多，在激烈的競爭中如何清醒應對市場變化，從工作實踐來看，重點是努力克服五個不適應，推動企業持續有序發展。

一是員工思想觀念的不適應。主要表現在部分企業員工固有的以“我”為中心的觀念太強，在思想深處很難做到以“顧客”為中心，沒有把顧客擺到第一的位置。沒有真正實現從“坐商”向“行商”、從“賣產品”向“賣服務”的轉變。因此，很難把服務做到位、做到家、做到顧客的心坎上。服務顧客不是一個微笑，一個“歡迎光臨”，必須深化服務理念的建立。

二是企業服務制度的不適應。部分企業內部管理制度比較健全，但在服務顧客方面的工作流程、服務禮儀和服務用語不完善。針對顧客的“快速響應機制、首問負責制、客戶回訪制”等管理模式不落實。在與顧客交往過程中，除對產品價格和需求質量進行談判外，沒有確立企業與顧客之間的相互支持、相互信賴、相互促進的非金錢關系。

三是企業管理方式的不適應。對服務管理缺乏認真的研究和分析，缺乏重視，管理粗放，與新形勢下對服務管理的要求甚遠。未能建立適應現實需要的顧客服務體系，對員工的服務水平缺乏考核和激勵。部分企業對服務在第一線的員工認為缺少技術含量，在薪酬待遇方面偏低，造成員工責任心缺失，服務質量和工作態度跟不上。

四是員工基本素質的不適應。部分企業對服務領域的員工教育培訓少，整體素質偏低，對企業的服務制度規定熟悉不夠，執行不力，缺乏對顧客的熱情和忠誠。尤其是新上崗人員，對服務的程序要求知之甚少，對服務的理念缺乏認識，基本素養不夠，導致在與顧客接觸中雙方意識要求相差太遠，在客戶中形成了不良影響，造成顧客的流失。還有部分企業經營者不能有效收集服務過程中的隨機狀態和周期報告，分析解決其中的原因，只能憑感覺和實際經驗去處理問題。

五是信息溝通服務的不適應。部分企業沒有建立共享資源，顧客不能通過共享資源自助解決問題，顧客通過與企業的溝通媒體沒有統一的處理歸口，造成信息溝通的不對稱。少數企業依然依賴傳統紙介質、圖表等手工處理方式，效率低下，業務繁瑣，造成合作伙伴不能方便及時地獲得企業的支持和關懷。一些資深客服專家有價值的經驗、方案、技巧和知識不能轉化、沉淀為企業的共享資源等。

二、企業在服務顧客方面的對策與建議

在經過二十多年市場競爭形成的社會服務大環境下，消費者的理性思考方式已十分成熟，一般或低下的服務方式難以贏得顧客的信賴。只有以顧客為中心的針對性的、新穎的、符合顧客口味的服務才能更好地吸引顧客、贏得顧客。因此要作為現代企業，要加強對顧客心理的研究，實施更人性化的服務戰略，才能夠異軍突起，創造奇跡。

一是建立大服務企業戰略。服務就是為其他人、為大家做事，并讓他人受益的一種有償或無償的活動。服務戰略就是以服務為中心，把顧客放在第一的位置，使服務內容與顧客需求和環境現實相適應，達到推進企業發展的管理體系。服務戰略有多個環節構成，包括服務理念的確立、顧客服務需求的研究、方案的設計和規劃、企業服務員工的管理、服務質量的提升和顧客滿意的措施和方法等，它是從問題分析、服務規劃、組織實施和過程控制的系統管理工程。所以，我們要站在營銷戰略的高度，在摸清顧客需求的同時，認真分析研究，確定服務方案。一方面強化內部員工的教育管理，提升素質水平；另一方面，完善顧客滿意度的相關措施和方法，完善各種監控和管理手段，提升管理水平。

二是細化服務流程和操作規范。要進行市場分析，利用換位思考的方法，站在顧客的角度，了解對企業的要求和產品的需求情況，從而找準服務內容和服務對象，建立健全《服務人員操作流程》、《服務人員工作規范》等，最大程度地滿足顧客的期望值。操作流程重點要從訂單管理、產品維修、顧客換貨和退貨以及售后服務、顧客投訴等主要環節進行明確，建立一套操作程序，達到程序管理的目的。工作規范重點要從顧客接待、顧客交流、談判方法和歡送顧客等完善規范要求，提升服務質量。其中比較關鍵的是要處理好顧客投訴，要滿懷熱情和真誠，對待顧客投訴，問清原因，做好補救工作，消除顧客的不滿情緒，使顧客滿意離開。如果顧客投訴顧客不滿意而又得不到有效解決，他們就會傳播對企業不利的信息，或者失去這一顧客，既影響企業的形象又失去了客戶資源，得不償失。

三是強化服務人員的培訓和管理。要提升服務，首先要提高素質，良好的基本功和綜合素養是提高服務質量的關鍵。要設計與企業特點相適應的合理培訓計劃，制定培訓方案并組織實施。重點要加強溝通能力的培訓，掌握溝通技巧，做到與顧客能夠說上話、談得來，拉近與顧客的距離。要加強業務理論的培訓，懂業務、會技能，講出企業的特色和產品的優勢，幫助顧客解決問題。要加強服務理念的培訓，用真誠的態度對待顧客，達到服務發自內心、服務回報真心、教育訓練愛心的目的。另外，管理者要通過解決員工實際問題、維護員工的合法權益和為員工創造學習的機會、完善激勵機制等，滿足員工發揮才能和實現自我價值的需要，增強員工的歸屬感、自豪感和責任感，使所有服務人員，有激情、有目標、有團隊精神，形成整體合力，贏得顧客滿意。

四是強化服務的差異化管理水平。差異化服務必須遵循企業發展要求，以滿足顧客需要為目標，主要體現在服務宗旨、服務內容和企業形象等與競爭對手有明顯的區別，做到人無我有，人有我精的優勢戰略。要做到產品服務的差異化，避免產品的大量重復，有自身的拳頭產品，提升品牌影響力，增強競爭優勢。要做到工作服務的差異化，創造企業自身個性化的服務方式，突出本企業的服務理念，以增強對顧客的吸引力。要做到企業形象的差異化，有自身的文化特點，克服短期行為，放眼全局，有博大的胸懷和膽識，形成本企業的文化魅力等。通過差異化、個性化特點的實現，就能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

五是持續的完善服務改進措施。服務具有針對性，要根據環境變化、市場變化、地域變化和產品變化，不管改進服務要求，而不能一成不變。企業要發揮服務部門職能，落實服務改進措施責任制，定期研究服務工作。要加強服務業務的宣傳，擴大影響力和知名度，樹立企業的正面典型形象。要通過顧客滿意度調查、客戶座談會制度和委托咨詢公司調查等方法，了解企業在服務過程中存在的不足，剖析問題，改進服務質量。要加強與大宗客戶的經常性聯系和溝通，聽取他們的意見和建議，并制定針對性措施，努力打造較忠誠的客戶群。要建立重點顧客的檔案資料，利用顧客數據庫系統，收集和積累顧客信息，擴大服務領域，贏得企業持續發展。