中國網購者期待更多選擇和便利性

數字化測評領域領導者comScore 公司與全球領先的物流企業UPS最新發布了一份針對亞洲和澳大利亞消費者的調研——UPS《網絡購物者行為調查》。這份調研涵蓋了重要消費者對移動化趨勢的見解，以及影響品牌喜好的網購體驗要素。

該調查顯示，在亞洲，與新加坡消費者（51%）和香港地區消費者（38%）相比，中國消費者對他們的整體網上購物體驗最為滿意（60%）。盡管中國購物者對網上所提供的品牌和產品多樣性感到最為滿意，他們依舊指出零售商可以在售后交付體驗方面有所改進，例如更改包裹配送地址的靈活性（42%）以及便捷的零售店提貨點（43%）。

UPS中國區市場部總監肖松蔚表示：“中國是世界上電子商務增長最快的市場之一。 我們的調查顯示，中國的網上購物者正在尋找一種線上及線下的無縫購物體驗。UPS會幫助不同規模的零售商開發出供應鏈管理策略，幫助他們在全球范圍內擴展業務。”

據悉，這項全球性調研針對14000多名經常在網上購物的消費者進行調查，分別來自美國、歐洲（比利時，荷蘭，法國，德國，意大利和英國）、亞洲（中國內地、中國香港、新加坡）、澳大利亞、墨西哥和加拿大的消費者接受了調研。在此基礎上，本次調研評估了消費者從購物前到交付后的整個購物流程的習慣。

移動設備改變消費者購物方式

中國消費者更傾向于使用手機或平板電腦在網上購物。近八成的中國購物者表示他們更喜歡使用手持設備訪問多渠道零售商戶。中國有78%的智能手機用戶和81%的平板電腦用戶通過他們的移動設備進行購物——這一比率在世界上是最高的。

中國消費者對多元渠道購物方式有著明顯的偏好。這種多元化購物方式綜合了實體店的傳統優勢和網絡購物信息豐富的特點。大約54%的購物者強調說，平板電腦的應用程序和一鍵結算選項是增加他們在網絡零售商戶處購物可能性的兩個最關鍵因素。

comScore公司高級總監Susan Engleson 表示：“零售商了解‘移動設備優先’購物方式的重大轉變是十分關鍵的。知曉購物者在何地、何時通過何種方式使用他們的移動設備與品牌互動，將幫助零售商打造顧客體驗，增加銷量，并且提高客戶忠誠度?！?/p>

配送和交付是關鍵驅動因素

中國消費者希望在運送過程中有更多的掌控權和靈活性。近70%的消費者認為免費配送是網購結算過程中最重要的影響因素。

該調查表明：近60%的網上購物者認為貨物在線追蹤是一項必要的服務，同時超過70%的人選擇直接在零售商的網站上對貨物進行追蹤。

退貨無后顧之憂

接受調查的購物者中近半數表示，會在購買前查閱零售商的退貨政策，它是消費者網上購物時所考慮的關鍵因素之一。免運費退貨也同樣重要，61%的購物者曾有網上購物的退貨經歷， 74%的購物者都對承擔退貨的運費表示不滿。

令顧客無后顧之憂的退貨政策在吸引回頭客方面有著重要作用。67%的購物者表示他們會向這類零售商購買更多商品，65%的購物者表示會將這類網絡零售商推薦給朋友。

數字分析

·62%的亞洲網購者更愿意在其喜歡的零售商網店上購物，而澳大利亞人則最偏愛實體店。

·超過2/3的亞洲網購者通過他們的移動設備在網上購物。移動購物在澳大利亞消費者中則較少普及。中國消費者認為移動應用程序使用起來更加便捷，而新加坡和澳大利亞消費者則比較偏愛移動網站。

·58%的亞洲購物者表示，在使用移動應用程序時，他們傾向于貨比三家，新加坡、中國香港和澳大利亞消費者則傾向于通過在Facebook 上“關注”零售商的頁面來獲得他們的最新信息。

·在亞洲，2/3 的消費者去實體店提取他們網購商品時，還會在店內額外購買2到3件其他商品。

·消費者希望有更多的選擇和更強的掌控力，將近8/10的受訪者表示他們曾經放棄購物車里的商品。

·消費者放棄訂單的三大理由包括：基于費用考慮、延遲購買、貨比三家。

·半數以上網購者希望在購物過程中提前知曉預計交付日期和總價，3-4 天是中國內地和中國香港消費者愿意接受的網上購物平均收貨時間，澳大利亞和新加坡的消費者則愿意等待更長的時間。