加強醫院收費管理工作 建立和諧醫患關系

顧秀萍

1 當前收費管理工作中存在的問題

1.1 醫院收費不能適應患者對醫院的需要 系統更新較慢，醫院收費員、醫生、護士對操作不熟練，責任心不強等造成效率低下，差錯多。

1.2 內部控制制度不夠完善 由于收費票據工作量大而導致審核工作不到位，收費差錯率較高，不能保證會計工作的適應性、完整性；由于醫院收費中現金量較大，稍有不慎就會給不法分子可乘之機，這就給私自留用、借用、甚至挪用公款提供了很大便利。

1.3 醫院收費窗口混亂 窗口收費人員每天面對幾百個各種各樣的掛號咨詢，收付現金頻繁，工作始終處于緊繃狀態，導致精神疲憊，服務不能積極應對，個別收費員對患者缺乏耐心、愛心，甚至態度惡劣，影響服務質量。

1.4 醫患雙方客觀因素的制約 一方面，患者與醫院信息不對稱，患者對自身疾病表述不清，造成他們在相關科室與掛號收費處來回跑動；另一方面，患者到醫院希望掛號收費時間越短越好，專家看病時間越長越好。有些患者對醫保政策一知半解，無法理解報銷比例及應報藥品，引起不必要的糾紛，種種矛盾都有可能在收費處體現。

2 加強醫院收費管理工作的措施

2.1 完善信息化管理措施 既要對HIS選擇品牌產品，也要對收費員、醫生、護士進行嚴格的操作培訓。門診醫生在電腦上開處方，患者直接到收費處繳費；住院醫生在電腦上輸入醫囑，患者可通過查詢系統和收費清單及時了解收費情況。

2.2 加強內部收費控制制度建設 杜絕各種漏洞 醫院收費現金量大，現金及票據管理非常重要，稍有不慎就會給醫院造成經濟損失。(1)現金管理。各收費員當日存盤打印報表將現金上繳總收款員，總收款員認真整理現金并于每日下午及時上繳銀行，不允許拖繳公款，發票存根、日報表上繳財務處審核。(2)票據管理。票據管理人要建立票據使用登記簿，要從審核票據、號碼連續、款項上繳等環節上逐一核對每一張票據。(3)退費環節。門診病人因故退費必須手續齊全，須持有門診收據、副聯、相關科室負責人簽字并注明退款原因，到指定收費窗口辦理退費，收費負責人負責退費的審核和監督；住院病人退費時需憑醫療科室、病區、藥房簽字的處方，住院處方可退費。收費員要將當天的退款單及作廢收據核對后單獨裝訂，隨收費明細賬上報，做到日清月結，財務處要逐筆復核，對違反制度私留病人收據不符合退款手續舞弊的行為要嚴厲制止。

2.3 提高服務質量 收費窗口是醫院面向社會、面向病人的窗口，也是醫院增加收入的窗口。患者在醫院就診，經過排隊、交費、掛號，通常心里很煩躁，這就要求醫院收費人員在辦理收付款時對待病人態度和藹，用語文明，做到唱收唱付，耐心細致，避免差錯，堅決杜絕冷、硬、頂、吵現象的發生，對病人要有愛心，想病人所想。(1)使用方便快捷的現代化收費設備。為減少收費員計價上的差錯，醫院要增加投入使用電腦計價器收費；用自主掛號機掛號；病人通過電腦顯示屏查詢專家出診時間及各項收費標準。(2)備足零鈔，方便找零。不讓患者為換零錢奔波。(3)設置特色服務窗口。為離退休老干部、軍人軍嫂、殘疾人及年老體弱者開辟綠色通道。(4)維持收費秩序。各個收費窗口用護欄隔開，使患者交費有條不紊。(5)增加醫院收費的透明度。常規檢查項目和常用藥品價格利用電腦顯示屏對外及時公布，方便患者查詢。

2.4 嚴把資金流轉的關鍵環節 (1)規范收費行為，嚴格收費項目。實現收費項目公開透明，嚴格執行國家規定的收費項目和標準。(2)建立各項收費管理制度。有關部門在周密的調查研究基礎上，出臺相關的收費項目和標準，并建立有效的制約獎懲機制，正確處理好治病與收費的關系，因病施治、合理用藥、合理檢查、合理收費。(3)建立價格檢查監督機制。建立完善醫藥供應平臺，減少流通環節，降低患者用藥成本，推行“集中采購”、“陽光采購”。(4)縮短醫院與醫保處的醫保費用結算周期，讓周轉資金更快流入醫院，為醫院可持續發展提供有效財力支撐。(5)對醫療欠費的管理。凡是醫保病人入院，要在達到預期醫療效果的前提下，既要減輕醫保病人的負擔，又要控制醫保病人的醫療費用，將有限的醫保資金用在急需的病人身上，照顧到病人的實際病情和經濟能力。同時醫院要加強與醫保部門的溝通，取得他們的理解，會同財政、衛生部門促進醫保部門建立和完善嚴格管理、科學審核、多方監督的醫保費用結算監管機制，保證醫保資金有效運轉。對搶救無主病人和重大傷亡事故發生的醫療欠費，應申請財政、民政部門給予補助。對惡意逃費、治愈后逃跑的病人和以醫療糾紛為借口、長期住在醫院不出院、不結賬的病人，醫院要走司法途徑，維護醫院利益，減少壞賬的發生。病人住院時，住院處要根據病情收足住院預交金，一經發現住院預交金不足，要及時通知病人或其家屬補交預交金。利用醫院HIS實施控制，對已經發生的欠款，財務處必須采取措施，及時分析，采取對策，對欠費項目、金額以及欠費病人的個人信息都要詳細記錄在案，要定期對門診部和住院處核對欠費情況，進行賬務處理。