提升門(mén)診藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的實(shí)踐與思考

朱亮真

醫(yī)院門(mén)診藥房的窗口服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則是集技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)性及責(zé)任心的一項(xiàng)綜合性服務(wù)工作。針對(duì)門(mén)診藥房滿(mǎn)意度排名落后的問(wèn)題，以及門(mén)診藥房管理者和藥師目前對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，我們采取了相應(yīng)措施，制訂了一系列溝通計(jì)劃，企望得到有效的改善。

1 統(tǒng)一思想 提高認(rèn)識(shí)水平

改變?cè)械囊哉f(shuō)教為主的會(huì)議形式，采用座談交流的方式，同時(shí)結(jié)合醫(yī)院服務(wù)課程中學(xué)到的知識(shí)，根據(jù)門(mén)診藥房工作的特點(diǎn)，大家共同設(shè)計(jì)制定了“門(mén)診病人對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)滿(mǎn)意程度調(diào)查表”并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查的目的不是要作為考核門(mén)診藥房績(jī)效的硬性指標(biāo)，而是要從滿(mǎn)意度調(diào)查中把患者的真實(shí)意見(jiàn)反映出來(lái)，搞清楚患者的真實(shí)需要，從而對(duì)癥下藥。從統(tǒng)計(jì)的情況來(lái)看存在不滿(mǎn)意的方面主要集中在取藥的等候時(shí)間、藥師的精神面貌、藥品價(jià)格等3個(gè)方面；建議主要集中在要求藥師發(fā)藥時(shí)詳細(xì)交代用法、用量、時(shí)間。

為此藥劑科選擇了9個(gè)日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到的場(chǎng)景進(jìn)行集體溝通討論：涉及這些場(chǎng)景發(fā)生時(shí)藥師、患者與旁觀者不同角度的想法；藥師團(tuán)隊(duì)協(xié)作、藥房環(huán)境、藥師心理、目前的工作流程等。每一個(gè)利益相關(guān)人員都需要分別對(duì)場(chǎng)景中的問(wèn)題做出回答，回答分為你會(huì)怎么做？你覺(jué)得怎么做最好？當(dāng)時(shí)自己怎么想？患者、旁觀者會(huì)怎么想？現(xiàn)在的做法會(huì)帶來(lái)什么樣的結(jié)果？你覺(jué)得最好的做法會(huì)帶來(lái)什么樣結(jié)果？各位藥師在會(huì)上積極發(fā)言，各抒己見(jiàn)。通過(guò)溝通交流，大家的認(rèn)識(shí)都得到了一定程度的提高，找準(zhǔn)了問(wèn)題的癥結(jié)，藥劑科很快形成了一個(gè)決定，采取了加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和高峰時(shí)段抽調(diào)其他部門(mén)人員增援的措施來(lái)緩解壓力。

2 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 提高服務(wù)能力

結(jié)合實(shí)際工作中常常會(huì)遇到的配伍問(wèn)題、劑量問(wèn)題、溶媒問(wèn)題等實(shí)際問(wèn)題舉辦科內(nèi)業(yè)務(wù)講座，由一線藥師輪流主講，會(huì)后進(jìn)行討論；開(kāi)展藥師審方知識(shí)競(jìng)賽；積極參加院內(nèi)疑難病例討論。目的是通過(guò)學(xué)習(xí)交流，進(jìn)一步提高藥師的技術(shù)水平和服務(wù)能力。同時(shí)充分利用藥物咨詢(xún)窗口這個(gè)平臺(tái)，針對(duì)平時(shí)咨詢(xún)中頻繁被問(wèn)到的藥物品種，編印相關(guān)的宣傳材料免費(fèi)發(fā)放，加強(qiáng)藥師對(duì)患者的用藥指導(dǎo)，防止誤用藥品現(xiàn)象，避免或減少藥物毒副反應(yīng)，提高患者的依從性，充分發(fā)揮藥物的最佳療效。為取藥者提供藥物用量、用法、不良反應(yīng)及藥品儲(chǔ)存保管等方面的常識(shí)性咨詢(xún)；通過(guò)電話為醫(yī)護(hù)人員和患者及其家屬答疑等。咨詢(xún)藥師依靠豐富的藥物知識(shí)解決用藥的實(shí)際問(wèn)題，得到醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的尊重、理解和支持，得到廣大患者的信賴(lài)。

3 結(jié)對(duì)輪換 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)

由于藥劑科本身人手較緊，為了更好地完成門(mén)診藥房的醫(yī)療服務(wù)工作，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解因排長(zhǎng)隊(duì)引起的患者的焦躁情緒，門(mén)診藥房每天早晨安排1個(gè)窗口提前開(kāi)窗，同時(shí)在藥劑科支持下推出了“2+1+2”模式，以便更好地為患者服務(wù)。“2+1+2”模式，即除日常兩個(gè)發(fā)藥窗口外，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，每日上午增開(kāi)1個(gè)發(fā)藥窗口；在病人取藥高峰期，即在患者較多的上午9：30-10：30，調(diào)動(dòng)藥劑科其他部門(mén)的非一線窗口發(fā)藥藥師組成志愿者隊(duì)伍，錯(cuò)時(shí)工作幫助最緊張的窗口崗位，安排2名藥師支援門(mén)診配方，提高窗口部門(mén)服務(wù)效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間；其他時(shí)間一旦出現(xiàn)取藥人數(shù)突增、取藥等候時(shí)間接近10分鐘、或電腦屏幕取藥信息滿(mǎn)屏?xí)r，由門(mén)診藥房班組長(zhǎng)發(fā)出請(qǐng)求指令，相關(guān)志愿者依排列次序前往增援。同時(shí)考慮到現(xiàn)在窗口發(fā)藥藥師半天輪換制，藥師要在4小時(shí)內(nèi)高負(fù)荷工作壓力較大，門(mén)診藥房發(fā)藥窗口試行2小時(shí)輪換制，以減輕窗口發(fā)藥藥師的壓力。通過(guò)推出“2+1+2”模式，全科室內(nèi)人員相互協(xié)作，在沒(méi)有增加人力的情況下，不僅縮短了患者取藥等候時(shí)間、改善了團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，還減輕了取藥高峰時(shí)窗口發(fā)藥藥師的壓力。

4 形成制度 定期評(píng)價(jià)進(jìn)步

為了保持和進(jìn)一步地提高門(mén)診藥房的服務(wù)滿(mǎn)意度，門(mén)診藥房每個(gè)月針對(duì)院部提供的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并且修訂了部門(mén)定期評(píng)價(jià)、考核管理辦法，提出改進(jìn)方案和獎(jiǎng)懲措施，通過(guò)制度化來(lái)使得患者滿(mǎn)意度問(wèn)題得到大家的重視。隨著門(mén)診藥房藥師們對(duì)自身職業(yè)價(jià)值認(rèn)識(shí)的提高和對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作認(rèn)識(shí)的提高，科室的精神面貌有了較大的改善，在醫(yī)院進(jìn)行的患者滿(mǎn)意度調(diào)查中，門(mén)診藥房在14個(gè)門(mén)診窗口中排名上升到第7位。

由于門(mén)診藥房服務(wù)是一個(gè)涉及醫(yī)院服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)中的最后環(huán)節(jié)，其滿(mǎn)意度問(wèn)題受到其他環(huán)節(jié)影響較多，在對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行管理的同時(shí)，還需要建議醫(yī)院加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)教育，提高全體醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)，減少因其他環(huán)節(jié)的不滿(mǎn)對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的負(fù)面影響。