做好回訪工作 構建和諧醫患關系

胡 靜

醫院回訪工作是醫療服務的延伸，遵循“以病人為中心”的服務宗旨，對出院患者的康復情況、病情變化、注意事項等進行指導，體現醫院對患者的人文關懷。加強與出院患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議，對和諧醫患關系，提高患者滿意度，促進患者康復有重要意義。

1 建立健全三級回訪制度

1.1 一級回訪 由病區住院醫師或責任護士對本病區出院病人于出院后7日內進行電話回訪。由于住院醫師及責任護士熟悉患者病情，對出院后指導更有針對性。從患者角度看，患者對主管醫生及責任護士更加信任、更容易交流，對指導也更容易接受。從醫院角度看，通過回訪體現醫院對患者的關懷，容易了解患者真實想法，有利于醫院改進工作，更容易形成口碑傳播，樹立醫院品牌形象。

1.2 二級回訪 醫院成立回訪中心，由業務熟練、臨床工作經驗豐富、溝通能力強的資深主管護師對全院各病區的出院患者進行再次抽樣電話回訪。二級回訪時間為病人出院后10至20天之間。主要是督察病區醫護人員的回訪情況，并征求患者對醫院的醫療、護理服務質量、醫德醫風及后勤保障等多方面的意見，動態掌握電話回訪制度的執行情況與醫護人員的服務質量。

1.3 三級回訪 醫院在行政查房或業務查房時抽查出院后7至30天內的病人，檢查回訪制度的落實情況。

2 電話回訪內容

2.1 健康問題 包括病情反饋、是否按醫囑正確用藥、日常生活習慣、疾病對生活影響、情緒反應、健康知識的認知水平等。

2.2 健康行為指導 根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導等。

2.3 心理健康指導 根據回訪對象存在的情緒反應，回訪者應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活。

2.4 聽取意見 了解患者對醫院滿意度、患者的需求及對醫院的合理化建議和意見。

3 電話回訪技巧

3.1 友善的態度 對病人親切溫和，語氣優雅、談吐清晰、措辭得當、不帶方言、語速快慢適中，態度誠懇而有禮貌。使病人受到尊重，感受到做人的尊嚴。

3.2 善于詢問和傾聽 傳遞信息要簡單明了，主題突出，不用對方不易理解的術語，不拘謹、不放任，因勢利導把握方向。仔細傾聽，鼓勵病人傾吐自己的真實感受，不隨意打斷病人談話，不妄加評論，也不做任何暗示或誘導，準確了解客觀事實。

3.3 及時反饋 電話回訪時可適時地回答“嗯”“對”來表示自己正在仔細聽，也聽懂了、了解了。通過及時的反饋，可以使醫患雙方對信息的含義有一致的認識，并可使談話的氣氛融洽。如病人談話雜亂無章，則可等待適當時機，以堅定而有禮貌的語氣向他提出新的問題，用不斷的提問轉變話題，控制回訪進程。

4 電話回訪注意事項

4.1 充分理解病人 由于疾病的折磨或是人格上的某種缺陷，病人的心理行為往往會出現不同程度的偏差，有時難免會對醫護人員有言語或態度上的冒犯，對于極端的病人或家屬，一定要做到不慌亂、不緊張、態度平和。只有理解病人，才能尊重病人、同情病人，自覺的、積極的、主動地為病人解決實際問題。

4.2 耐心、慎重、認真、負責 回訪時對病人的問題耐心聽取、慎重回答，對治療原則問題，不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能解決或電話解釋不清的問題應采取另行回答、預約專家、回院復診等方法。遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報。提醒、督促對方及時就診，以免貽誤病情。

5 回訪工作的考核辦法

5.1 三級回訪均應登記造冊 回訪內容、反饋意見、出院日期、回訪日期等均由回訪人記錄，不得遺漏。當日未能回訪者，隔日再次回訪，不能回訪者，應注明原因。

5.2 病區回訪工作由科主任、護士長負責督促檢查 每月考核一次，凡出院病人100 %電話回訪。回訪不合格者與績效掛勾。回訪中心抽檢30%病例進行電話回訪，每月計算出各科回訪率、全院回訪率。凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評優；凡弄虛作假的，當事人不得參加評先、評優、晉級等。

5.3 由監察室牽頭進行聯合考核 醫院除行政查房抽檢部分病例電話回訪外，還由監察室牽頭定期對部分病人信函回訪，以了解醫院的醫療水平，服務質量及患者滿意度。同時，由醫院醫療服務部會同院領導、院辦、醫務處、護理部、監察室聯合進行考核。

6 反饋意見的整改

對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查、核實，情況屬實的對責任科室或個人予以處理，并制定針對性措施加以落實。

回訪中心每月收集、匯總回訪內容，以書面形式向院里匯報，并在院周會上反饋到各科室，同時回訪中心將病人的合理化建議、意見以表格形式傳送到相關科室，各科室落實處理情況及整改措施并存檔。

7 回訪在創建品牌醫院中的作用

據不完全統計，我院每年通過電話回訪確定病人復診的約2 000多人次，確定定期換藥的約100多人次，發現病情變化先兆及時就診的約20多人次，消除患者對醫保政策、轉診、會診制度誤會的約100多人次。有效地保證了患者出院后的康復、后續治療、復診等工作。同時，每年通過電話回訪受到患者表揚的約200余人次，采納了患者提出的30多條合理化建議(如病區添置微波爐、培訓護工、孕婦學校、院內復印社、免費郵寄報告單、各種標識、公示牌、電子觸摸系統費用查詢、一日清單、便民門診等)。對和諧醫患關系，改進醫院管理、提高醫療水平、加快醫院發展起到了積極的作用。

幾年來，我院先后榮獲首批“全國百姓放心示范醫院”、全國“模范職工之家”、市“科技工作先進單位”、市“十強基層黨建示范點”、市用戶滿意服務明星企業稱號；2007年被評為全省衛生行業先進集體。