讓愛與患者同行
——阜寧縣創(chuàng)新醫(yī)患關(guān)系紀(jì)實

殷祝山 王 堯 宗小玲 余錦江

近年來，阜寧縣衛(wèi)生系統(tǒng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，從創(chuàng)新服務(wù)理念，提升醫(yī)療技術(shù)，提高服務(wù)水平抓起，使百姓滿意度不斷提高，為構(gòu)建和諧社會奠定了基礎(chǔ)，2012年，該縣榮獲“全國農(nóng)村中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位”稱號。

1 創(chuàng)新理念 增強(qiáng)生命價值觀

針對醫(yī)患矛盾日益突出的現(xiàn)狀，阜寧縣衛(wèi)生局首先以黨校、衛(wèi)校和職校為陣地，組織全系統(tǒng)黨員干部反復(fù)學(xué)習(xí)中央領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)以人為本、構(gòu)建和諧社會的論述，深刻領(lǐng)會十八大報告中關(guān)于“重點推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改革”的精神實質(zhì)，學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》等法律法規(guī)，從而提高了黨員干部對珍愛生命重要性的認(rèn)識。其次，以“5·8世界紅十字日”、“12·1世界艾滋病日”、“5·12”護(hù)士節(jié)等重大節(jié)日為契機(jī)，以電視臺、廣播電臺、阜寧報為平臺，通過搞講座、出專版、開展廣場咨詢、印發(fā)宣傳材料、打滾動字幕、懸掛宣傳標(biāo)語等，大力宣傳呵護(hù)患者、尊重生命的意義，增強(qiáng)了全體醫(yī)務(wù)人員對生命價值觀的認(rèn)識。再次，組織醫(yī)務(wù)人員觀看我國近年來重大醫(yī)患糾紛事件錄像，特別是2012年“2·23”哈醫(yī)大附屬第一人民醫(yī)院發(fā)生的惡性傷害事件。通過“舉案說法”，使他們認(rèn)識到：人是宇宙中最寶貴的生靈，是社會財富的創(chuàng)造者。生命具有無可爭辯的意義，是第一本位的。尊重生命、救死扶傷是社會文明的體現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)工作的本質(zhì)要求，只有為人民群眾提供根本的醫(yī)療保障，才能實現(xiàn)真正意義上的社會和諧。

2 創(chuàng)新技術(shù) 使患者受損最小

2.1 不斷提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平 針對全縣醫(yī)務(wù)人員文化層次各異，技術(shù)水平陳舊、老化的實際，阜寧縣衛(wèi)生系統(tǒng)分門別類予以培訓(xùn)提高。(1)對剛出院校門的年輕同志，交由老同志傳、幫、帶，積累臨床經(jīng)驗，解決“眼高手低”問題。(2)對中級職稱以上的醫(yī)務(wù)人員，分期分批送高等院校學(xué)習(xí)深造，解決技術(shù)更新問題。(3)對具備高級職稱的專家，經(jīng)過選拔推薦，分送到國內(nèi)外三甲綜合醫(yī)院進(jìn)修。(4)對社區(qū)基層衛(wèi)生人員，除請專家學(xué)者登門講授先進(jìn)知識外，還組織他們分批到縣衛(wèi)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高其執(zhí)業(yè)能力。(5)對具有一技之長的民間衛(wèi)生工作者，縣衛(wèi)生局組織筆試和臨床面試，把他們選拔到鎮(zhèn)區(qū)衛(wèi)生院工作。近3年來，全縣計有485名醫(yī)務(wù)人員被送到大專院校學(xué)習(xí)深造；有46名醫(yī)師被選送到省級以上醫(yī)院進(jìn)修。目前，該縣已建立起一支由高層次人才、高技能人才和基層衛(wèi)生人才組成的衛(wèi)生人才隊伍。

2.2 加大投入 及時運用先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備 為了讓醫(yī)院的公共產(chǎn)品屬性更加顯現(xiàn)，近年來，阜寧縣堅持以政府為主導(dǎo)，不斷加大對公共衛(wèi)生的投入，僅2012年，縣財政用于全縣衛(wèi)生事業(yè)的投入就達(dá)2.3億元。同時，發(fā)揮市場機(jī)制作用，利用清明節(jié)、中秋節(jié)和春節(jié)三大節(jié)假日，邀請在外客商參加“阜商聯(lián)誼會”，通過企業(yè)捐助和爭取外援，為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)注入了新的活力。近3年來，該縣累計吸納社會資金6 500多萬元用于公共衛(wèi)生事業(yè)。目前，縣級醫(yī)院都配備了CT、MRI、放療加速器等先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，為全縣百萬人民快治病、治好病打下了基礎(chǔ)。

2.3 堅持科學(xué)治療 努力使患者受損最小 在為病人診治過程中，要求醫(yī)護(hù)人員大力推廣和應(yīng)用先進(jìn)的診療技術(shù)，不斷優(yōu)化治療方案和流程。堅持用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)。以“簡、便、驗、廉”為原則，做到“能服藥治愈的就不注射，能注射治愈的就不輸液，能微創(chuàng)治愈的就不開刀，能順產(chǎn)的就不剖腹”。臨床治療要見其果究其因，既要查病因又要調(diào)人心，做到以德交心，以技治病，有效縮短患者平均住院日。同時，通過預(yù)約就診、異地會診、邀請專家名醫(yī)主刀等方式，有效降低醫(yī)療風(fēng)險，使患者疼痛最輕、創(chuàng)傷最小。科學(xué)優(yōu)化的治療，合理實惠的收費，贏得了患者的信賴和好評。

3 創(chuàng)新服務(wù) 讓病人綻放笑容

3.1 注重培養(yǎng)醫(yī)德 對剛進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)的新人，各單位首先對其進(jìn)行為期半個月的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，讓他們學(xué)會心懷仁愛，濟(jì)世于民，牢記“博愛、仁慈”的辦院理念，恪守職業(yè)操守，為創(chuàng)建“人文醫(yī)院”打好基礎(chǔ)。其次，根據(jù)年初教育培訓(xùn)計劃，利用星期六學(xué)習(xí)日，對全體干部職工進(jìn)行素質(zhì)教育，提高他們處理事務(wù)的能力和與患者溝通的水平，不斷培養(yǎng)憐憫患者的情懷。

3.2 提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)護(hù)人員要視醫(yī)院為家、事業(yè)為伴、病人為親。(1)在患者入院時，護(hù)士要做好宣教工作，如告知患者責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士分別是誰，開水在哪里打，床頭鈴如何使用等等，消除病人對醫(yī)院環(huán)境的陌生感，取得患者的信任。(2)要加強(qiáng)與患者的溝通。醫(yī)師在手術(shù)或治療前，要從輕向好同患者交流治療方案及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，在溝通交談中辦理好各項術(shù)前手續(xù)，讓患者在夢幻中做完手術(shù)。(3)護(hù)士在定時巡視病房時，不僅要在床頭卡上簽好字，還要檢查患者的輸液情況、導(dǎo)尿情況、供氧情況、睡姿狀況，詢問病人是否疼痛，有什么要求等。在護(hù)理糖尿病人時，還要指導(dǎo)他們一日三餐吃什么、怎么吃，以使治療效果達(dá)到最佳。周密細(xì)致的服務(wù)，體貼入微的關(guān)懷，縮短了醫(yī)患間的距離。經(jīng)統(tǒng)計和測評，2012年，該縣縣級醫(yī)院藥占比在全市最低，病人投訴率下降6個百分點，患者滿意度達(dá)90%以上。

3.3 接受社會監(jiān)督 針對少數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理混亂的現(xiàn)狀，阜寧縣把群眾滿意作為醫(yī)衛(wèi)工作的最終落腳點。通過公布投訴電話、設(shè)立投訴意見箱、行政查房、電話回訪、住院病人滿意度調(diào)查、建立病人費用查詢系統(tǒng)等多種渠道，全方位接受社會和患者的監(jiān)督，傾聽患者的呼聲，對各方提出的意見和建議，各醫(yī)院都能及時認(rèn)真整改到位。同時，嚴(yán)肅查處大處方、濫開各種檢查申請單等現(xiàn)象，鄭重向社會作出“拒收紅包、謝絕宴請”的公開承諾，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，接受監(jiān)督。該縣還明文規(guī)定，凡經(jīng)舉報查實收受紅包或接受吃請的，視情節(jié)給予相應(yīng)的懲處直至兩年內(nèi)不得晉級、提拔，暫停執(zhí)業(yè)活動等。嚴(yán)格的督查管理，使各種有損醫(yī)德行風(fēng)的現(xiàn)象得到有效遏制，醫(yī)院面貌煥然一新。如今，在阜寧各級醫(yī)院親情醫(yī)患關(guān)系的建立，為構(gòu)建和諧社會奠定了基礎(chǔ)。