淺談如何構建和諧的醫患關系

桂 湧

近年來，由于醫療糾紛明顯增多，醫患關系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫療體制改革的不斷深入，醫患關系緊張演變成為醫患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。

1 醫患關系現狀及存在問題的主要原因

1.1 醫患之間缺乏信任是造成醫患矛盾的一個重要原因 醫患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。

1.2 醫患溝通不夠是醫患關系不和諧的重要因素 有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

1.3 在醫療過程中缺少人文關懷 加劇了醫患關系不和諧的情況 治病、救人原是一體的，但有些醫生卻只重視“病”不重視人；在有些醫療機構，醫療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫生與患者的交流。

1.4 患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫患關系的直接原因 我國雖已于幾年前就施行新的《醫療事故處理條例》，但發生醫療事故之后，事故鑒定程序繁瑣、費用昂貴，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。

1.5 我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐 全民醫療保險體制不健全 是醫患矛盾尖銳最根本的原因 資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。我國現有的法律制度不健全，醫療糾紛在處理過程中由于各方面的原因，給執法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做出果斷處理，沒能有效地將醫療糾紛事件扼殺在萌芽之中。

1.6 患者的完美期望與現代醫學預期療效不相符 患者將就醫行為簡單理解為商品買賣行為，忽略了醫療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學。從哲學的觀點而言，人體屬于一個"灰箱"，現代醫學對其既不是一清二楚(即所謂"白箱")，又非一無所知(即所謂"黑箱")。這樣，醫生在治療疾病時，可以估計到的治療效果只是一個概率(正如現在天氣預報的降水概率一樣)。也就是說，盡管醫生盡心盡力去治療每一個病人，仍然有一定比例的病人由于種種原因達不到滿意的治療效果。在實際工作中，相當部分的醫療糾紛是由于醫療費用、治療效果與患者的期望值不相符所引起的。當病人在付出自己經濟能力難以承受的醫療費用而治療效果又不夠理想時，有個別人就遷怒于醫院和當事醫生，引發醫患矛盾，使醫院和醫生蒙受本不應承擔的損失。

1.7 患者維權意識增強(如知情同意權、擇醫權、隱私權等) 而衛生立法滯后 醫患雙方的權利和義務不對等 隨著普法的深入，人們的法制意識在不斷增強。如果患者認為醫療機構及其醫務人員服務質量不高，態度不好，患者及其家屬往往會用法律來維護自己的正當權益，導致醫療糾紛案件增多。

1.8 患者的參與意識增強 由于健康知識的普及和人們文化素質的提高，患者到醫院就診的主動性大大增強。患者要求了解治療的有關信息，要求醫務人員多解釋和溝通等參與治療的愿望亦日趨強烈，過去完全由醫務人員決策進行治療的狀況已不再適應當前的醫療服務需求。

2 如何構建和諧醫患關系

2.1 及時轉變觀念 善于換位思考 醫務人員轉變觀念是構建和諧醫患關系的基礎。因此，醫務人員必須轉變以下觀念：一是轉變患者是求醫者的觀念。在傳統就醫文化中，人們對治病救人的醫務人員給予“懸壺濟世”、“救命恩人”等許多贊美，也習慣于把找醫務人員看病說成是求醫。醫務人員處在一個尊貴地位，患者處于求醫、求救的地位，醫患之間形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的醫患關系。隨著我國衛生事業的發展，缺醫少藥的時代已經過去，患者有了選擇醫療機構和醫務人員的條件，醫務人員用被“求”的態度“打發”患者的觀念顯然已經不恰當。二是轉變醫務人員是施醫者的觀念。生命自主權是人的基本權利，醫務人員必須尊重這項權利。醫務人員和患者的關系是醫療服務關系，醫務人員為患者服務是醫務人員的義務，而不是單向的施醫者。醫患之間的關系必須建立在相互平等、相互尊重的基礎之上。彼此不分高低貴賤，醫患雙方才能互敬互讓，和睦相處。三是轉變為患者治病是恩賜的觀念。由于醫療服務的特殊性，救死扶傷是每一位醫務人員應盡的職責。如果醫務人員對患者存在有“恩賜”的思想，在醫患關系中醫務人員就容易產生忽視患者的要求和權利實現的現象，從而發生不利于融洽醫患關系的情況。四是轉變單純“治病”的觀念。現代醫學模式已經從單純的生物醫學模式轉變為“生物—心理—社會”醫學模式。患者不僅僅需要治病，而且需要人性化的關心。只有及時轉變觀念，善于換位思考，設身處置地為患者著想，不斷提高服務質量，才能使醫患關系朝向正常發展。

2.2 加強制度建設 規范醫療行為 在現代醫學模式下，醫患關系已不再是單純以義務為基礎的傳統倫理關系，而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系。患者已不再把就醫看作求醫，而是看作自己的一種權利。因此，醫院應從規范醫療行為入手，重視法制建設，定期開展多種形式的法制宣傳教育，學習相關法律、法規，提高醫務人員的法律意識和維權意識，引導醫務人員運用法律知識指導臨床工作，規范行醫，依法行醫，充分尊重患者的知情同意權，認真履行告知義務。如：醫務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情、治療的依據、治療設備的原理、治療中可能出現的問題等均應告知患者，讓患者根據情況自己有所選擇，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享有就醫的知情權和選擇權。這樣，醫患關系就會更加融洽，從而最大限度地減少醫療糾紛發生。

2.3 堅持社會效益準則 打造誠信醫院 各級醫療機構要堅持以社會效益和誠信經營為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

2.4 加強質量管理 確保醫療安全 要切實加強醫療質量管理，落實醫療質量與安全責任追究制，不斷提高醫療服務質量。醫院不僅要跟上醫學技術發展的步伐，而且要追蹤國際醫療服務質量管理的先進理念，加深對醫療服務質量內涵的理解，制訂行之有效的醫療質量管理制度，并注重制度的落實。在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須確保醫療服務的安全性，嚴格按醫療核心制度和診療操作規范進行醫療活動，盡量減少差錯和事故發生。醫療質量管理存在醫療服務過程的每一個環節，只有加強全程質量管理，動員全體醫務人員追求無缺陷的目標，自覺避免工作失誤，才能減少醫療糾紛發生，營造和諧醫療環境。

2.5 提供精湛、優質的技術服務 讓患者放心 隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發展變化，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。醫生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

2.6 建立健全醫患溝通制度 促進醫患交流 醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范培訓及管理。要加強醫患溝通技能的培訓，掌握心理溝通的藝術。同時，可開展形式多樣的醫患交流活動，比如舉辦醫患聯誼座談會、患者家屬咨詢和醫患面對面等，為醫患溝通提供有效平臺，實現醫務人員與患者“零距離”接觸。通過醫患互動接觸，可使醫務人員更多地傾聽患者意見，主動關心患者，了解患者所需，取得患者的信任，消除隔閡和不滿；又可讓患者加深對醫護工作的了解，認識到醫患的根本利益是一致的。醫患之間心理距離近，感情融洽，醫患關系就好。在良好的醫患關系中，盡管醫療服務上存在些小缺陷，患者也能在友好的情感中予以諒解，從而避免和化解醫患之間的許多矛盾和糾紛。同時醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

2.7 加強輿論引導 營造文明醫療環境 構建和諧的醫患關系離不開良好的外部環境。應加強與媒體的溝通，善于正確引導輿論，多宣傳衛生系統模范人物的事跡和構建和諧醫患關系方面的先進典型，通過輿論宣傳使廣大群眾充分認識醫學發展和各項診療技術的局限性、風險度及其疾病轉歸的不可預見性，以科學的態度正確對待醫療衛生事業的改革與發展，爭取理解和支持，營造良好的醫療工作輿論環境和社會氛圍，樹立醫院在公眾心目中的良好形象。