盱眙縣人民醫院醫療服務部的建設

王國青

為了進一步推進公立醫院改革，體現公立醫院的公益性，我院把解決群眾“看病難”問題作為中心工作，于2011年8月成立了醫療服務部，積極探索創新家庭社區醫院一體化醫療服務模式，切實做好變被動服務為主動服務，即從辦公室里走出來，不走出來怎么知道患者的需求?走下去，走到臨床一線去，不走下去怎么知道臨床一線的需求?走出去，走到社區去，不走出去怎么知道老百姓的需求？

1 門診緊緊圍繞為群眾提供便捷服務

1.1 制定工作制度 完善服務流程 方便患者就診 提高了工作效率 我們制定了高峰人群分流制度，預約診療制度，門診停診、預約陪檢等相關制度。在工作中不斷總結，完善了服務臺工作流程、急診救助班工作流程等。

1.2 增加便民舉措 滿足群眾實際需求 一是增設服務臺：我們醫院是縣級醫院，服務對象大部分來自農村，他們沒有看標識牌的習慣或看不懂標識牌，給就診帶來不便，為了方便這部分就醫人群，我們根據醫院的樓層分布情況做出崗位及人員調整，在門診大廳1樓和3樓，急診大廳、住院大廳分別增設服務臺，為患者提供導診咨詢服務，形成以門診大廳總服務臺輻射調控其他服務臺的服務網絡，消除了部分患者“到大醫院看病不方便”的想法。二是增加服務人員：由原先3人增加至13人。三是增加服務設施：由原先的2臺輪椅車增加至10臺，并增加了一臺擔架車。四是添置門診報告自主打印設備。為患者提供便捷服務的同時，保證了患者個人隱私不泄露和醫療安全。五是開展陪診、陪檢服務：服務臺工作人員在做好分診工作的同時，為重癥患者免費提供陪診、陪檢、代辦住院手續等一系列服務，平均每月陪診、陪檢約350人次，隨著門診量的增加，還有上升趨勢。六是在門診大廳增設測血糖、測血壓服務：極大方便了患者及普通人群，縮短了患者在診室的時間，也緩解了診室的工作壓力，目前每月測血壓約600人次，測血糖約260人次。七是開展預約掛號服務：目前我院可以通過現場預約、電話預約、短信預約、網絡預約等方式進行預約。預約成功率83%。八是開展出院患者電話回訪服務：對患者反饋的意見或建議及時與臨床科室溝通，促進提升服務水平。九是解決特需患者陪護問題：針對“三無”人員(流浪人員、車禍人員等)及兒女不在身邊陪護的住院老人，醫療服務部及時安排人員陪護，解決患者的實際困難，也減輕了臨床科室的壓力。目前已經為80余人提供陪護服務。十是積極配合院部做好與上級醫院的合作，先后與南京市第一醫院成立腫瘤中心、介入中心，與東南大學附屬中大醫院成立乳腺診療中心等，截至目前共接待、安排上級專家80余人次。

2 急診救助

2.1 完善服務流程 轉變服務理念 變被動服務為主動服務 以前救助人員坐診辦公室等患者尋求服務，現在救助人員從辦公室里走出來，實行急診大廳巡診制度，為急診患者第一時間提供幫助，為特需患者提供全程陪診、陪檢、辦理住院手續送往病區，與護士站無縫對接后返回，為患者節約了就診時間。

2.2 為住院的特需患者提供24小時陪檢服務 針對無家人陪檢患者、家人獨自無法陪檢的患者，救助班及時服務到位。

2.3 急診救助班與120急救車保持無縫對接 救護車在接到患者時，第一時間與救助班人員溝通病情，提前準備救助實施，并在指定位置等候救助，為急診患者爭取寶貴的搶救時間。

3 拓展院外服務

3.1 開展“走進社區 關愛健康”系列活動 為老百姓提供上門醫療服務 一是建立社區居民保健卡：無償測血糖、測血壓、健康咨詢、就診咨詢等。醫療服務部成立以來，共到盱眙城北社區、淮明園小區、新海小區、都梁廣場、南苑廣場、奧體中心等社區服務20余次。二是建立社區居民健康檔案。目前共建立居民健康檔案2 000余人次，據統計，在隨機檢測的人群中，高血壓人群占測量數的45%左右；高血糖人群占測量人數的13%左右。并將此類人群作為電話回訪對象，建議其到社區門診或醫院就診。三是發放“醫患溝通直通車”卡片，卡片上有我院專科主任的聯系方式，可讓患者與主任直接溝通病情。為了督促和激勵科室員工，特制作“真情溝通卡”，更好地了解患者的需求。

3.2 積極參與幫扶、支援鄉鎮衛生院 并與我縣19個鄉鎮衛生院組建成集團化醫院 為全縣人民提供醫療保障 一是幫助鄉鎮衛生院提升醫療服務水平：提供技術指導，免費提供醫務人員進修、不定期開設講座，管理培訓等。二是我院與鄉鎮衛生院建立醫療無縫對接，為了確保雙向轉診工作的務實開展，特制定服務雙向轉診流程：轉診患者為門診患者或需住院患者，可以直接與門診服務中心聯系，我們安排專人導診或陪診。轉診患者為急診重癥患者，可以與相關科主任直接聯系(我院的電話簿，已下發到各衛生院)，患者到我院后，由急診救助班負責協助辦理相關手續，特殊需要可以用擔架或輪椅免費陪護至相關科室。三是開通24小時診療綠色通道：鄉鎮衛生院轉診需住院的患者，可以與醫療服務部救助班提前對接，憑借轉診單，救助班人員直接代理辦理相關手續，全程陪同，直至與護士站對接；代門診患者預約掛號、預約專家等。四是資源共享：鄉鎮衛生院醫生根據患者病情，開具CT、核磁、病理等相關檢查單，并自行收費，患者可憑借鄉鎮衛生院開具的檢查單和收費憑證，到我院直接檢查，省去了重新掛號、就診、交費等過程，節約就診時間，受到患者的好評。通過以上踏踏實實的工作，在半年的時間里，我們獲得了“淮安市優質服務示范窗口(班組)”稱號，同時我院在全縣行風民意調查中好評不斷，由原先的第15名，上升至第3名。

4 重新建立考核機制

科內制定24條考核細則，賞罰分明。完善科內績效分配，打破傳統的吃“大鍋飯”的績效分配方案，倡導全員有團隊精神，實行二次績效分配——多勞多得，三次績效分配——優勞優得。具體如下：

4.1 多勞多得 以主動服務重癥患者的數量為基準，科室制定工作量統計表，每天對當班人員進行工作量統計，并實行每日上報制度，每月匯總，工作量排名公開，多勞多得。

4.2 優勞優得 服務工作是團隊協作的工作，有科內協作、科間協作、院科協作等大量的繁瑣工作，要求員工必須有團隊協作精神，如果一味地執行多勞多得的分配方案，難免會激發個人私心，影響團隊的戰斗力，不利于科室的長期發展，為此我們設立了綜合服務獎，具體如下：班組長為具體執行人，此方案采取捆綁式得分考核機制，培養全員有大局意識，每個人的綜合服務得分與科室整體掛鉤，即：每月班組長根據每個人的服務數量及質量進行考核打分，采取10分制打分辦法，每月班組長對所在班組每個人進行打分，班組的個人總得分的平均數為班組長的得分，全科的平均得分為科主任的得分，用應得獎金數乘以考核得分/10，即為當月的綜合服務獎。科室獎金基數的設立，隨著科室整體工作量的增減而浮動，從而鼓勵全科人員做好主動服務。