基于提升產(chǎn)品質(zhì)量、穩(wěn)定客源視角下的旅游企業(yè)售后服務(wù)研究——以旅行社業(yè)售后服務(wù)為例

陳保霞

(鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院,河南鶴壁 458030)

一、售后服務(wù)對旅游業(yè)及旅行社業(yè)的重要性及必要性

1、旅行社售后服務(wù)的涵義

對旅行社來說,賣給游客的是體驗和服務(wù),服務(wù)不僅包括售前、售中,還有售后。游客們的抱怨是改善旅行社今后服務(wù)的參考,拒絕游客的意見意味著關(guān)上了與消費者溝通的大門。從這個角度理解,旅行社的售后服務(wù)是指旅客結(jié)束旅行之后,旅行社繼續(xù)向參加旅游活動的顧客提供一系列的后續(xù)服務(wù),如征詢意見、解決投訴、加強聯(lián)系等工作。旅行社進行售后服務(wù),主要目的在于能夠更好的了解游客對旅游產(chǎn)品設(shè)計、實施的意見,加強同游客的溝通,增強游客對本企業(yè)的忠誠度。

2、旅行社開展售后服務(wù)的必要性

在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天,旅游市場的競爭越發(fā)激烈,擁有客源是旅行社發(fā)展的根本,保持客戶才是發(fā)展的保障。因此,如何留住客戶、保持客戶、增強客戶的忠誠度是每一家旅行社關(guān)注的焦點問題。在最初經(jīng)營人員著力于設(shè)計旅游線路、創(chuàng)新旅游產(chǎn)品,以提高服務(wù)質(zhì)量時,現(xiàn)如今,已將目光轉(zhuǎn)到旅行社的售后服務(wù)上。從多種角度看,售后服務(wù)做得好壞直接影響旅行社的形象和口碑,也影響著旅行社的經(jīng)濟效益,因此,成為旅行社能否更好發(fā)展的關(guān)鍵因素。在旅游業(yè)發(fā)達的國家,旅行社擁有忠誠度非常高顧客,他們會選擇同一家旅行社安排自己和家族成員的每一次出游,少則幾次,多則幾十次。究其原因,其關(guān)鍵就在于高超的售后服務(wù)與管理水平,他們十分重視與客戶的聯(lián)系,讓他們感受到超值的服務(wù),帶來精神上的最大滿足,從而擁有顧客的絕對信任與好感。

3、售后服務(wù)的重要性

從理論上說,做好“游前”、“游中” 服務(wù)是本分,做好售后服務(wù)則更顯重要,它是旅游服務(wù)的一種延伸策略。

(1)從國內(nèi)旅行社中旅、國旅、青旅三足鼎立的局面到今天多種形式、百花齊放的旅行社繁榮時期,競爭對手越來越多,競爭壓力越來越大,買方市場下,售后服務(wù)成為參與市場競爭的有力武器。擺脫價格競爭這種低層次的競爭手段,重視產(chǎn)品附加部分的高層次競爭成為今天的主流競爭手段,而售后服務(wù)則是旅行社產(chǎn)品附加部分的有效途徑。做好旅行社售后服務(wù),對于旅行社樹立良好的企業(yè)形象、企業(yè)品牌都是很好的選擇,它可以直接影響顧客的購買行為,左右顧客對眾多旅行社的選擇,有時顧客對售后服務(wù)的看重程度已超過了旅游產(chǎn)品本身的設(shè)計。

(2)售后服務(wù)可以增強顧客的滿意度,有利于穩(wěn)定客源。隨著經(jīng)濟的發(fā)展,顧客對產(chǎn)品的附加值越來越重視,對于旅行社的經(jīng)營,產(chǎn)品的特色不易彰顯,雷同性高,這為企業(yè)保持忠誠顧客帶來了難度,也是經(jīng)營者把重點轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)上,做好售后服務(wù),才能贏得永久顧客,通過售后服務(wù),發(fā)現(xiàn)、掌握顧客對旅行社的要求、對產(chǎn)品的評價才能保持顧客滿意度,從而保持顧客忠誠度。

(3)售后服務(wù)可以使游客現(xiàn)身宣傳,達到擴大客源的目的。在營銷學(xué)中,常講留住一位老顧客的成本要遠遠低于贏得一位新顧客的成本,也常說顧客的口口相傳是最有效、費用最低的宣傳途徑,因此,憑借良好的售后服務(wù),贏得顧客的滿意,借助他的人際網(wǎng)絡(luò),提高旅行社的知名度和美譽度,非常有利于客源市場的開拓和發(fā)掘。

(4)售后服務(wù)實現(xiàn)游客和旅行社利益的最大化。旅游投訴是旅行社經(jīng)營者們頭痛的問題,也是無法避免的問題。盡管處處細心,事事小心,也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。既然如此,很好的解決這一問題是值得我們深思的。通過實踐,我們發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)是防患于未然的有效手段。通過售后服務(wù),真誠的吸取顧客的意見和建議,發(fā)現(xiàn)不足,彌補不足,既是對消費者權(quán)益的維護,更是彌補旅行社失誤的重要補救策略。

二、旅游社業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

1、普遍缺乏售后服務(wù)意識

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,企業(yè)競爭越來越激烈,知名企業(yè)在產(chǎn)品上下足功夫的同時,更是把競爭的主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品的售后服務(wù)上,甚至售后服務(wù)的好壞決定了消費者選擇商品的決定因素,可以說,誰做好了售后服務(wù)誰就擁有了競爭的主動權(quán)。因此,售后服務(wù)也成為一個企業(yè)的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。對于旅游業(yè)來說,酒店的售后服務(wù)做得較其他旅游企業(yè)要好,旅行社業(yè)則把更多的關(guān)注放在了產(chǎn)品的開發(fā)和客戶的營銷上,多數(shù)旅行社的售后服務(wù)幾乎為零,極大缺乏做好售后服務(wù)的意識。

2、售后服務(wù)行動不足

部分旅行社的經(jīng)營者們隨著旅行社的發(fā)展,逐步認識到售后服務(wù)是鞏固老客源,發(fā)展新客源的重要手段,通過電話回訪、人員調(diào)查等簡單的操作手段,卻已收到了比前期要好的效果,但這些操作也是偶爾在閑時才會做,同旅游業(yè)發(fā)達國家的旅行社相比,不僅理念陳舊,手段單一,而且懶于操作,使得旅行社缺乏和游客的溝通,不能很好的把握游客對企業(yè)的意見和建議,也因此缺乏以游客為中心改良、設(shè)計產(chǎn)品的信息。

3、售后服務(wù)體系不完善

旅行社是聯(lián)系旅游業(yè)各個企業(yè)的紐帶,涉及到吃、住、行、游、購、娛多個方面,綜合性較強,這種特點使旅行社服務(wù)的難度較其他企業(yè)來說難得增大。為了保證游客的旅游質(zhì)量,旅行社設(shè)置了規(guī)范的保障體系,但集中于游覽過程中,鑒于旅游活動銷售和服務(wù)的同一性,這一保障僅存在于旅游產(chǎn)品的“銷售中”,旅行社也不例外。而對于旅游產(chǎn)品的售后服務(wù),規(guī)范性約束無跡可尋,也沒有完善的體系。有的旅行社雖然認識到售后服務(wù)的重要性,但考慮到短期利益、成本等因素,沒有行動起來,建立售后服務(wù)體系,也往往忽略了售后服務(wù)這一真正的最后環(huán)節(jié)。

4、售后服務(wù)開展的形式、內(nèi)容不夠豐富

在經(jīng)濟大環(huán)境的影響下,同其他企業(yè)一樣,旅行社也確實有了售后服務(wù)的意識,并采取了具體的實施行動。但形式單一,還局限在建立游客和旅行社的聯(lián)系卡、電話回訪、登門回訪、建立客戶檔案、召開游客代表座談會、多次參與本旅行社組織的活動的游客給予優(yōu)惠等。售后服務(wù)的內(nèi)容也不夠深入,例如,通過地陪、全陪向游客發(fā)放意見征求書,了解游客對本旅行社服務(wù)的意見和想法、存在的問題,以及對食、宿、游各方面的評價等,總之,停留在一些最表層的產(chǎn)品意見。5、旅行社售后服務(wù)部門設(shè)置、人員配置不健全、不完善。

目前,旅行社的組織機構(gòu)多采用直線制、職能制等設(shè)置方法,設(shè)置的部門根據(jù)旅行社規(guī)模大小不盡相同,主要有計調(diào)部、外聯(lián)部、財務(wù)部、接待部等,對于負責售后服務(wù)的部門,基本沒有專門設(shè)置,有些旅行社雖然設(shè)有質(zhì)量控制的辦公室,但主要負責維護旅行社整體的服務(wù)質(zhì)量,側(cè)重于產(chǎn)品質(zhì)量的控制。有些管理者盡管有售后服務(wù)的意識,把負責售后的工作安排在外聯(lián)部或其他部門,但也不向重視其他工作那樣,總以人手緊張為由,在淡季才會實施。至于人員配備方面,由于多數(shù)旅行社更多的關(guān)注銷售業(yè)績,重視業(yè)務(wù)人員,輕管理人員的思想較重,高素質(zhì)的服務(wù)熱人員不樂于從事售后服務(wù)工作,缺乏熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的售后服務(wù)人員。

三、提升旅行社業(yè)售后服務(wù)的建議

1、進一步增強售后服務(wù)意識

同其他企業(yè)相比,目前旅行社的售后服務(wù)意識是十分欠缺和淡薄的。旅行社產(chǎn)品的無形性使經(jīng)營者們認為售后服務(wù)可有可無,也覺得無從下手,始終認為只要把線路設(shè)計完美了,按要求把游客接待好就行了,至于,活動結(jié)束就一拍兩散,再無聯(lián)系的必要,至于游客的滿意與否完全取決于游前的產(chǎn)品設(shè)計和游中的服務(wù)接待。實際上,游后的服務(wù)可以彌補游前產(chǎn)品和游中服務(wù)的缺陷,因此,應(yīng)進一步加強旅行社的售后服務(wù)意識,這是控制整體質(zhì)量、促進旅行社發(fā)展的有效手段。

2、重視客人投訴

旅行社面對的是形形色色的顧客,他們來自四面八名,喜好各不相同,因此,產(chǎn)品、服務(wù)以及其他環(huán)節(jié)無法做到盡善盡美,投訴也是在所難免的,作為旅行社的經(jīng)營管理人員,在最大限度做好工作的同時,不應(yīng)懼怕投訴,應(yīng)看到投訴是讓企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)不足,彌補不足,不斷提高服務(wù)質(zhì)量的渠道。投訴分為顯性投訴和隱性投訴,我們常見的多為顯性投訴,顧客能將對旅行社的不滿直接表達出來不是壞事,相反,投訴處理的好反而能夠留住游客,變普通顧客為忠誠顧客。因此,售后服務(wù)部門的人員對游客的投訴應(yīng)正確對待,妥善處理,根據(jù)情況及時反饋處理結(jié)果,給予游客應(yīng)得的補償,從而獲得游客的滿意,維護旅行社的信譽和聲譽。

3、建立會員制度體系

隨著大眾旅游的出現(xiàn),外出旅游的人數(shù)越來越多,旅游越發(fā)從生活的奢侈品變?yōu)楸匦杵?從消費心理學(xué)看,人們更愿意去相對熟悉的企業(yè)購買需要的產(chǎn)品,旅游者、旅行社也不例外。因此,旅行社可以向其他企業(yè)一樣,建立會員制度,給予優(yōu)惠政策,鼓勵游客重復(fù)購買,與顧客建立一種長期的連續(xù)性的關(guān)系。

4、建立旅行社售后服務(wù)體系

(1)設(shè)置旅行社售后服務(wù)部門。旅行社的管理者應(yīng)向重視銷售一樣,設(shè)置專門的售后服務(wù)部門,在組織機構(gòu)上完善售后服務(wù)體系,從而真正喚起售后服務(wù)的意識。此外,配備專門的人員,形成一個責、權(quán)、利明確的有機整體,讓售后服務(wù)專人專管,只有這樣,才能奠定做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。

(2)加大對旅行社售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。

好的員工是企業(yè)發(fā)展的保障,在旅行社里,對于銷售人員、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)已是司空見慣,十分重視,在我們強調(diào)旅行社售后服務(wù)的重要性時,也要加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)。通過培訓(xùn),提高相關(guān)人員的服務(wù)水平,旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)品質(zhì)才會相對提高,游客才會滿意,這種培訓(xùn)投資會使整個良性循環(huán)開始,是對旅行社人員、管理的完善。

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