網購狂歡后遺癥顯現盼新消法來“撐腰”

深思“雙十一”之律師觀點

“雙十一”既然已經成為一個購物狂歡的節日，許多傳統自然得以延續，遺憾的是一些久被詬病的問題也被“繼承”下來了，例如虛假促銷價和缺貨問題。

虛假促銷價涉嫌欺詐消費者

價格無疑是“雙十一”最重要的標簽，所有人統統圍著價格打轉。一方面，電商們紛紛打出“秒殺滿減、全場五折”、“瘋狂讓利、全年最劃算”、整點免單、低價秒殺等廣告，以期讓消費者“心動加行動”?？捎械纳碳也⒉徽\信，先提價再打折便是他們慣用的手段。另一方面，消費者緊緊盯著折后價，哪里更低就往哪里去，卻并未了解平時的售價和真實的優惠幅度，結果一些消費者被虛假價格蒙蔽了雙眼，到頭來只能暗暗嘆息：寶貝誠可貴，無奈價更高！

至于缺貨的問題，幾乎每一次促銷都會遇到，主要是因為“超賣”。 “超賣”，指的是賣家超出庫存貨物量接受訂單導致的無法供貨現象。明明標著現貨，買家下單付款后卻突然被告知缺貨，需等待較長時間的備貨或取消訂單。據了解，導致這一現象的原因有多種：一是商家確實無貨，但這種現象較為少見；二是商家為擴大交易量，增加評級指數（俗稱“刷榜”）而進行的虛假促銷，這種情形在實踐中較為常見；還有一種是因交易平臺系統問題造成商家無法及時核對庫存和訂單信息。

看來，“雙十一”購物節帶給買家的除了“餡餅”，還有陷阱。北京市惠誠律師事務所律師、中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領分析道：“虛假促銷價一般表現為虛假折扣，虛標原價，尤其是促銷前臨時提供價格，旨在制造低折扣或者大幅優惠的假象，誘導消費者進行交易，這種行為涉嫌欺詐消費者。而缺貨的問題則要具體分析，若商家庫存量有限卻故意接受大量訂單，然后取消訂單，這種行為涉嫌欺詐；若商家屬于正常促銷，卻因庫存不足而不得不取消訂單，則不屬于欺詐?！?/p>

“對于虛假促銷價或故意以極低價銷售庫存量不足的商品，消費者可以按照現行消費者權益保護法主張退一賠一，明年新的消費者權益保護法實施后可以主張退一賠三。除此之外，也可以向工商管理部門舉報商家的虛假宣傳行為，要求進行查處。”趙占領說。

新消法為網絡購物立規

近年來，網購規模逐漸增大，改變并影響著人們的生活方式和消費習慣，相關的消費糾紛也在逐步增多，引起多方關注。前不久，《消費者權益保護法修正案》（下稱新消法）出臺，針對網絡購物作出了進一步規范，包括“7日內無理由退貨”、公益訴訟、舉證責任倒置、找不到銷售者由第三方平臺先行賠付等規定。趙占領指出：“這些規定基本上都屬于針對消費者維權困難而進行的制度創新，其中既有專門針對網購消費的規定，也有針對普通消費的規定。主要解決了消費者舉證困難、單個消費者維權力量薄弱、維權得不償失等現實問題。對于廣大消費者而言，新消法通過一系列制度創新，賦予消費者更多權利，解決了其面臨的困難，并加重了商家的責任，對于保護消費者權益作用巨大?！?/p>

記者發現，新消法中專門針對網購的規定主要有兩條：“7日內無理由退貨”和“平臺先行賠付”，這既是亮點，也是消費者關注的焦點。

焦點一：“7日內無理由退貨”

第二十五條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

對于此規定，趙占領指出，新消法規定了7日內無理由退貨制度不適用于4類商品，并規定了兜底條款，即根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。此外，商品不完好時也不能退貨。但對于什么是“不宜退貨”、“商品完好”缺少判斷的標準，甚至誰有權判斷都沒有明確，實踐中非常容易產生爭議。如果這兩點不進行細化和完善，7日內無理由退貨制度實施的范圍將會很窄，實施的效果也會大打折扣。

同時他也提醒：7日內無理由退貨制度設置了“商品完好”的前提，為了防備物流環節對商品造成意外損害，消費者需要提高驗貨意識，賣家也應該允許消費者先驗后簽，立法針對的是消費者的原因導致商品不完好時，不支持無理由退貨，但是物流環節造成的損壞跟消費者無關，不應因此剝奪消費者的退貨權。而到底是物流、賣家還是消費者的原因導致商品不完好難以判斷，需要先驗后簽作為保障。

焦點二：平臺先行賠付

第四十四條 消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

根據上述規定，消費者權益受損時可以向賣家要求賠償，而作為第三方的網絡交易平臺，如果不能提供賣家的真實名稱、地址和有效聯系方式，則要先行賠償。趙占領稱：“這是增加了對網絡交易平臺責任的規定，但是考慮到網絡交易平臺的特殊性，也對其承擔責任設置了前提，即不能提供賣家真實身份及聯系方式時承擔連帶責任。”

不過，現實中很多網購糾紛之所以難解決，并不是因為買家沒有賣家的聯系方式，而是賣家不予理睬，那么，消費者能否要求交易平臺先行賠付？趙占領表示：“如果網絡交易平臺給消費者提供了賣家的真實信息，是可以免責的，消費者不能要求交易平臺先行賠付。”這樣看來，如果賣家不予理睬，消費者一樣難以維權。對此，趙占領指出：“如果賣家行為違反交易平臺自定的交易規則，消費者可以向交易平臺投訴，通過其糾紛處理機制解決，交易平臺也應該盡力協調。若不能解決，消費者還是只能針對賣家，采取傳統的向工商、消協投訴乃至向法院起訴的方式進行維權?！?/p>

同時，趙占領指出，除了上述規定外，新消法中還有很多規定對包括網購消費者在內的廣大消費者非常有利。比如對于商家欺詐的情況，由原來的退一賠一改為退一賠三，明顯加大了對商家的懲罰力度；針對虛假廣告作出相應規定，強化虛假廣告發布者的責任，因虛假廣造成消費者損害的，廣告經營者、發布者與經營者承擔連帶責任；提高行政罰款上限，提升行政處罰的威懾力度，更好地保護消費者的合法權益。